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Category Archives: Marketing experiencial

Clientes emocionados, clientes fidelizados.

Casi todas las personas asocian la temporada navideña con una serie de emociones basadas en la felicidad, la familia y los amigos. Muchas empresas de servicios aprovechan este contexto para aproximarse a sus clientes y compartir algunos valores con ellos…

Hoy os queremos mostrar una acción de marketing emocional que ha llevado a cabo la compañía aérea canadiense WESTJET, consciente de que los aeropuertos son quizás los lugares más tediosos de estas fechas pues, por lo general, están llenos de personas descontentas que sufren retrasos, pérdida de equipaje y otros percances.

Después de ver el vídeo, seguro que opináis igual que nosotros: estos clientes van a ser fieles a WestJet siempre… Y no sólo porque les hayan dado unos regalos, sino porque han comprobado que la aerolínea se ha preocupado por ellos, se ha interesado por sus necesidades y, al menos por un momento, les ha hecho emocionarse y sentirse especiales.

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60 ejemplos de Ambient Marketing

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Nuevo libro, "GEOMARKETING", de Juan Carlos Alcaide, Rocío Calero y Raúl Hernández

¿Se ha preguntado alguna vez por qué cierran tantos establecimientos? En muchas ocasiones, era de prever. ¡Se instalan empresas para atender a gente que no las necesitan! ¡Muchas empresas no saben adaptarse a su mercado, a su entorno local!

Casi nadie (y quién lo hace, tiene éxito) usa técnicas de micromarketing para adaptarse al territorio y sus habitantes. Era necesario, ya, abordar el territorio para lograr vender más y mejor, atendiendo a las personas según sus características, según su tipología. Las finalidades que se persiguen con este libro son:

• Brindar un enfoque comercial centrado en el territorio.

• Acercar el contenido, sus especificidades y tipologías a los individuos.

• Adaptar la oferta a los gustos y preferencias del mercado, acercándose a un marketing más personalizado y haciendo uso del Geomarketing de una forma económica, con herramientas al alcance de todos mediante bases de datos públicas.

En este libro encontrará, sin duda, ideas para sacar partido a su mercado y mejorar las ventas y la fidelización con las tipologías de consumidores y clientes. No dejamos de lado las nuevas tecnologías y cómo éstas están influyendo en el comportamiento del consumidor. Foursquare, Facebook, Google, Tripadvisor o la realidad aumentada son herramientas de bajo coste, alta difusión y alto poder de atracción. No debemos desaprovechar la potencia de estos canales en nuestra estrategia relacional con el cliente.

Al terminar esta obra, usted tendrá respuestas a la pregunta: ¿Es válida la frase “Dime dónde vives y te diré quién eres”? Y, por supuesto, tendrá respuestas a sus inquietudes sobre cómo sacar partido a la geografía para vender y fidelizar más y mejor, usando el Marketing Territorial.

Índice:

La localización como herramienta de marketing.- El geomarketing y los «SIG».- El geomarketing sin «SIG».- Localización de establecimientos comerciales con el apoyo de un «SIG».- Geolocalización y las nuevas tecnologías.- Otros usos del geomarketing.- Anexo 1. Localización de zonas para nuevas aperturas de supermercados de descuento en el municipio de Madrid con un «SIG».

Las primeras páginas de “Geomarketing”

DATOS TÉCNICOS

AUTORES: Juan Carlos Alcaide, Rocío Calero y Raúl Hernández
ISBN: 9788473568357
MATERIA: 658.8 Marketing geográfico
PRECIO: 24 € IVA incl.
FORMATO: 17×24 cm
PÁGINAS: 219
PESO: 405 gr.
TIPO DE ENCUADERNACIÓN: Rústica con solapas
FECHA DE PUBLICACIÓN: Abril 2012
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Branding emocional: marcas amables en un entorno hostil

Desde hace una década, en el ámbito del marketing vivimos la revolución de las palabras: el marketing es “experiencial”; todo el mundo habla de experiencias, vivencias, emociones, sensaciones, percepciones, pensamientos, actuaciones, relaciones. ¡El producto ha pasado a un segundo plano! De productos a experiencias, de Servicio al cliente a Relaciones basadas en la complicidad, el vínculo, el afecto y la confianza total.

De esta forma, la marca, los profesionales del Branding, tenemos que manejar nuevos códigos relacionales con nuestros mercados: buscar la emocionalidad, el vínculo, el efecto vía el afecto, para lograr la diferenciación en un  entorno hostil, dónde el precio, a veces, parece contaminarlo todo. Marcas amables, que acarician, que susurran y que generan emocionalidad vinculante, intimidad relacional con sus públicos, usuarios, clientes y con la sociedad en general. Este es el camino que las marcas que logran éxito  en todos los mercados, están siguiendo.

En este contexto, el próximo día 10 de abril, tendrá lugar en la sede de la Fundación PONS una jornada gratuita sobre Branding Emocional que contará con las siguientes intervenciones:

9.30 – Recepción asistentes
9.45 – Presentación de la jornada:Dña. María Jesús Magro, Directora de la Fundación PONSModera la jornada: Dña. Natividad Buceta, Directora de la Asociación de Marketing de España
9.45-10.15 – Ponencia: LA ESENCIA DEL BRANDING Y EL NUEVO BRANDING EMOCIONALDon Juan Carlos Alcaide, Director MDS
10.15-10.45 – BRANDING EXPERIENCIAL Y ASPECTOS LEGALES. ¿TODO ESTO ES REGISTRABLE?  (sonidos, colores, aromas, sensaciones)Don Carlos Fernández-Nóvoa, Consultor Jurídico de PONS Patentes y Marcas
10.45-11.15 – Ponencia: RAZONES Y EMOCIONES EN LA CREACIÓN DE UNA MARCADon Tomás González, Director CGC
COFFEE BREAK
11.45-12.15 – Ponencia: EMOCIONES DIGITALESDon Marcel Cirera, Director de Metaforo
12.15 – 12.45 – Ponencia: MARCAS Y ENGAGEMENT: PONER EN VALOR LA INTELIGENCIA EMOCIONAL DE LOS CLIENTESDon Guillermo Bosovsky, Director de Doxa
12.45 – 13.30 – Mesa redonda: ¿ES RENTABLE EL MARKETING EMOCIONAL?Modera: Dña. Nuria Marcos, Directora de PONS Patentes y MarcasDon Juan Carlos Alcaide, Director MDS
Don Tomás González, Director CGC
Don Guillermo Bosovsky, Director de Doxa
13.30 – 14.00 – Caso: KELLOGGSDon Javier Mate, Director de Marketing de Kelloggs

Quedáis todos invitados. Más información: aquí.

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Marketing experiencial, neuromarketing y nuevas técnicas de marketing

El próximo día 12 de abril, APD (Asociación para el Progreso de la Dirección) organiza el seminario, dirigido por Juan Carlos Alcaide, sobre los avances en estas disciplinas y las claves necesarias para desarrollar y poner en marcha nuestra propia estrategia de Customer Experience.

Seminario APD- Nuevas técnicas de marketing – dirigido por J.C. Alcaide

Las nuevas generaciones y sus gustos, los cambios de estilo de vida de la sociedad, los vertiginosos avances tecnológicos, la web 2.0. y la consecuente aparición de nuevas tipologías de cliente… son realidades que han transformado las verdades asumidas. El marketing masivo ya no es la respuesta válida. Hoy, la tendencia es marcada y clara: hemos de “tocar la tecla” adecuada en el cerebro del consumidor.

Para lograrlo, los expertos en marketing se han afanado en profundizar en el estudio del comportamiento individual y social haciendo uso del marketing experiencial, y recientemente del neuromarketing. Así, los avances de la neurociencia y sus aplicaciones al mundo del marketing nos han permitido sofisticar la investigación de mercados hasta conseguir acercarnos a las respuestas más ansiadas: ¿por qué el cliente toma una decisión de compra? ¿qué es lo que está detrás de su conducta? ¿cuáles son sus preferencias, más allá de sus manifestaciones conscientes, al enfrentarse a un mercado sobresaturado por la oferta?

Pero, obtenido el conocimiento, ¿cómo transformarlo en acción? Abercrombie y su uso del aromarketing; Apple y su conversión en una marca emocional; hipermercados (como Carrefour Planet) que componen su relación con el cliente desde el prisma de la emocionalidad; son ejemplos de hoy inspirados en enfoques del siglo XX (como Disney o Coca Cola), paradigmáticos del nuevo concepto de marketing experiencial.

El seminario está dirigido a directores de Marketing, directores comerciales, gerentes de pymes, consultores, y consultores de marketing y tiene como objetivos:

  • Conocer en la práctica el alcance de los conceptos asociados al Marketing de Experiencias y su aplicabilidad.
  • Conocer casos reales de aplicación, así como aciertos y fracasos.
  • Comprender perfectamente cómo aplicar estrategias de Marketing de creación de vivencias, exaltación de los sentidos, cuidado de la marca emocionalmente y enriquecimiento de las operaciones desde el database marketing (Customer Experience Management).
  • Saber usar el Neuromarketing, cuándo proceda, para conocer las Customer Insights.

 

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Nuevas tendencias en comunicación.

Aunque hace menos de dos años que se publicó la primera edición de Nuevas Tendencias en Comunicación, la dinámica extraordinaria del mercado y el interés que suscitan los fenómenos emergentes relacionados con la comunicación, han hecho que fuera necesario presentar la Segunda Edición del texto. Son muchas las novedades que el lector encontrará en esta edición, pero por encima de todo, se ha hecho especial hincapié en la actualización de los casos prácticos, las cifras asociadas y en la inclusión de un nuevo capítulo dedicado a la comunicación interna, subrayando el papel protagonista que está teniendo esta función en muchas organizaciones.

De todas las áreas implicadas en la comercialización de productos y servicios, la comunicación es la que está experimentando los cambios más rápidos y drásticos. La fragmentación de medios y soportes de comunicación, la aparición de nuevas tecnologías y los cambios en el comportamiento del consumidor hacen que sea necesario actualizar su contexto, y exponer las tendencias más importantes. Realizar un seguimiento de esos cambios, e intentar comprender su utilidad y conveniencia, se convierte en algo crucial para agencias, anunciantes, e incluso consumidores, más activos que nunca en sus “diálogos” con las marcas.

Desde esta perspectiva, se analizan no sólo la comunicación on-line, sino también el buzz marketing, el advergaming, la comunicación sensorial y muchas otras tendencias, puestas en práctica por empresas como Apple, BMW, Coca Cola, Adidas o Starbucks. En definitiva, un completo estudio de cómo evoluciona la comunicación y qué es lo que podemos esperar en el futuro del área más compleja y apasionante del marketing.

Concretamente, es el capítulo dedicado a comunicación sensorial y experimental, en el que Juan Carlos Alcaide ha tenido oportunidad participar junto con María Jesús Merino Sanz y donde han plasmado la importancia de las emociones y la experiencia percibida por el cliente en su proceso de compra de cualquier producto o servicio.

“En los tiempos actuales, el marketing de las empresas está focalizando su atención en las emociones de los consumidores, en sus experiencias a la hora de comprar y utilizar determinados productos o servicios.

Bernd Schmitt define esta nueva orientación del marketing como “marketing experiencial”.Una experiencia es un suceso privado que se produce como respuesta a una estimulación. No se autogenera sino que es inducida por algo o alguien externo (Schimitt, 1999).

Las experiencias generan un entramado de asociaciones en la mente del consumidor y tienen como consecuencia la diferenciación de una marca del resto. En consecuencia, las empresas tratan de crear experiencias positivas  que se recuerden, lo que implica conocer el significado de las marcas, las expectativas y las motivaciones de sus consumidores.”

Este libro pretende servir de guía a estudiantes, profesores y profesionales, para que puedan estar al día de las nuevas corrientes en comunicación, a través de casos y experiencias prácticas de las compañías que más han evolucionado en este aspecto. A través de estas experiencias, los estudiantes podrán ver plasmada la teoría y los profesionales encontrar estímulos e ideas que les permitan implementar las últimas estrategias de comunicación.

NdP_Libro_Nuevas tendencias en comunicación.

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Fidelización y segmentación en el Turismo

Algunos expertos lo venían pronosticando y, efectivamente, el sector del turismo en España está viviendo en la actualidad una de sus mejores temporadas: el turismo internacional aumenta, los datos en turistas europeos se mantienen y es tendencia el turismo de nuevos ricos. Con este panorama hay una acción clara: ¡¡fidelicemos a los nuevos turistas!!

Nuestro director, Juan Carlos Alcaide, tuvo la oportunidad el pasado mes de noviembre de participar en unas conferencias sobre turismo organizadas en Canarias. De estas ponencias, pudimos extraer varias conclusiones. Veánse:

– El turismo ha de estar ligado indisolublemente a una serie de conceptos como calidez, experiencias, bienestar, deleite, sostenibilidad, más por menos, etc.

– El targeting o segmentación es vital (senior, single, kids friendly, pets friendly…). En esto coincidimos con la Revista Emprendedores, que recientemente publicaba esta reseña.

Personalización: hemos de ser capaces de superar la satisfacción y llegar al deleite. Hemos de conocer a los turistas, nuestros clientes, y además hacerlos especiales porque cada persona es única.

– La experiencia del turista ha de ser completa: vivencias, sensaciones, pensamientos y emociones. Han de ser experiencias en las que intervengan todos los sentidos.

– Es necesario emplear la multicanalidad para llegar a nuestros clientes aprovechando las nuevas tecnologías, la viralidad y las relaciones públicas.

– Y, por último, pero muy importante, tenemos que ser capaces de generar engagement. Y esto sólo se consigue de una forma: uniendo lo racional a lo emocional, porque es así como se crea un sentimiento de pertenencia. Los clientes han de sentirse como en casa.

 

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La atmósfera vital

“Cambiar de horizonte, cambiar de método de vida y de atmósfera, es provechoso a la salud y a la inteligencia.”

Gustavo Adolfo Bécquer

Todo negocio esta rodeado por  una envoltura, compuesta por elementos tangibles e intangibles, que rodea e impregna a la empresa y que condiciona la percepción que tiene el Cliente de la misma.

Estos elementos, que forman la atmósfera vital de cualquier corporación, son fundamentales para posicionar nuestro producto en la mente del Cliente por lo que es esencial establecer una metodología de trabajo que permita implantarlos y trasmitirlos con eficacia en la pyme.

El éxito de muchas empresas se ha debido en gran medida a que han sido capaces de establecer y definir una atmósfera vital positiva y atrayente para sus Clientes  que ha permitido la realización continúa de negocios con ellos.

Esta atmósfera vital debe estar adaptada a nuestro público objetivo y contribuir a la generación planificada de experiencias y sensaciones positivas para captar y retener clientes satisfechos. En todo ello es vital el binomio empleado – empresa para desarrollar esta “burbuja experiencial” que rodea constantemente al cliente cada vez que interactúa con la compañía.

Casos de éxito como Imaginarium, el bulli o Starbucks se deben, entre otras cosas, a que han conseguido tejer esta atmósfera que envuelve  a los Clientes consiguiendo que su oferta resulte atractiva y estimulante. Y que por lo tanto el Cliente este predispuesto a la compra.

La clave a la hora de desarrollar la atmósfera vital en una pyme es la planificación de la misma, teniendo en cuenta algunos conceptos básicos del marketing, como a que clientes nos dirigimos o como nos diferenciamos de nuestros competidores.

COMPOSICIÓN DE LA ATMÓSFERA VITAL

  • Códigos: Dentro de este apartado es fundamental establecer los aspectos sensoriales (imágenes, sonidos, olores…) que interactuarán de forma continuada con los Clientes y grupos de interés.  Estos códigos deben ser identificables, memorables y comprendidos por nuestro público objetivo.
    • Identidad corporativa (Símbolos, colores, tipografías…)
    • Diseños de cartelería, papelería y packaging
    • Acciones de marketing
    • Olores…
    • Músicas y sonidos

    Desarrolle una serie de elementos atractivos que sean entendidos y recordados por sus Clientes

  • Cultura: Una cultura empresarial (La visión, misión, valores, compromisos…) claramente definida, conocida y compartida por todos los miembros de la organización y orientada al Cliente.Explique a sus empleados y colaboradores su filosofía de trabajo.
  • Lugares: Es importante cuidar el diseño de los lugares donde se realizan los momentos de la verdad entre el Cliente y la empresa, ya sean las instalaciones propias, estancias alquiladas o sitios webs. Teniendo en cuenta aspectos vitales como la limpieza, accesibilidad, comodidad o seguridad en los primeros y la usabilidad, facilidad de uso y lectura en los sitios webs.Cree sitios cómodos y agradables para que sus clientes (internos y externos) se sientan a gusto.
  • Procesos: Establecer una metodología que permita planificar y definir todos los procesos que se realizan en la empresa. Para conseguir que se desarrollen siempre de una forma similar, con objeto de optimizarlos al máximo. Elaborar mapas del servicio y protocolos de actuación para estandarizar todo lo posible las actuaciones.Describa todos los pasos detalladamente.
  • Servicio: Recuerde que no existen empresas de bienes o de servicios sino que existen negocios donde el componente servicio es mayor o menor. El servicio es un elemento clave de diferenciación por lo que es fundamental cuidar aspectos como la calidez, profesionalidad, cortesía, fiabilidad, capacidad de respuesta, fiabilidad, trasparencia o credibilidad.Es importante saber que en una empresa todos los empleados, absolutamente todos,  sirven a algún Cliente.
  • Personas: Tenga en cuenta que la clave está en las personas. Y que éstas deben trasmitir confianza y compromiso, además de los aspectos que cito en el apartado anterior, por lo que es vital dotarles de herramientas para que puedan desarrollar su trabajo con garantías, además de cuidar al máximo el ambiente laboral. En este apartado incluyo aspectos tales como sus habilidades para comunicar, su formación, empatía, proactividad… podría ser incluido en el servicio pero prefiero exponerlo aparte para recalcar su importancia.Trate a sus Clientes y empleados como le gustaría que le trataran a usted.
  • Mitos y leyendas: Utilice la historia de su empresa en su beneficio escríbala y explíquesela a su Cliente. Tenga en cuenta que las empresas exitosas están llenas de leyendas y personajes que han contribuido a forjar la imagen que trasmiten al exterior. Además controle y reaccione ante posibles rumores que se puedan generar en su entorno y perjudicar a su negocio.Todas las empresas poseen una historia que contar, cuéntela.

EN CONCLUSIÓN…
Se describen de forma resumida algunos de los elementos fundamentales que componen la atmósfera vital de cualquier negocio. Recuerde que el marketing es tratar de sumar puntos, quien más puntos consigue más posibilidades tiene de lograr el éxito.

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Resumen del libro Marketing Experiencial (Lenderman)

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Proceso de elaboración de un Blueprint: Diseño del serviccio

Como es lógico, la elaboración de un blueprint o plano del servicio implica la realización de un proceso de diseño físico, cuyos pasos veremos a continuación. Pero antes de ello debemos hacer varias recomendaciones generales:

  • Trabaje primero en la elaboración de un plano simplificado de todo el proceso: no se preocupe inicialmente por incluir todos los detalles y matices del servicio (eso vendrá luego).
  • Luego proceda a desglosar el plano simplificado anterior incluyendo todas las tareas, vínculos e interrelaciones y elementos físicos que intervienen en la prestación, hasta completar el plano con todos sus detalles.
  • Finalmente, si es el caso, elabore planos para cada una de las versiones del servicio: por ejemplo, un plano general para el servicio de una línea aérea y planos sectoriales para las diferentes clases que existen en vuelo: turista, negocios, primera, etcétera.
  • Se recomienda que los planos del servicio se elaboren en equipo: de esta forma no sólo se tendrá el punto de vista de varias personas, sino que se reducen las posibilidades de que se olviden, descuiden o no se le asigne la debida importancia a determinadas tareas o pasos.
  • Es conveniente utilizar símbolos acordados por el equipo de trabajo; se puede recurrir a símbolos similares a los que se utilizan en los diagramas de los programas de ordenador (por ejemplo, para indicar los pasos en los que se debe tomar una decisión); pero, además, es conveniente añadir símbolos para destacar los puntos en los que existen “zonas críticas”, “agujeros negros”, etcétera.

Para realizar el proceso completo, se recomienda seguir la siguiente secuencia de pasos:

  1. Identifique el servicio, actual o nuevo, para el que se va a realizar el plano.
  2. Desglose el servicio en todas sus tareas elaborando una “lista de actividades” inicial.
  3. Distribuya las actividades en un plano comenzando siempre desde el punto de vista de los clientes.
  4. Señale la “línea de interacción” y la “línea de visibilidad”.
  5. Establezca, mediante líneas, los vínculos y relaciones que existen entre las tareas y actividades comenzando con las que se producen en la “línea de interacción”.
  6. Luego, una con líneas las actividades de interacción con las tareas y actividades que se producen en la “línea de visibilidad”.
  7. Señale la “línea de interacción interna” y establezca el vínculo entre las tareas que se realizan en la misma con las de la “línea de visibilidad”.
  8. Incluya, donde correspondan, la indicación de los elementos físicos que intervienen en la prestación del servicio.
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