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Category Archives: Servicio al cliente

Dodecálogo del servicio al cliente

En múltiples ocasiones hemos visto decálogos y “cuadros” enmarcados en empresas de todo tipo sobre la orientación al cliente y el servicio al cliente. La verdad es que sirven para remarcar la importancia del cliente en la empresa y proyectar la relevancia del mismo en la estrategia.

Sugerimos adaptarlo a la empresa, hacer un buen diseño gráfico y colgarlo por todas partes!

  1. El cliente, cada cliente, es la persona más importante para mi empresa.
  2. El cliente no depende de nosotros (hay otras empresas), somos nosotros quienes dependemos de él, de cada uno de ellos.
  3. El cliente nos hace un favor cuando viene a nosotros.
  4. El cliente acude a nosotros con necesidades y espera que las satisfagamos y superemos.
  5. Los clientes son gente de carne y hueso con sus sentimientos y emociones, que no siempre coinciden con los míos.
  6. Los clientes no son personas con quien tengamos que tener nunca torneos verbales.
  7. Cada cliente requiere una observación constante, y debe pensar que recibe trato preferente por nuestra parte.
  8. El cliente es quien paga el sueldo del personal de nuestra empresa, y por lo tanto a él nos debemos
  9. El cliente espera nuestra ayuda en caso de necesitarla. No podemos defraudarle.
  10. La empresa debe tratar de conocer con la mayor precisión posible a cada uno de sus clientes.
  11. Las relaciones con los clientes, y con el mercado, desde el punto de vista de la imagen son responsabilidad de toda la organización y todos los trabajadores.
  12. Cada día es más importante la “POST-VENTA“, ya que perseguimos la fidelidad de los clientes.
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Gestión de quejas

Cuando se ocupe de solucionar un problema planteado por un cliente, recuerde nuestros 10 mandamientos:

  1. El objetivo de nuestra empresa es ofrecer un servicio que no sólo sea calificado como el mejor sino que llegue a ser considerado como legendario.
  2. Usted es el cliente: si el cliente está disgustado, usted está disgustado; si el cliente está satisfecho, usted está satisfecho.
  3. En sus relaciones con los clientes actúe como si usted fuese el dueño de la empresa.
  4. No existe nada parecido a que un cliente exija demasiado de nuestro tiempo: todo nuestro tiempo ES de los clientes.
  5. El teléfono es un mejor medio para comunicarse con los clientes que el bolígrafo, el fax o el correo.
  6. Si algo no está bien, haga que lo esté.
  7. Un trabajo no se ha terminado hasta que no se ha verificado que es correcto desde el punto de vista de los clientes.
  8. Hágalo inmediatamente, hágalo bien y hágalo usted mismo.
  9. Cuando tenga dudas, pregunte; cuando no tenga dudas, pregunte.
  10. Un error no es un error; es una oportunidad para mejorar la empresa.

En resumen, haga todo cuanto sea necesario para no perder a un cliente a causa de quede insatisfecho con la solución dada a su problema.

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Servicio al Servicio del Servicio

Marketing es el camino que nos lleva hacia el cliente (El que firma)

Leo una noticia acerca de los nuevos trenes de alta velocidad franceses (AGV) capaces de desplazarse a 360 km/hora que utilizo como símil para ilustrar la tendencia que debe seguir la empresa del siglo XXI, si quiere competir con garantías en el futuro. El AGV combina la arquitectura de los trenes articulados de bogie compartido entre los coches, como en los AVE de Madrid-Sevilla, con el nuevo sistema de tracción distribuida que reparte los propulsores a lo largo de toda la composición, lo que elimina la utilización de las cabezas tractoras (locomotoras). El convoy puede operar en cualquier país del Viejo Continente al ser capaz de adaptar su sistema eléctrico y de seguridad al resto de vías.

De la noticia resultan interesantes varios puntos:

  • Como en estos nuevos trenes, en los que la propulsión se reparte entre los vagones, todos los miembros de la empresa ofrecen un servicio al cliente.
  • En los trenes, como en las compañías, existen unos mandos y accesorios que deben señalar el itinerario a seguir. El cual debe tener al cliente como estación de destino. Por tanto la organización debe poner los medios y establecer los procesos a adecuados.
  • La empresa debe ser capaz de adaptarse al entorno como el nuevo tren puede operar en cualquier ancho de vía.
  • Por último destacar la importancia de la velocidad que nos permitirá satisfacer con rapidez las demandas de los clientes.
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Como inocular en los empleados la importancia del cliente

Algunas ideas para inocular y hacer aprehender los valores de la orientación cliente con los empleados.

¿QUÉ HACER?

¿CÓMO HACERLO?

Comunicar una imagen clara y atractiva del futuro de su empresa
  • Asegurándose de que los empleados entienden cómo su trabajo contribuye a la estrategia de la empresa.
  • Comunicando su estrategia a sus empleados.  Explicando cómo fue desarrollada y por qué es tan importante su éxito.
  • Repitiendo el mensaje diez veces y utilizando tres métodos de comunicación diferentes.
  • Fomentando las discusiones en las que los empleados planteen preguntas sobre la estrategia de la organización.
  • Indicando regularmente a la gente con la que habla su interés por el beneficio de la empresa en general.
Utilizar cada oportunidad para reforzar la estrategia de orientación al cliente y los comportamientos adecuados
  • Ofreciendo información a los empleados acerca de las expectativas y experiencias del cliente, por lo menos, una vez al mes.
  • Iniciando una publicación interna o reforzando alguna ya existente que publique citas, experiencias, relatos, comentarios, expectativas de los clientes, además de elogiar los esfuerzos de los empleados por servir bien a los clientes.
  • Compartiendo los cumplidos y comentarios que reciba de sus clientes acerca de sus empleados.
  • Recompensando públicamente y elogiando a los empleados que son especialmente efectivos en la entrega de su compromiso con el cliente.

 

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Auditorías de calidaz

“..El Café de la Tierra estaba a tiro de piedra de la casa. Los dueños me habían visto crecer entre rancheras, sombreros y fotos de la revolución. Aquiles y María siempre sonreían. Al entrar en el local la calidez del ambiente te abrazaba y la agradable conversación hacia que el tiempo se relajara entre el estrés crónico de aquella gran urbe…” Quibiro Güey

Múltiples estudios e investigaciones constatan que como Clientes no nos comportamos siempre de modo racional sino que el factor emocional es determinante a la hora de elegir o evaluar la compra. Los estudios más recientes indican que el 95% de las decisiones son dictadas por el inconsciente y no por razonamientos lógicos.A estas conclusiones llega un extenso estudio realizado por The Fear Marketing Group y Sales Career Training Institute en el que se realizaron más de 14.000 entrevistas de venta y 29 investigaciones diferentes dirigidas a compradores para medir sus reacciones ante diferentes técnicas de venta.

En función de lo anteriormente comentado, podemos deducir que no es suficiente con basarnos en la calidad  técnica del producto para lograr la satisfacción del Cliente. Ya que, es de de vital importancia añadir el ingrediente de la calidez al plato de la satisfacción para tener garantías de éxito.

La semana pasada me encontraba impartiendo un seminario en Granada y en el hotel, a la hora del desayuno, todo funcionaba bien. Los alimentos estaban bien presentados en el buffet, si se acababa un producto se reponía, la camarera atendía tus demandas con rapidez…El servicio tenía calidad pero faltaba algo, faltaban sonrisas, gestos de complicidad con el Cliente, unos palabras de conversación. Faltaba la calidez para conseguir que el servicio alcanzara las expectativas de los usuarios.

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David contra Goliath

Al amanecer, la gacela sabe que tiene que correr más rápido que el más rápido de los leones para sobrevivir

Al amanecer, el león sabe que tiene que ser más rápido que la gacela más lenta para sobrevivir

Moraleja: no importa si eres león o gacela. En cuanto amanezca…
¡CORRE!

No importa que hablemos de Grandes Empresas de distribución o de pequeños comercios, ambas deben orientar sus políticas del negocio hacia el Cliente y utilizar de forma eficiente las herramientas que el Marketing les proporciona, si quieren aumentar sus posibilidades de sobrevivir.

¿PUEDE COMPETIR CON ÉXITO EL PEQUEÑO COMERCIO CONTRA LAS GRANDES SUPERFICIES?

Mi respuesta es rápida y rotunda… SI, POR SUESTO, ya que cuenta con muchos puntos fuertes que debe explotar para luchar con garantías en esta “guerra” con los Goliath de la distribución comercial. Simplemente tiene que tratar de sacar el máximo partido de estas fortalezas. Además de estar preparado para aprovechar las oportunidades que le ofrezca el entorno.

Principalmente, los estudios que hemos realizado entre clientes y profesionales destacan la cercanía al cliente y la especialización como las “piedras” (ventajas competitivas) que pueden vencer estos gigantes.

Sin embargo se detecta en muchos casos una falta de información y formación, así como reticencias a la incorporación de nuevas técnicas que permitan gestionar de forma más eficaz la relación con el cliente. Lo que impide el crecimiento, la competitividad y el desarrollo de muchas de estas microempresas.

A pesar de todo esto, hay datos que invitan al optimismo y nos encontramos con muchos negocios que como David utilizan “hondas” (Nuevas herramientas de marketing) para mejorar su competitividad. Haciendo de la creatividad y el conocimiento del sector las armas sobre las que fundamentan sus planes de futuro, lo que les permitirá interactuar con éxito en la actual coyuntura competitiva.

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El caso Walt Disney: ¿Un modelo de calidad, servicio y experiencia?

Alguien malintencionado podría sorprenderse de que en los libros que han generado la actual Experiencia de Cliente apenas se hable de Disney. Quizá sin saberlo, comenzó a trabajar las experiencias  en la década de los años 20 del siglo pasado.

Estudios Disney existe desde 1923, el merchandising Disney desde 1929 y el parque temático desde ¡hace cincuenta y dos años!!, pues se creó en 1955. En el hospital 12 de Octubre de Madrid se realizó la campañaHospitales de Colores” (2008) que consiste en decorar las áreas infantiles de los hospitales con los personajes de la marca Disney. El proyecto desplegó una importante acción de marketing basada en la relacion de la marca-personas, que hace mención, a la menor oportunidad, a que se corresponde con el esfuerzo de la empresa de llevar la “experiencia de Diversión Disney, nuestro Reino Mágico” a los niños que más lo necesitan. La propuesta de valor de la marca Disney es, por lo tanto, “diversión en un reino mágico”.

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La actitud proactiva

La eficaz relación con los clientes se sustenta en una palabra clave:

PROACTIVIDAD.

Es al personal al que le corresponde tomar la iniciativa en esa relación. Cuando el personal se limita únicamente a reaccionar (actitud “reactiva”), la relación se empobrece y los clientes siempre se quedan con la sensación de que les “falta algo”.

Las actitudes REACTIVAS no transmiten a los clientes la sensación que en el comercio realmente se interesan por ellos.

¿Cómo desarrollar y mantener una actitud proactiva? Siga las siguientes indicaciones:

  • Cuando el cliente entre en la tienda, salúdele (con una amplia sonrisa) antes de que él le salude a usted.
  • Recuerde el nombre del cliente y utilícelo de forma natural cuantas veces pueda mientras habla con él.
  • Si usted conoce o se entera de algo que cree que podría ser de interés para el cliente, comuníqueselo (no se limite a los productos de la empresa); cualquier “noticia” es útil para estos fines.
  • Para mantener una actitud proactiva, asumir la iniciativa en la relación es fundamental: por ejemplo, si usted le ha prometido a un cliente solucionar un problema que no ha podido resolver en el acto, cuando todo esté listo no espere que el cliente vuelva o le llame; llámele usted para darle la buena noticia.
  • Trate a todos los clientes con justicia e igualdad al margen de las diferencias sociales, económicas o de raza (no relegue ningún cliente a un segundo plano).
  • Procure en todo momento dar un toque personal a la relación con el cliente; personalice el contacto.
  • Sea cortés con los clientes en lugar de tratar de dominarlos; nunca pretenda superar a los clientes con los conocimientos que usted tiene sobre los productos: ¡es lógico que usted debe saber más que los clientes! (aunque, lamentablemente, no siempre es así).
  • Cuando el cliente le exponga algo, tómese tres o cuatro segundos antes de contestar con el fin de interiorizar realmente lo que le ha dicho y, de esa forma, poder organizar la respuesta adecuada a ese cliente.
  • Recuerde siempre que aunque se trate de una pregunta que le han hecho infinidad de veces, para el cliente esa es la primera vez que la plantea; para él es sumamente importante y usted debe dar la misma atención como si fuese la primera vez que la escucha (si usted hace bien su trabajo, para el cliente será la última vez que haga esa pregunta).
  • Deje hablar al cliente, siempre y cuanto quiera.
  • Escuche de forma activa: demuestre su sincero interés en lo que el cliente está diciendo (los clientes detectan de inmediato a quienes les escuchan con indiferencia).

En resumen:

No trate a los clientes como una molestia, sino más bien como si fueran ellos quienes han de firmar el cheque de su nómina cada mes (lo que, indirectamente, es así).

Tres recomendaciones-recordatorios finales:

  1. Cuando un cliente está ante usted, en ese momento, ¡esa es la persona más importante del mundo!
  2. En la relación con el cliente, tome siempre la iniciativa.
  3. Una de las clave de la actitud proactiva radica en personalizar la relación: cada cliente es un mundo aparte. El cliente debe quedar con la sensación de que todo lo que usted hace es exclusivamente para él.

Si le interesa este artículo le recomendamos que lea el ebook titulado Calidad Total del Servicio.

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Calidad y Marketing de Servicios

Nunca he presumido de ser un experto en Calidad. Si que he hecho alguna docena de trabajos en clientes desde la perspectiva de la calidad de los servicios y el servicio al cliente.

En los últimos días, ha caído en mi mano un trabajo, algo viejo, sobre la perspectiva de la Calidad de la EFQM. ¡y me he dado cuenta de que, por casualidad, hay un alineamiento total respecto a lo que hacemos en calidad de servicio!!
LOS “PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE CALIDAD”, PERFECTAMENTE ALINEADOS CON EL MARKETING DE SERVICIOS

ISO propone considerar y respetar ocho principios en la documentación del sistema de gestión de calidad. Equivalen a los valores en los que se sustenta la cultura de la calidad:

  1. Enfoque al cliente. La empresa depende de sus clientes: por ello, debería comprender sus necesidades y expectativas actuales y futuras, satisfacerlas y mejorar su percepción.

    El marketing de Servicios y la Gestión de Relaciones nacen de una cultura de Cliente-centrismo que hace al cliente protagonista y motor de la toma de decisiones, de todas las decisiones.

  2. Liderazgo. Hay que crear y mantener unidad de propósito y un ambiente interno que permita al personal involucrarse en la consecución de los objetivos de la empresa. El marketing de Servicios hace referencia constante al “marketing interno”, ahora “marketing del talento”, de forma que considera imprescindible alinear a las personas con los intereses de la empresa, con los intereses de la dirección y los intereses corporativos.

    Proveedores fijos y contentos, empleados fijos y contentos, clientes contentos y fijos, liderazgo empresarial. Esta es la secuencia que usamos en marketing de servicios.

  3. Participación de las personas. El personal es el activo más importante de la empresa. Es necesario apoyar su aprendizaje y optimizar el conocimiento. Su compromiso hace posible que sus competencias sean utilizadas en beneficio de la empresa.

    La implicación, el empowerment son piezas clave para la integración del triángulo formado por tres “lados”; marketing tradicional, marketing de  la prestación (interactivo) y marketing interno. Esta es nuestra máxima en Marketing de Servicios.

  4. Enfoque basado en procesos. Los resultados deseados se alcanzan más eficazmente cuando los recursos y las actividades se gestionan como un proceso.

    En marketing de servicios decimos que hay que trabajar desde la perspectiva de las ocho pés; producto, precio, plaza y promoción, claro es, pero también procesos, prestación (momento de la verdad), pruebas físicas y personas (lo que engancha con los puntos 1 y 2).

    Desarrollamos los conceptos de Incidentes Críticos y momentos de la verdad para, tras plasmarlos en un Service Blueprinting, determinar las áreas de mejora empresarial. En consecuencia, el área de Calidad de Servicio, como no podía ser de otra manera, bebe de las fuentes de la Calidad.

  5. Enfoque de sistema para la gestión. Se trata de mejorar la eficacia de la empresa mediante la identificación, comprensión y gestión de un sistema de procesos interrelacionados.

    La revisión constante de procesos para lograr la mejor sensación y experiencia del cliente es el concepto de moda en Marketing de Servicios. Encaja, pues, perfectamente, con lo que estamos viviendo!!.

  6. Mejora continua. Debe ser un propósito permanente en la empresa.
  7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones. Las decisiones eficaces se basan en la información obtenida al analizar los datos recogidos (cliente, procesos y producto). La toma de decisiones, de manera responsable, es parte del trabajo de todos.

    La satisfacción del cliente, la medida de la misma, así como otros indicadores de gestión (cuadro de mando relacional) son el motor para la toma de decisiones-centradas-en-cliente, desde la perspectiva del Marketing de Servicios, según lo entendemos en IMdS.

  8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el suministrador. Los suministradores son un valioso recurso externo que hay que gestionar con eficacia para aumentar la capacidad de ambos (cliente y proveedor) y para crear valor (productos y procesos).

    Proveedores fijos y contentos!!, uno de los elementos de la empresa orientada al buen servicio.

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Estrategias de servicio en servicios profesionales

De acuerdo con nuestra obra Marketing de Servicios Profesionales (pirámide, 06), la estrategia de un despacho profesional puede orientarse en tres direcciones posibles: estrategia “ALTA COSTURA”, estrategia “SASTRE” o estrategia PRÊT-A-PORTER:

Estrategia “Alta Costura” En la estrategia “alta costura prima la prestación de servicios personalizados y adaptados a las necesidades del cliente”. Los servicios se ofrecen “a la medida” de cada cliente en particular. Este tipo de servicios, por su alto precio, va dirigido a segmentos relativamente pequeños del mercado. “La excelencia del servicio es el factor clave del éxito de este enfoque.”
Estrategia “Sastre” En la estrategia sastre “deben concurrir las siguientes circunstancias: (a) Dirigirse a un mercado menos restringido. (b) Aunque la demanda no es excesivamente elitista, hay que esforzarse en personalizar un mínimo los servicios. (c) Pueden ofrecerse los servicios a precios asequibles según el grado de personalización de los mismos.” La estrategia sastre “puede materializarse de dos formas: (1) Estandarizar parte del proceso de prestación (por ejemplo, utilizando profesionales juniors, más económicos y más numerosos para las partes estandarizadas); y (2) aumentar la participación del cliente en la prestación del servicio.”
Estrategia “Prêt-a-porter La estrategia prêt-a-porter, que se dirige a un mercado más amplio que las dos anteriores, “prácticamente no cuenta con las expectativas de un cliente en concreto, sino de la clientela en general. Se apoya en los siguientes pilares: (a) Se estandariza al máximo el servicio. (b) Se reduce, en lo posible, la duración del contacto. (c) Se consigue reducir los costes y, por consiguiente, los precios.”

Como se puede deducir del ejemplo anterior, la estrategia del servicio define, con precisión, a qué mercado o segmento nos vamos a dirigir y cómo lo vamos a hacer. Esta definición, como es lógico, determinará el tipo de servicio base a ofrecer, sus atributos, características, condiciones, precio; pero, además, determinará el sistema del servicio y condicionará el encuentro del servicio.

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