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Category Archives: Servicio al cliente

Clientes: egocéntricos y sofisticados ¡¡están en su derecho!!

En el año 2002 publiqué ALTA FIDELIDAD, hoy agotado (gracias, lectores). En aquél libro usé este texto extraído de Jacques Horovitz (Los siete secretos del servicio al cliente). Puedes comprobar que ¡hoy sigue plenamente vigente!!.

Yo soy su cliente

Yo soy su cliente. Satisfaga mis deseos – añádale atención personal y un toque amistoso – y me convertiré en un anuncio ambulante de sus productos y servicios. Ignore mis deseos, muestre descuido, falta de atención y malos modales y sencillamente dejaré de existir, por lo que a usted respecta, y se lo contaré a unos cuantos, exagerando.

Soy sofisticado

Soy sofisticado. Mucho más de lo que era hace unos pocos años. Mis necesidades son más complejas. Me he ido acostumbrando a cosas mejores. Tengo dinero para gastar.

Soy ególatra

Soy un ególatra. Soy sensible; soy orgulloso. Mi ego necesita el alimento de un saludo amistoso y personal que ha de darme usted. Para mi es importante que usted aprecie mi negocio. Después de todo, cuando compro sus productos y servicios mi dinero está alimentando su empresa.

Soy perfeccionista

Soy perfeccionista. Quiero lo mejor que pueda obtener por el dinero que gasto. Cuando critique sus productos o servicios – y lo haré ante cualquiera que quiera escucharme cuando esté insatisfecho – preste la debida atención. La fuente de mi insatisfacción reside en algo que usted o los productos y servicios que usted vende no han conseguido hacer. Descubra esa fuente y elimínela o perderá usted mis negocios y también el de mis amigos.

Soy voluble

Soy voluble. Otras empresas me persiguen constantemente ofreciéndome más por mi dinero. Para mantener mi negocio debe ofrecerme algo mejor que ellos. Ahora soy su cliente, pero ha de demostrarme continuamente que he hecho una sabia elección al seleccionarle, a usted y a sus productos y servicios, por encima de todos los demás.

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Publicada la tercera parte del Curso gratuito de Marketing de Servicios

En el día de hoy ha quedado publicada la tercera parte del Curso Gratuito de Marketing de Servicios.

En éste capítulo se desarrolla en profundidad cómo podemos gestionar la Calidad en las empresas de servicios.

Pueden acceder al módulo pulsando en el siguiente vínculo: ¿Como se gestiona la calidad? Una variable clave del marketing en los servicios.

Esperamos que les sea de ayuda.

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Servicio al cliente: 20 ideas clave para la atención telefónica

  1. Su nombre
    Lo primero es decir su nombre y demostrar su deseo de ayudar al cliente.
  2. Claridad
    Ante todo, hablar con total claridad, sin prisas, con una pronunciación clara de las palabras (pero sin demostrar falsa afectación).
  3. Trato
    Procurar que su voz resulte agradable, amistosa y cordial, pero cuidándose de no caer en el exceso de familiaridad (es, ante todo, un profesional, un representante de la empresa).
  4. Cortesía
    Ser pródigo en el uso de “Muchas gracias”, “Por favor” y cualquier otra expresión similar; mantener en todo momento un tono de exquisita cortesía, incluso si el interlocutor está molesto.
  5. Información
    Si responde a una pregunta, ofrecer toda la información que solicite el interlocutor; ser amplio en sus explicaciones.
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Marketing de la gestión, gestión de la diferenciación via servicio: El Circo del Sol imita a IKEA.

Y los autores de los “Océanos azules” no dicen nada nuevo.

Hace tiempo que me rondaba por la cabeza meditar un poco a cerca de por qué algunas teorías de management se ponen de moda y todo el mundo habla de ellas.

Otras, sin embargo, a veces sesudas y bien documentadas, pasan “sin pena ni gloria”.

Mi tesis es que se habla mucho de gestión del marketing y poco del marketing de la gestión. Es un fenómeno relativamente reciente el de tratar de teorizar y hacer que todo el mundo hable de la empresa y sus buenas prácticas. Aunque está por demostrar que las empresas vendan más sus productos y servicios a consecuencia de que los consultores y otros teóricos hablemos de ellas.

Llevamos años, así, oyendo hablar hasta el hartazgo del Circo del Sol.

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Clientefilia

“Proponían a los Clientes una relación estable y duradera en el tiempo. Con cada uno de ellos se creaba una sociedad que trabajaba en el beneficio mutuo y a la que denominaban CLIENTEFILIA S.A.”

La Clientefilia la poseen aquellas compañías que piensan en el Cliente de forma estratégica, las cuales no se pierden en frases reiterativas como que el Cliente es nuestra razón de ser, siempre tiene razón… que de tanto utilizarlas se han convertido en tópicos carentes de sentido.

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LO QUE NECESITAS ES AMOR

El idealismo del amor es el nuevo realismo de la empresa. Forjando respeto e inspirando amor la empresa puede cambiar el mundo” Kevin Roberts, CEO de Saatchi&Saatchi.

¿Qué vendemos bienes o servicios?

T. Levitt decía que no existen empresas de bienes o de servicios, sino que existen empresas en las cuales el componente servicio es mayor o menor.

Pensad en un bien puro o en un servicio puro… probablemente no encontraremos ninguno. La sal o el aceite necesitan de todo lo que rodea al producto en el punto de venta, en un restaurante es tan importante la comida como el servicio ofrecido al cliente, un profesor precisa de elementos tangibles para desarrollar su tarea en las mejores condiciones…

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15 beneficios de una buena atención al cliente

La preocupación por la calidad de la atención al cliente no constituye un actitud “romántica”, sino que la misma está estrechamente vinculada a la mayor o menor capacidad de las empresas para generar rentabilidad. Esta afirmación se ve confirmada por los múltiples y variados beneficios y ventajas que le genera a una empresa la preocupación por la calidad de la atención.

El mantenimiento de altos niveles de calidad en la atención al cliente genera a las empresas los siguientes beneficios:

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Ese oscuro objeto de deseo

Fotografía

“Cualquier tiempo pasado fue anterior” Les luthiers

La vida cambia y las viejas teorías han sido suplantadas por otras adaptadas a los nuevos tiempos. Teorías que antes eran útiles pero que no lo son tanto en la situación actual y es preciso adecuarlas o crear otras nuevas.

Las cuatro pes del marketing mix, ya cumplieron su papel y hemos pasado hablar de las 4 ces. Porque lo importante no es lo que vendemos sino lo que realmente el cliente compra. El punto de vista ya no es la empresa sino el cliente. El producto paso a ser el cliente, el precio un coste, la distribución su conveniencia y la promoción comunicación.

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Modelo de servicio

El entorno actual se caracteriza por el CAMBIO. Donde estarse quieto significa retroceder. Así, la empresa industrial para mantener su posición en el mercado debe estar en constante movimiento. Además, velocidad y flexibilidad son aspectos esenciales en el mundo actual, pero generalmente adoptan direcciones opuestas. Sobrevivir en esta jungla es algo complicado.

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Servicios disuasorios

Escribo hoy de un tema que todos hemos visto o padecido. Se trata de los servicios disuasorios. Son aquellos que la empresa “tiene que tener” o “quiere poder decir”, si le preguntan, que tiene, pero “no desea que sean utilizados”.

El aeropuerto de Tenerife tiene unas ¡hojas de cristal que hacen la misión de puertas en los cuartos de baño!. Estos están impolutos, casi nadie los usa, temerosos de que todos los que vayan a “pasear” por dicho espacio público les verá en la nada edificante tarea (siempre íntima y que nos iguala a todos) de excretar. Es obvio que hay una intención deliberada de tener unos lavabos, siempre en estado de inspección, en perfecto estado de policía ¡por falta de uso!.

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