Skip to Content

Category Archives: Técnicas de venta

Credibilidad y Publicity II

El otro día escribíamos sobre la Credibilidad y la Publicity.

Algunas personas nos han escrito en privado para comentar cosas que pueden o no pueden hacer.

Establézcase como un expero en su área. Cuando no hay mayores diferencias, la gente tiende a tomar decisiones sobre la base del precio, cosa que hemos comentado muchas veces en este blog.

Para acabar con esta dinámica y lograr que la situación tienda más en su favor, es preciso que se vuelva un reconocido experto en su área de actividad.

Por lo general, esto se logra con artículos de prensa y acciones de Relaciones Públicas y publicity. Incluso si es usted un emprendedor, debe considerar la importancia de las Relaciones Públicas a su nivel.

Conocí a un vendedor de seguros que comenzó a intervenir en una emisora de radio local como tertuliano y ¡comenzó a disparar las ventas de sus seguros de coche en cuestión de dos meses!!.

0 0 seguir leyendo

Inteligencia emocional en la empresa en la venta de servicios

“La inteligencia emocional es la capacidad para reconocer sentimientos en si mismo y en otros, siendo hábil para manejarlos al trabajar con otros”. D. Goleman

El concepto de inteligencia emocional tiene un precursor en el concepto de Inteligencia Social, del psicólogo Edward Thorndike quien en 1920 la definió como “la habilidad para comprender y dirigir a los hombres y mujeres, muchachos y muchachas, y actuar sabiamente en las relaciones humanas”.

La expresión “inteligencia emocional” la introdujeron por primera vez en el campo de la psicología en 1990 los investigadores Peter Salowey y John D. Mayer definiéndola como “la capacidad de percibir los sentimientos propios y los de los demás, distinguir entre ellos y servirse de esa información para guiar el pensamiento y la conducta de uno mismo”.

Este concepto sería popularizado por Daniel Goleman en 1995 con un libro de gran éxito. En su libro La inteligencia emocional en la empresa (1998) se refiere a la “inteligencia emocional” como “la capacidad de reconocer nuestros propios sentimientos y los ajenos, de motivarnos y de manejar bien las emociones, en nosotros mismos y en nuestras relaciones”.
Es la capacidad de:

  • Sentir
  • Entender
  • Controlar
  • Modificar los estados de ánimo tanto propios como ajenos
2 0 seguir leyendo

Algunos consejos sobre la venta de servicios

Ayer me escribió una alumna de una empresa y me decía que iba, pronto, a comenzar una campaña de “venta” (dijo ella) de sus servicios. Traté de disuadirla y he ordenado mis ideas.

NO ME LLAMES

Las llamadas inesperadas (“en frío”), no son efectivas.

De hecho, estaremos mucho mejor si en vez de dedicarnos a hacer llamadas inesperadas utilizamos dicho tiempo para lograr REPUTACIÓN DE LIDER en nuestra zona, en nuestro sector, a través de acciones de

  • Marketing relacional (formación, etc)
  • relaciones públicas (prensa, etc)
  • boca a boca (gestión de las referencias y amistadades de los clientes)

Las llamadas inesperadas no funcionan porque:

  • No es algo que hagan los vendedores conocidos y de buena reputación. La gente con reputación no mendiga.
  • No fortalece sino que diluye nuestra credibilidad.
  • Los líderes de cualquier área no necesitan hacer llamadas en frío, mendicantes…
  • Damos la impresión de que no poseemos los mismos conocimientos y habilidades que nuestro posible cliente.
  • Damos la impresión de que estamos desesperados.
  • Pasamos mucho tiempo hablando con gente que no está calificada ni autorizada para cerrar una compra.

¡es preferible dedicarse a hacer relaciones, red!!

Recientemente hemos hecho un estudio de mercado para una empresa de seguros y está clarísimo:

  • El teléfono se ve como algo más  de uso “familiar”, no para ofrecer productos o información no solicitada previamente:
    • Intrusivo
    • Inconveniente
    • Salvo que te llame alguien que conoces
  • Una opción sería una carta personalizada y focalizada en el tema concreto que se va a comunicar.
  • A algunos clientes Internet les resulta un poco frío.
  • Algunos clientes necesitan el trato humano.
    • Los clientes demandan cariño.
    • Quieren que los mimen!!
  • Pero para mimar al cliente antes hay que conocerlo, de ahí la importancia del marketing relacional y las relaciones públicas como acciones fundamentales del vendedor de servicios
65 0 seguir leyendo

Comunicar para convencer: Aspectos fundamentales en la venta de servicios II.

“El principal obstáculo para la comunicación es la ilusión de haberla conseguido” Bernard Saw.

Siempre me ha fascinado el mundo de la comunicación y la capacidad del ser humano para entender y ser comprendido. Defino comunicar como trasmitir un mensaje de un emisor a un receptor mediante la utilización de un código conocido por ambos y con un objetivo determinado.

La comunicación juega un papel importantísimo en nuestras vidas, en ocasiones condiciona la percepción que los demás tienen de nosotros y de ella depende nuestra capacidad para convencer. Se trata de un elemento de vital importancia tanto en el interior de la empresa como en relaciones externas con los grupos de interés (Stakeholders) que rodean el negocio.

17 0 seguir leyendo

Comprender para ser comprendidos: Aspectos fundamentales en la venta de Servicios

“Si nos han dado dos orejas y una boca por algo será…”

En el mundo de la empresa se comete el error de pensar que para vender lo más importante es hablar mucho. Cuando lo esencial realmente es escuchar, escuchar el doble de lo que se habla. Es fundamental que exista una predisposición a comprender primero para ser comprendidos después.

La escucha activa consiste en realizar un esfuerzo por oír y comprender las palabras de nuestros interlocutores. Este esfuerzo exige prestar una especial atención a las conversaciones aumentando al mismo tiempo la concentración en las mismas.

El acto de escuchar con interés y atención a nuestros interlocutores nos permite interpretar correctamente los mensajes verbales y no verbales emitidos, comprender mejor sus necesidades, afectos y emociones y participar en las conversaciones de forma equilibrada.

ESCUCHA ACTIVA = OIR + INTERPRETAR

0 0 seguir leyendo

Cosas a evitar en la venta de servicios

Existe un conjunto de comportamientos que son especialmente negativos y peligrosos durante todo el proceso del encuentro (Acogida, Desarrollo y Despedida). De ellos, los siete más peligrosos son los siguientes:

  1. El disparo automático.
    El empleado no deja que la otra persona termine la frase u oración que ha iniciado; la corta, bruscamente, y comienza a hablar: da por sabido lo que sigue. Ya lo dijimos antes, aunque sea una pregunta que le hayan hecho mil veces y usted sepa perfectamente de qué se trata, para el cliente es la primera vez que la hace y la considera lo suficientemente importante como para que le presten la atención debida.
  2. Incoherencia entre la comunicación verbal y la no verbal.
    Usted le está diciendo verbalmente al cliente lo contento que está de servirle, pero con su postura, sus gestos faciales, su postura, su tono de voz, etcétera, le está diciendo lo mucho que le molesta su presencia. Esta incoherencia es causa de pérdida de credibilidad.
  3. El mensaje del loro.
    Usted “suelta” sus mensajes cual si fuese una grabación, mostrando claramente que se trata de un texto que ha aprendido de memoria; se trata de los peligrosos comportamientos “robotizados”. Aunque usted esté siguiendo un guión o protocolo (lo que es perfectamente válido), el uso de diferentes inflexiones de voz y sus gestos y actitudes deben permitirle lograr que la comunicación luzca más fluida y espontánea; utilice elementos muy propios de la relación con cada cliente para personalizar sus mensajes.
  4. La actitud pasiva.
    ¿Recuerda todo lo que dijimos respecto a la escucha activa y al mantenimiento de una actitud proactiva? Pues, de eso se trata… Entre otras cosas, el cliente debe percibir, en todo momento, que usted está realmente escuchando lo que él dice y que mantiene una actitud de interés activo hacia sus asuntos.
  5. El menú de aspavientos.
    Un exceso de gesticulación no es bien visto en nuestra cultura y puede enervar a los clientes, aparte de ser considerado, en términos generales, propio de personas poco educadas (es necesario evitar todo tipo de exageración).
  6. El ensimismamiento.
    También se denomina “hablar para uno solo”. Algunos síntomas del “ensimismamiento” son: (a) Los empleados utilizan palabras muy rebuscadas o muy técnicas que nadie más que ellos comprenden. (b) El empleado no mira al cliente mientras habla, dando la sensación de que habla para sí mismo. (c) El empleado no hace comentario alguno sobre lo que la otra persona ha dicho y sigue con su discurso anterior donde fue interrumpido. Todos estos síntomas son considerados como “olvidarse del cliente”.
  7. La agresividad.
    La agresividad, verbal o no verbal, el imponerse al cliente, el acercarse demasiado a él, tocarle o tomarse demasiadas confianzas, son actitudes en extremo peligrosas y negativas que pueden provocar el rechazo de los clientes. La clave radica en respetar siempre los límites sociales y la capacidad y ámbito de decisión del cliente.
3 0 seguir leyendo

Venta de servicios profesionales: Lograr la cita con quien me interesa

Muchas veces en mi vida me he encontrado con la secretaria “filtro”.

Adjunto algunas ideas para superar el filtro de la secretaria al tratar de lograr una cita para plantear la venta de servicios profesionales:

La respuesta / pregunta, o “estrategia R/P” la inventó el formador de vendedores Bill Bishop como lo describe en su boletín informativo Master Prospector (Bill Bishop & Associates, 834 Gran Paseo Drive, Orlando, FL 32825, (800) 445-3237 o (407) 275-7355). Esta técnica supone básicamente devolverle la pelota a las secretarias, recepcionistas y otros filtros contestando a sus preguntas con otra pregunta.

Como explica Bill, “mi estrategia R/P es una técnica garantizada para conseguir usted pase de la secretaria a quien toma la decisión. La R significa respuesta, lo cual significa que usted responde a la pregunta del filtro, en lugar de esas evasivas del juego del ratón y el gato que le están diciendo al filtro que usted es un vendedor”.

“La P significa pregunta, lo cual significa que usted le hace una pregunta al filtro inmediatamente después de responder a su primera pregunta y antes de que le haga otra pregunta filtrante”.

“Resumiendo, R/P significa respuesta/pregunta. No sea evasivo. Responda a su primer pregunta filtrante pero, antes de que le pueda hacer otra, hágale usted una a ella. Esto evitará que ella le siga haciendo preguntas y conseguirá que le ponga con el que toma las decisiones”.

Bill continúa: “Yendo un paso más allá con la R/P, usted puede responder a su pregunta con otra pregunta”. Veamos un ejemplo:

17 0 seguir leyendo

Cómo hacer network de contactos. Los 10 consejos

El otro día, un alumno de un curso “in company”, me preguntó, tras reconocer ciertas insuficiencias en la “técnica de hacer network”, como dijo, qué consejos podría darle a alguien para hacer red. Estas son mis reflexiones:

  1. Lleve siempre un puñado de tarjetas comerciales e intercámbielas con cualquiera que le presenten.
  2. No se quede en un rincón. Intente ir hacia la gente y entablar conversación.
  3. Tome una bebida de la barra y llévela consigo aunque no beba (estos días “se lleva mucho” beber agua mineral o zumo de frutas).  A los vergonzosos, un vaso en la mano les ayuda a dominar su nerviosismo.
  4. No venda mientras hace network.  Usted se propone hacer relaciones, no conseguir que un cliente firme una orden de compra.
  5. Si no ha asistido antes a una reunión de un grupo particular, acuda con un amigo que pueda presentarle a sus integrantes.
  6. Un traje apropiado atrae los negocios.  Sus cómodas ropas de “trabajar en casa” que lleva tan a gusto no son apropiadas para una reunión de negocios.
  7. La mejor manera de hacer amigos y de conseguir que los asistentes hablen es hacerles preguntas.  En lugar de hablar siempre de usted mismo, pregunta a los demás qué es lo que ellos hacen.
  8. Cuando vuelva a casa, acuérdese de sus nuevos conocidos enviándoles una breve nota que diga: “Ha sido un placer conocerle.  Me gustaría que siguiéramos en contacto”.  Entonces podrá incluir también una carta, un folleto sobre sus servicios o la reproducción de un artículo reciente que usted halla escrito.
  9. Organice un “archivo de contactos” de tarjetas de negocios. Ordenado por orden alfabético o por clase de negocios.
  10. Cuando tenga que recomendar a alguien, piense primero en la gente de su archivo de contactos.  Enviar algunos negocios a alguien es una buena manera de cimentar las relaciones entre ustedes.

Un último consejo; no sea agobiante. No venda siempre. El Vendedor de Servicios vende ¡sin vender!!!. Si transmite presión o angustia por vender ¡está perdido!!.

6 0 seguir leyendo

Gestión del Precio en Servicios Profesionales: Enfoques Generales

El precio libre es una institución básica de la economía de mercado. Es evidente que el camino por andar es el de la creciente liberalización. La libertad de precios, siempre que se den las condiciones adecuadas, esto es, en número suficiente de oferentes y un conocimiento suficiente de las alternativas por parte de los clientes potenciales, es esencial para obtener los beneficios de la libre competencia.El precio es el único instrumento de marketing que genera ingresos al despacho. Si las demás herramientas de marketing generan gastos (aun siendo necesarias para que el servicio sea demandado), el precio es un generador directo de beneficios para el despacho de servicios profesionales.

Los honorarios profesionales tienen claras y directas repercusiones en la psicología de los clientes. Un precio elevado es, en ocasiones, percibido (si el resto de las herramientas de marketing son coherentes) como sinónimo de calidad y eficacia en el servicio que se va a prestar (que, hasta el momento de la prestación efectiva no es más que una promesa). Por esta razón, en el sector de los servicios profesionales la reducción de los precios no siempre genera un incremento proporcional de la demanda (inelasticidad); así como tampoco produce lo contrario.

2 0 seguir leyendo

El comercio tradicional debe aprender de las franquicias y la gran distribución

En el momento actual el comercio tradicional debe aprender de las franquicias y de la gran distribución. De las primeras, debe aprender a conjugar las ventajas del servicio al cliente desde la proximidad (cómo ha hecho toda la vida el comercio tradicional), pero con técnicas de servicio al cliente inspiradas en los “grandes”: protocolos de atención, cuidada postventa y orientación a la satisfacción del cliente por encima de la rentabilidad de una compra individual.De la Gran Distribución debe aprender técnicas de Marketing y aprovechar sus factores críticos de éxito ( el comercio tradicional es valorado por su proximidad y cercanía) para, con técnicas de marketing de bajo presupuesto (promoción, relaciones públicas, etc), competir en “la liga de los grandes”.

Camarón que se duerme, se lo lleva la corriente!. Lo que no puede hacer el comercio es “echarse a dormir” y quejarse constantemente de que los clientes no vienen a “comprar mi mercancía en el horario que a mi me conviene con los empleados de toda la vida que te atienden como toda la vida se ha hecho”.

0 0 seguir leyendo