¿QUÉ HACER? ¿CÓMO HACERLO?
Emprender acciones decisivas con respecto a problemas que afectan a los clientes
  • Si una necesidad de un cliente y la política de su empresa están en conflicto, procure, siempre que sea posible, cubrir la necesidad del cliente aunque tenga que ajustar las reglas. Si es imposible por alguna razón explíquele al cliente por qué tiene que seguir la política (regulaciones gubernamentales …)
  • Animando a los clientes a que expresen su opinión sobre el conflicto satisfacer una necesidad o seguir las “reglas”.
  • Hablando a los empleados de cómo han sabido resolver ese conflicto dejando encantados a los clientes.
Planifique victorias a corto plazo y celebre el progreso
  • Creando ideas de cómo los empleados pueden mejorar las relaciones con el cliente e implementándolas.
  • Programando una reunión con los empleados para comentar sus opiniones sobre las necesidades y expectativas de los clientes.
  • Recogiendo ideas mejoradas y la manera de implementarlas.
  • Informando a los empleados de los cambios y decisiones tomadas en respuesta a la información que ha recibido de ellos o de por qué no pudieron ser implementadas.
Comunicar claramente los resultados que espera de sus empleados y ayudarles a conseguirlos
  • Explicando claramente el propósito de las tareas y las condiciones bajo las cuales tienen que hacerse.
  • Pidiendo a los empleados que confirmen haber entendido su función y responsabilidad en lo que a servir a los clientes se refiere.
  • Haciendo a los empleados preguntas para comprobar que entienden su función de entregar el compromiso a los clientes.
  • Fomentando y defendiendo la formación del empleado.
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