Al amanecer, la gacela sabe que tiene que correr más rápido que el más rápido de los leones para sobrevivir

Al amanecer, el león sabe que tiene que ser más rápido que la gacela más lenta para sobrevivir

Moraleja: no importa si eres león o gacela. En cuanto amanezca…
¡CORRE!

No importa que hablemos de Grandes Empresas de distribución o de pequeños comercios, ambas deben orientar sus políticas del negocio hacia el Cliente y utilizar de forma eficiente las herramientas que el Marketing les proporciona, si quieren aumentar sus posibilidades de sobrevivir.

¿PUEDE COMPETIR CON ÉXITO EL PEQUEÑO COMERCIO CONTRA LAS GRANDES SUPERFICIES?

Mi respuesta es rápida y rotunda… SI, POR SUESTO, ya que cuenta con muchos puntos fuertes que debe explotar para luchar con garantías en esta “guerra” con los Goliath de la distribución comercial. Simplemente tiene que tratar de sacar el máximo partido de estas fortalezas. Además de estar preparado para aprovechar las oportunidades que le ofrezca el entorno.

Principalmente, los estudios que hemos realizado entre clientes y profesionales destacan la cercanía al cliente y la especialización como las “piedras” (ventajas competitivas) que pueden vencer estos gigantes.

Sin embargo se detecta en muchos casos una falta de información y formación, así como reticencias a la incorporación de nuevas técnicas que permitan gestionar de forma más eficaz la relación con el cliente. Lo que impide el crecimiento, la competitividad y el desarrollo de muchas de estas microempresas.

A pesar de todo esto, hay datos que invitan al optimismo y nos encontramos con muchos negocios que como David utilizan “hondas” (Nuevas herramientas de marketing) para mejorar su competitividad. Haciendo de la creatividad y el conocimiento del sector las armas sobre las que fundamentan sus planes de futuro, lo que les permitirá interactuar con éxito en la actual coyuntura competitiva.

SERVICIO Y ESPECIALIZACIÓN

Hemos hablado anteriormente de especialización y servicio al Cliente, dos conceptos básicos sobre los cuales deben trabajar las microempresas:

En el primer caso  desarrollando procesos que aporten valor a los Clientes y aumenten su satisfacción. Una atención cuidada y exquisita que implique un trato cercano, tratando de generar confianza y asumiendo con él un compromiso de servicio. Estimulando sus sentidos y emociones mediante sistemas de marketing experiencial, disminuyendo su incertidumbre con una gestión estratégica de la postventa. Mejorando nuestra relación con él con la incorporación de programas de retención y fidelización

Recordemos las 11 ces que permiten orientar nuestra empresa hacia el Cliente (Clientefilia)

  1. CONOCIMIENTO. Conocimiento de las necesidades y deseos de nuestros clientes y del entorno que nos rodea. Formación e información en nuestra empresa.
  2. COMPRENSIÓN. Realizar un continuo esfuerzo por comprender al cliente. Será de vital importancia la empatía, ponernos continuamente en su lugar.
  3. CREATIVIDAD. Una cultura innovadora que se adapte continuamente a las fluctuaciones del mercado y le ofrezca nuevos productos.
  4. CELERIDAD. Estructura y procesos que nos permitan responder a los cambios con Celeridad.
  5. CÓDIGOS. Establecer unos Códigos claramente definidos (la imagen corporativa, los locales, los procedimientos del servicio…) que sean identificables, memorables y entendidos por nuestro público.
  6. COMUNICACIÓN. Establecer las pautas de comunicación adecuadas tanto internas como externas. Utilicemos el mismo lenguaje que nuestra audiencia.
  7. CULTURA. Una cultura empresarial compartida por todos los miembros de la organización y orientada al cliente.
  8. CONSTANCIA. Trabajo y esfuerzo dirigido a la satisfacción de nuestros consumidores.
  9. CONFIANZA. Generar un clima de  Confianza con nuestros usuarios respondiendo a sus expectativas y solucionando los problemas con rapidez.
  10. COMPROMISO. Sólo prometeremos aquello que seamos capaces de cumplir.
  11. CORTESÍA. Amabilidad y respeto. Un trato exquisito a nuestros clientes.

Si tenemos en cuenta la especialización y lo que ella conlleva, nos aprovecharemos de un mayor conocimiento del producto y del cliente, así como una mayor flexibilidad que permitirá adaptarnos mucho más rápido a los cambios del entorno.

Especialización implica ajustar mucho más nuestro producto y nuestro publico objetivo para convertirnos en expertos en satisfacer sus necesidades y sobrepasar sus expectativas. Aportando elementos diferenciadores difíciles de encontrar en las grandes empresas de distribución.

Es preciso recordar que muchas de las que ahora son grandes cadenas de tiendas comenzaron como pequeños negocios que han ido creciendo hasta adquirir su dimensión actual. Observando (Análisis de la situación), apuntando (Estableciendo estrategias y definiendo objetivos) y lanzando (ejecutando acciones que nos permitan conseguir las metas planteadas) hasta captar y retener Clientes fieles y rentables.

En este marco competitivo es vital el papel que juegan las Asociaciones de Comercio y las Cámaras proporcionando un soporte y ofreciendo herramientas a las que, de otra manera, les sería difícil acceder. Entidades que ya llevan un tiempo trabajando con éxito en la competitividad del comercio minorista. Aunque, como siempre, el éxito o el fracaso de cada negocio depende, en la gran mayoría de los casos, de sus gestores.

En definitiva con la “piedras” del servicio al Cliente y la especialización podrán  derrotar al gigante Goliat.

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