¿Debería confiar en los clientes aunque acabe por perder dinero?

Esta cuestión que nos han planteado en diarioabierto.com  tal vez sea común entre los dueños de negocios. Juan Carlos Alcaide da su opinión sobre el asunto:
Pregunta: Soy responsable de la gestión de un local muy singular: se trata de una cafetería que por la noche se convierte en un pub, puesto que cerramos más tarde. Se me ha ocurrido montar unas estanterías y ubicar en ellas libros usados, míos y donados por amigos, así como las últimas novedades editoriales, por las que tendré que pagar. Así, la clientela podría leer mientras disfruta de una consumición. La cuestión es que tengo casi una total seguridad de que el fondo editorial puede reducirse en poco tiempo, dado que es probable que la gente se lleve los libros. ¿Debería confiar en los clientes aunque acabe por perder dinero?
Respuesta: Asumir, por sistema, la mala fe del cliente es un error de gestión. Existen empresas que aparentemente actúan en función de una premisa central: todos los clientes, actuales o potenciales, son deshonestos y lo único que quieren es engañarnos y aprovecharse de nuestra buena fe; en consecuencia, asumamos siempre, por principio, la mala fe del cliente y actuemos a la defensiva.
El problema es que el cliente lo percibe muy pronto y también actúa a la defensiva y opta por no hacer negocios allí donde lo consideran un delincuente. Los ejemplos más visibles de esta actitud precavida de las empresas son:
.- Sin comprobante de pago no hay cambio ni devolución.
.- Para alquilarte un piso necesito el aval de un banco.
.- Si no pagas el seguro no puedo hacerte el préstamo.
.- Para aceptar su pedido debe enviarnos fotocopia de su DNI.
.- Necesitamos una certificación de residencia emitida por su Ayuntamiento.
.- El contrato deberá ser firmado, necesariamente, ante notario.
.- Si no tienes tarjeta de crédito no puedes alquilar un vehículo.
.- Aunque el cliente diga que prefiere pagar en efectivo, para registrarse en el hotel debe firmar el boucherde la tarjeta de crédito.
.- En la solicitud debe incluir el nombre, dirección y teléfono de sus familiares adultos más cercanos.
.- Y similares.
Usted no puede pretender que sus clientes crean en usted si usted no cree en ellos. La confianza y la credibilidad deben ser mutuas. Y la fidelidad de un cliente a una empresa descansa en gran parte en esas dos cualidades: confianza y credibilidad, en y del proveedor. Sólo en aquellos casos en que el temor fundado (basado en hechos ya ocurridos) a la picaresca nos haga pensar que lo que perdemos (con medidas de desconfianza) es menos que lo que ganamos (vía la ausencia de picaresca) estarán justificadas medidas de esta índole, y siempre, por supuesto, correctamente argumentadas.
Todos hemos terminado por asumir que es lógico que en muchos hoteles nos soliciten una tarjeta de crédito para cargar los gastos extraordinarios en el caso de que nos queramos ir sin pagar. Lo asumimos y pensamos que pagan justos por pecadores: algunos se fueron sin pagar sus extras y ahora, todos los huéspedes son tratados como ladrones en potencia. En el fondo el razonamiento es perverso: el hotel no se fía del cliente. Pero el cliente debe confiar en que el empleado del hotel hará buen uso de la información ( y firma) del cliente, que romperá la hoja tan pronto se vaya tras hacer un checkout en el que abona sus consumiciones.
En centros comerciales, no pocos -en Hipercor es práctica corriente-, ocurre que para poder entrar en el hipermercado, si portas bolsas con otras compras, debes dejarlas en consigna o bien meterlas en una bolsa más grande de plástico transparente y sellarlas para que no se pueda meter ningún objeto. Nos hemos acostumbrado, pero el pensamiento es perverso, y parte de la base de que todo cliente es un ladrón en potencia.
Publicado en diarioabierto.com