Para diseñar el Recorrido de Cliente hay que tener en cuenta todos los contactos directos e indirectos
Algunas compañías han hecho de la gestión personalizada y cercana del SAC uno de sus elementos diferenciales

El adecuado diseño del Recorrido de Cliente en su relación con nuestra empresa es un factor clave para generar una experiencia positiva y consistente con nuestra base de clientes actuales y potenciales. Una Experiencia de Cliente que nos permita reforzar los lazos racionales tradicionales relacionados con el binomio calidad-precio, con un vínculo emocional que haga más perdurable aún nuestra relación con ellos.  En definitiva, conseguir contar con una amplia base de clientes, vinculados y satisfechos, que generen rentabilidad sostenible a corto y medio plazo.

Para diseñar el Recorrido de Cliente hay que tener en cuenta todos los contactos directos e indirectos que mantenemos con nuestra base de clientes, especialmente aquellos contactos que por su cercanía, volumen y temática, son más relevantes para nuestros consumidores.En esta ocasión me quiero centrar en uno de los soportes más relevantes de una relación típica empresa-cliente, el Servicio de Atención al Cliente (SAC) en su acepción más generalizada.

Un servicio que debe ser en esencia multicanal aunque todavía hoy tiene mucha dependencia del canal telefónico. Su nombre recoge tres términos cruciales Servicio de Atención al Cliente de los que muchas veces no somos, o no queremos ser, plenamente conscientes. En los últimos años se ha dotado a este canal de multitud de posibilidades encaminadas a su automatización, deslocalización, personalización, integración con otros canales, etc. Todo ello dirigido principalmente a aumentar su eficiencia y eficacia, medidos ambos en términos de coste y ventas a corto plazo.

Por supuesto, también nos hemos preocupado, o al menos una gran mayoría de empresas lo han hecho, de medir la satisfacción que generamos con el canal y analizar la calidad de servicio en sus diferentes atributos. Sin embargo, en el fondo, somos conscientes de que siendo una vía de contacto importantísima, las personas que lo gestionan día  a día ocupan el último lugar en nuestro organigrama, si es que pertenecen a nuestra plantilla. Además el SAC se gestiona, en la mayoría de los casos, con criterios cuasiexclusivamente operativos. De hecho, algunas compañías han hecho de la gestión más personalizada y cercana del SAC uno de sus elementos diferenciales, con gran éxito por cierto.

Por otra parte nuestros recursos son limitados y la dependencia laboral es un tema tabú, por lo que cualquier iniciativa de mejora debe ser evaluada con sumo cuidado por su posible impacto económico y organizativo.

¿Dónde nos lleva esta reflexión?

A la necesidad de desarrollar una estrategia sólida de Servicio de Atención al Cliente en base a la gestión  de tres pilares fundamentales que nos permita obtener una rentabilidad sostenible en el tiempo. Una gestión que tiene más que ver con la forma de hacer las cosas que con inversiones. Eso sí, la estrategia debe de partir necesariamente de una visión global de empresa cliente-céntrica.

“El recurso más valioso de las empresas son sus clientes y el objetivo principal de cualquier compañía es la rentabilidad”

1.-  Contextualizar adecuadamente los momentos de relación con el SAC dentro de un recorrido de cliente consistente y alineado con la experiencia que queremos generar entre nuestros consumidores y usuarios.

Pero no es tarea sencilla coordinar los sistemas y procesos de una organización para ofrecer una experiencia consistente y memorable a sus clientes.

Hay que analizar  el recorrido del cliente y más específicamente los momentos de relación con el SAC, teniendo en cuenta las “sensaciones  que provocan emociones, que provocan estados de ánimo y sentimientos, que provocan pensamientos y actuación-relación con la empresa”, combinando con las “expectativas clave del servicio”

2.- Actuar desde el SAC con una estrategia clara y definida de gestión rentable de clientes tanto a nivel de vinculación como de retención y win back

El recurso más valioso de las empresas son sus clientes y el objetivo principal de cualquier compañía es la rentabilidad. Por ello debemos  gestionar la relación con nuestros clientes de forma rentable y duradera para ambas partes, creando estrategias y programas personalizados de vinculación y retención disponibles a través de todos los canales, incluida nuestra plataforma de atención presencial y remota. Foco cliente.

3.- Una adecuada formación de nuestra plataforma de atención al cliente.

El Servicio de Atención al Cliente debe ser un contacto positivo y consistente con la Experiencia de Cliente que queremos transmitir”

Es fundamental que nuestros representantes comerciales, especialmente nuestros agentes de atención telefónica, tanto de plataforma interna como externa, sepan transmitir lo que queremos  con consistencia y perfectamente alineados con nuestra estrategia de orientación al cliente. Estos constituyen un elemento clave en el recuerdo de nuestros clientes sobre su experiencia con nuestra marca. Su formación e involucración con la cultura de nuestra empresa es crítica para conseguir una experiencia positiva y perdurable de nuestros clientes.

unnamedEn MdS estamos convencidos de la oportunidad que representa una estrategia  más orientada al cliente desde el SAC. Una estrategia basada principalmente en los tres pilares comentados para conseguir mejorar la satisfacción de nuestros clientes, incrementar su vinculación y mejorar la experiencia con nuestra marca. Todo ello se traduce en una mayor rentabilidad, como hemos visto en todos los casos de mejora del SAC en los que hemos trabajado desarrollando e implementado estrategias en torno a estos tres ejes de actuación.

En definitiva, el Servicio de Atención al Cliente no deber ser la piedra en el camino del cliente sino un contacto positivo y consistente con la Experiencia de Cliente que queremos transmitir, sin perder de vista la Gestión Rentable de Clientes.

 

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