…Ciertamente esta pregunta ¡¡da para un libro!!.

1.- En primer lugar, la Fidelización “es para todo el mundo“. Toda empresa debe intentar fidelizar a clientes y/o consumidores, ¡¡salvo que opere en un regimen de monopolio garantizado para los próximos siglos!!. Nadie está libre de la preocupación de ¿qué ocurrirá si me dejan de comprar los clientes y/o consumidores??.

2.- En segundo lugar, siendo cierto lo anterior, si alguien puede hacer estrategias más “simples” o menos “sofisticadas” de fidelización (que deben, en esencia, estar orientadas al “canal”), esos son, precisamente, los fabricantes de productos tangibles, especialmente en “perecederos” en los que la marca es menos importantes. Carne, pescados, sal gorda para cocinar… Pero “La Cocinera”, “Nesquik”, “Cola Cao”, las bebidas de The Coca Cola Company, o Gallina Blanca, llevan años haciendo “cosas” (clubes, estrategias en internet, etc) para lograr la repetición de compra de sus consumidores.

Desde luego, en Distribución, la estrategia de Fidelización y Recurrencia de clientes-consumidores es un factor Crítico de Exito, según las investigaciones realizadas, tanto en España como en el resto de Europa.

3.- Pero es, si cabe, aún más importante que en consumo, la fidelización en entornos de servicios. Bancos, empresas de seguros, agencias de alquiler de coches, hoteles, ¡dan, casi, los mismos servicios!!. Pero “distinto nivel de servicio”. El conocimiento del cliente, estrategias de reconocimiento, planes de privilegio al usuario frecuente, tratamiento estadístico e informático de preferencias y gustos (respetando la LOPD), demuestran que, cada día más, y mucho más que en consumo, se están sofisticando las políticas de Fidelización en torno a una palabra: PERSONALIZACION.

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