• Quienes sirven a los clientes son lo más importante y para ello hay que darles las herramientas necesarias
  • “La calidad de la interacción que los clientes tienen con tus empleados es lo que les invita a volver”

 

Richard Branson es un empresario inglés, conocido por su marca Virgin, con más de 360 empresas que forman Virgin Group. Su compañía Virgin America ha sido nombrada la mejor aerolínea doméstica de USA por su calidad y su excepcional en el Servicio al Cliente. ¿Cuáles son sus claves?

1. Se visible. Branson se reúne con sus empleados, con el personal de cabina, busca la opinión de los clientes continuamente y no se queda en su despacho. Lleva una libreta donde anota las sugerencias y luego provee feedback.

2. Muestra un compromiso apasionado por servir a los clientes. El servicio al cliente comienza en la cumbre. Un servicio al cliente superior es la clave del éxito. Las personas que sirven a los clientes son lo más importante y para ello hay que darles las herramientas necesarias. Los detalles son un elemento básico.

3. Tus empleados son tu mejor activo. “Es la calidad de la interacción que los clientes tienen con tus empleados es lo que les invita a volver”, asegura Branson. Otras aerolíneas han quebrado por no tener servicio al cliente.

4. Contrata personas con actitud. En Virgin America contratan personas positivas, amistosas y que ven la vida a través de un cristal rosa. A partir de ahí la empresa les proporciona el training necesario.

5. Capacita a tus empleados. El empresario asegura que primero enseña a sus trabajadores “lo básico”, luego afirma que desde la compañía esperan que utilicen “su imaginación y su cerebro para solventar lo que sea necesario”. Esto lo sintetiza en: “Pide perdón en lugar de permiso”.

6. Involúcrate en las redes sociales con una voz genuina.Branson envía sus propios tuits, no delega esta tarea en su equipo porque cree que hace falta una voz real. Además la cuenta de Virgin America cuenta con cuatro personas que responden a todas las preguntas.

7. ¡Diviértete! En Virgin America contratan personas inteligentes, capaces, entusiastas y con sentido del humor, como Richard Branson, quien disfruta de su trabajo, sobre todo sirviendo a los clientes. Si tú no te diviertes tus empleados tampoco.

                                                                         El Recorrido del Cliente

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