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La rentabilidad de la formación

Los empleados deben adquirir conocimientos que le involucren la cultura de orientación al cliente

Formar a las personas en contacto directo con cliente es imprescindible, dicha formación debe centrar, de manera fundamental, en dos aspectos básicos: comunicación efectiva que suene real, honesta y sincera y en concienciar al empleado de la importancia de los momentos de la verdad.

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Proceso de elaboración de un Blueprint: Diseño del serviccio

Como es lógico, la elaboración de un blueprint o plano del servicio implica la realización de un proceso de diseño físico, cuyos pasos veremos a continuación. Pero antes de ello debemos hacer varias recomendaciones generales:

  • Trabaje primero en la elaboración de un plano simplificado de todo el proceso: no se preocupe inicialmente por incluir todos los detalles y matices del servicio (eso vendrá luego).
  • Luego proceda a desglosar el plano simplificado anterior incluyendo todas las tareas, vínculos e interrelaciones y elementos físicos que intervienen en la prestación, hasta completar el plano con todos sus detalles.
  • Finalmente, si es el caso, elabore planos para cada una de las versiones del servicio: por ejemplo, un plano general para el servicio de una línea aérea y planos sectoriales para las diferentes clases que existen en vuelo: turista, negocios, primera, etcétera.
  • Se recomienda que los planos del servicio se elaboren en equipo: de esta forma no sólo se tendrá el punto de vista de varias personas, sino que se reducen las posibilidades de que se olviden, descuiden o no se le asigne la debida importancia a determinadas tareas o pasos.
  • Es conveniente utilizar símbolos acordados por el equipo de trabajo; se puede recurrir a símbolos similares a los que se utilizan en los diagramas de los programas de ordenador (por ejemplo, para indicar los pasos en los que se debe tomar una decisión); pero, además, es conveniente añadir símbolos para destacar los puntos en los que existen “zonas críticas”, “agujeros negros”, etcétera.

Para realizar el proceso completo, se recomienda seguir la siguiente secuencia de pasos:

  1. Identifique el servicio, actual o nuevo, para el que se va a realizar el plano.
  2. Desglose el servicio en todas sus tareas elaborando una “lista de actividades” inicial.
  3. Distribuya las actividades en un plano comenzando siempre desde el punto de vista de los clientes.
  4. Señale la “línea de interacción” y la “línea de visibilidad”.
  5. Establezca, mediante líneas, los vínculos y relaciones que existen entre las tareas y actividades comenzando con las que se producen en la “línea de interacción”.
  6. Luego, una con líneas las actividades de interacción con las tareas y actividades que se producen en la “línea de visibilidad”.
  7. Señale la “línea de interacción interna” y establezca el vínculo entre las tareas que se realizan en la misma con las de la “línea de visibilidad”.
  8. Incluya, donde correspondan, la indicación de los elementos físicos que intervienen en la prestación del servicio.
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