Skip to Content

Blog Archives

Rodolfo Cremer: ¿Se puede ser low cost y estar orientado al cliente?

El Congreso de Experiencia de Cliente contó por primera vez con un análisis de la materia en América Latina
El low cost puede ser perfectamente compatible con la orientación al cliente

El auditorio del  Distrito Telefónica en Madrid acogió, el pasado martes 6 de octubre, el II Congreso Internacional sobre Experiencia de Cliente de DEC, el evento más relevante sobre Customer Experience que se desarrolla en España. La jornada contó con ponentes de máximo nivel que analizaron a lo largo de la jornada ante más de 400 asistentes la situación, tendencias y retos de esta disciplina.

0 seguir leyendo

El fenómeno del consumidor “figital”

El 60 % de los consumidores apuesta  de manera simultánea por el comercio físico y por el e-comerce
Al 90% no le importa compartir su información si esto le garantiza una mejor experiencia de compra

Hace unos meses leía un artículo en la revista Marketing + Ventas titulado El consumidor ‘figital’: codiciado objeto de deseo de los retailers. El concepto “figital”, que cada vez adquiere mayor fuerza,  procede de la unión de las palabras físico y digital. Este fenómeno se debe a la movilidad del cliente en entornos en los que desenvuelve con la misma facilidad. Hay que destacar que ese tipo de consumidor no apuesta por uno de esos internos sino que dependiendo  de su conveniencia da prioridad a uno sobre el otro. Y por ello, como apunta dicho artículo, se ha convertido en  un cliente muy buscado por las empresas de retail. La consultora estadounidense Mindtree  ha realizado un estudio sobre los clientes “figitales” y ha establecido cinco puntos clave que para definirlo.

0 seguir leyendo

Los diez mandamientos para la gestión de clientes

Según Kelly Mooney y Laura Bergheim, en su libro Los diez mandamientos para la gestión de clientes (Editorial Deusto, 2003), del que este post toma prestado el nombre, aseguran que hay unos  principios fundamentales para gestionar a los clientes de manera óptima:

1. GÁNESE MI CONFIANZA. Tiene  que ver con el respeto, la integridad, la defensa y la calidad.  Olvide el resto si no puede llegar a dominar este mandamiento.

2. INSPÍREME. Trabaje las conexiones emocionales significativas con sus consumidores a través de experiencias de inmersión o mediante mensajes alentadores y una filantropía relevante.  Las marcas inspiradoras que trascienden sus productos y servicios se hacen mayores que la suma de sus partes.

0 seguir leyendo

Richard Branson y las claves de un buen Servicio al Cliente

  • Quienes sirven a los clientes son lo más importante y para ello hay que darles las herramientas necesarias
  • “La calidad de la interacción que los clientes tienen con tus empleados es lo que les invita a volver”

 

Richard Branson es un empresario inglés, conocido por su marca Virgin, con más de 360 empresas que forman Virgin Group. Su compañía Virgin America ha sido nombrada la mejor aerolínea doméstica de USA por su calidad y su excepcional en el Servicio al Cliente. ¿Cuáles son sus claves?

0 seguir leyendo

El consumidor rebelde

  • El 25% de los españoles rechazan las grandes marcas
  • Los ciudadanos tienen un resentimiento hacia los valores transmitidos por esas organizaciones
  • El consumidor persigue la tranquilidad, la seguridad, la estabilidad, lo artesanal, lo responsable y lo ecológico

Durante muchos años las marcas han apostado por valores muy cercanos a los exponentes del capitalismo puro y duro, por ello muchas de ellas se han convertido en el estandarte de este por todo el mundo y en embajadoras de la globalización. En otras épocas fueron símbolo de la libertad. Un botón de muestra lo encontramos en la entrada de Coca Cola o McDonald’s en el este de Europa tras la caída del Telón de Acero.

0 seguir leyendo

Marketing del caos

El caos es la nueva realidad y ha venido para quedarse.

Juan Carlos Alcaide, Director de MdS, presenta esta conferencia dentro de los eventos organizados para la Madrid Woman’s Week 2014.

El marketing del caos aborda conceptos como SO-LO-MO, customer experience, low cost, retención de clientes, all line marketing, etc. Son todos estos elementos los que habrá que tener en cuenta a la hora de afrontar una realidad como la que nos está tocando vivir.

 

A continuación os dejamos la presentación relativa a la conferencia.

0 0 seguir leyendo

Relaciones con clientes. Seminario.

Relaciones con clientes seminario

Actualmente, casi todos usamos cada vez más los Smartphones y Tablets para comprar o para relacionarnos con amigos y familia (incluso los abuelos lo hacen). Como es lógico, este tipo de interacciones también las realizamos constantemente en nuestro trabajo y en nuestras relaciones con clientes, con los proveedores o incluso con nuestros compañeros, lo que nos permite ser mucho más competitivos.

La tecnología, antes rechazada por muchos dentro del ámbito profesional, ahora es una demanda frecuente, pues en la mayoría de los casos nuestros dispositivos y herramientas personales son mejores que los que habitualmente nos ofrece la empresa.

¿Qué deben hacer las compañías para no descuidar este aspecto tan importante en las relaciones con clientes?

Para esclarecer ésta y muchas otras cuestiones que serán de gran importancia durante 2014, EXEVI celebró el pasado 28 de enero un seminario destinado a directivos y profesionales de departamentos de marketing, comercial y TI, durante el cual y con la ayuda de reconocidos especialistas, se compartieron con los asistentes algunas de las claves y tecnologías que regirán el sector y que permitirán dar un salto en la mejora dentro de la empresa.

Entre los ponentes, Sonia Etxebarria representó el punto de vista de nuestra consultora MdS. Durante su ponencia sobre la experiencia y omnicanalidad en las relaciones con clientes, animó a cuidar la calidad (y calidez) de nuestra oferta, así como todos los aspectos del marketing experiencial y las políticas de atención al cliente. Cualquier momento y  cualquier canal pueden ser óptimos para ofrecer experiencias memorables positivas en nuestras relaciones con clientes.

 Si estás interesado en obtener la presentación que utilizó Sonia en su ponencia, no dudes en hacernos tu petición en la zona de comentarios y la pondremos a tu disposición.

3 0 seguir leyendo

Clientes emocionados, clientes fidelizados.

Casi todas las personas asocian la temporada navideña con una serie de emociones basadas en la felicidad, la familia y los amigos. Muchas empresas de servicios aprovechan este contexto para aproximarse a sus clientes y compartir algunos valores con ellos…

Hoy os queremos mostrar una acción de marketing emocional que ha llevado a cabo la compañía aérea canadiense WESTJET, consciente de que los aeropuertos son quizás los lugares más tediosos de estas fechas pues, por lo general, están llenos de personas descontentas que sufren retrasos, pérdida de equipaje y otros percances.

Después de ver el vídeo, seguro que opináis igual que nosotros: estos clientes van a ser fieles a WestJet siempre… Y no sólo porque les hayan dado unos regalos, sino porque han comprobado que la aerolínea se ha preocupado por ellos, se ha interesado por sus necesidades y, al menos por un momento, les ha hecho emocionarse y sentirse especiales.

1 0 seguir leyendo

La demanda del marketing funerario

El pasado día 31 de octubre, el diario El País publicaba un artículo sobre la situación actual del sector de servicios funerarios en España titulado “Toda la vida pagando el funeral”. En MdS, hemos tenido la oportunidad en varias ocasiones de trabajar con compañías de este sector en la mejora de sus relaciones con los clientes.

Si bien, y tal y como apunta el artículo del El País, España es un país que tiene, desde la época de la posguerra, una tradición arraigada en cuanto a la contratación del seguro de decesos, también es cierto que ahora más que nunca, el perfil de los clientes está cambiando… Los nuevos hábitos sociales y de consumo y los cambios demográficos exigen nuevas pautas en el marketing de un sector tan especializado como el funerario. Se impone el marketing experiencial y los servicios personalizados y de mayor calidad. 

Además del ya mencionado artículo, queremos recomendaros la lectura de otro texto, escrito hace unos años por nuestro director, Juan Carlos Alcaide, y nuestro delegado en Cataluña, David Baró, sobre las demandas que la sociedad actual hace a las compañías de estos servicios tan particulares y delicados en su prestación: “El funerario, un sector en transformación”.

0 0 seguir leyendo

Gestionar la conducta del cliente y sus percepciones respecto de la espera

Las empresas de servicios deben tener un alto conocimiento psicológico mediante el cual identificar las causas que crean ansiedad en la espera de los clientes. Los directivos en identificarlos y desarrollar estrategias apropiadas para solucionar el problema. En este sentido, se pueden destacar varias situaciones que los directivos deben conocer y analizar (Fitzsimmons y Fitzsimmons 2011; Lovelock, 2004):

  1. Al cliente no le importará esperar más tiempo para recibir el servicio si con ello es consciente de que va a mejorar su prestación. Si el servicio es muy valioso para el cliente estará dispuesto a esperar. Por ejemplo, para conseguir una entrada en un encuentro deportivo hay clientes que esperan toda una noche.
  2. La insatisfacción del cliente crece más rápidamente cuando la espera inicial es muy larga. En un restaurante, es diferente espera a que nos traigan la factura a esperar a que nos sirvan la comida.
  3. Las esperas que, aparentemente, no tienen sentido crean más ansiedad y, a veces, resentimiento en los clientes. Por ejemplo, cuando un señor acude a que le renueven el pasaporte y ve a todos los empleados tomando café y le ignoran totalmente.
  4. Las esperas no explicadas parecen más largas que las explicadas. Por ejemplo, si se avería el metro conviene informar convenientemente al viajero del tiempo aproximado de duración de la avería.
  5. Si un cliente se da cuenta de que atienden a otro cliente que ha llegado después. En este sentido la mejor política es ‘primero en llegar-primero en ser servido’.
  6. La ansiedad hace que las esperas parezcan más largas. Por ejemplo, si el cliente que espera en la cola no está seguro de si quedarán billetes de autobús para cuando le toque su turno.
  7. Las esperas inciertas son más largas que las conocidas. Es bueno que el cliente pueda conocer el tiempo aproximado de espera hasta recibir el servicio que está esperando. Por ejemplo, en los parques temáticos se muestran carteles, a lo largo de la cola, del tiempo aproximado de espera para disfrutar de cada atracción.
  8. Las esperas en solitario parecen más largas que acompañado. Esperar con uno o más conocidos es más entretenido para el cliente, ya que ayuda a pasar el tiempo de forma más rápida.
0 0 seguir leyendo