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¿Sabemos realmente gestionar grandes clientes?

Cuántas veces hemos escuchado la palabra Key Customer o derivados como Key account manager, Key service manager, etc. Pero ¿realmente sabemos hacer una gestión especial con estos clientes? ¿Existe una formación específica para estos roles? Por mi experiencia la gran mayoría aprendemos on the go, del buen hacer de algunos compañeros y de los buenos consejos de los superiores experimentados e incluso de los propios clientes!

¿Existe un decálogo de prácticas o teorías en la gestión de clientes clave, así como existen para otra gran multitud de competencias como las mismas ventas?

¿Qué es la venta cruzada o cross-selling? ¿Qué es la venta complementaria o up-selling? Todos conocemos los términos y su resultado esperado pero… ¿cómo se lleva esto a la práctica? ¿Quién nos enseña los pasos a seguir?

He leído varios libros al respecto pero pocas son las referencias para esta difícil y crítica labor dentro de la empresa. Porque estaréis de acuerdo en que es crítica. ¿O se nos ha olvidado que el 20% (nuestros clientes key) suponen el 80% de nuestra facturación?

Hablando de facturación… ¿sabe/puede el KAM realmente controlar la cuenta de resultados para así poder proponer tanto dentro como fuera de la empresa (cliente) mejoras o sugerencias de mejora?

¿Consideramos en España la figura del KAM como lo que es, una figura absolutamente crítica para la empresa que debe contar con una gran formación y poder funcional dentro de la empresa?

Por Sonia Etxebarria
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Atención al cliente en los departamentos técnicos: cómo añadir valor.

Los departamentos técnicos siempre han sido considerados como una herramienta técnica de la empresa, un departamento de soporte cuya labor principal y casi única es solucionar los problemas técnicos que los clientes hacen llegar a través de correo electrónico o teléfono.

Pero nunca se ha tenido en cuenta el valor que estos departamentos pueden añadir al cliente y por tanto beneficiar a la empresa.

¿Quién está en contacto casi diario en algunos casos con el cliente? ¿De quién será el recuerdo con que el cliente se quede tras varias conversaciones con uno o varios técnicos? ¿Cómo será su experiencia con la empresa teniendo en cuenta que dicha experiencia se basa no en la experiencia en si, sino en el recuerdo de la misma, en el cual influyen otros factores además de la propia experiencia vivida?

¿Cambiaría la percepción sobre la empresa de un cliente que ha reportado un problema el cual puede llevar meses en solucionar si además de una solución técnica recibiera una atención exquisita por parte del técnico?

¿Sería interesante que dicho cliente pudiera referir a la empresa en su entorno a pesar de haber sufrido un problema técnico solucionado en un largo periodo de tiempo y para lo cual él mismo ha tenido que invertir tiempo y esfuerzo? …. ¿Difícil?… ¡No! Solo hay que dar a estas personas técnicas las herramientas de atención al cliente, customer care y retención de forma que su actuación ante el cliente se desarrolle de una manera especial, diferente y cree una experiencia digna de mención en el entorno del cliente. Estas herramientas y conocimientos deben formar parte intrínseca del buen hacer del técnico, debe surgir espontáneamente en su interacción con el cliente  y para ello requiere de gran dosis de formación y seguimiento hasta su completa aceptación y asimilación.

Por Sonia Etxebarria.

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Cómo captar a los grandes clientes

Hoy, desde MdS, queremos reseñar la mención que hacían el pasado 27 de febrero en el diario Expansión a nuestro director, Juan Carlos Alcaide, en el artículo titulado “Cómo captar a los grandes clientes”.

27.02.2013. Por Montse Mateos. 

Superar las expectativas planteadas es la receta de oro de las ‘start up’ para ganarse la confianza de las multinacionales.

La atención personalizada, la capacidad de adaptación de la que gozan los negocios de reciente creación y su iniciativa son algunos de los atributos que convierten a las pymes en un auténtico David cuando se trata de conquistar a Goliat, la gran empresa que cada vez más demanda sus servicios a medida. Carlos Asín, director de desarrollo de negocio de The Brand Experience –agencia de eventos–, se siente orgulloso de que el 37% de su cartera de clientes corresponda a compañías de gran tamaño, “que suponen una facturación por encima de la media. Muchos de ellos, un 26%, han firmado un contrato con nosotros porque venían recomendados por otros que ya nos conocían”.

El 37% de los clientes de la agencia de eventos The Brand Experiencie, creada en 2008, son grandes empresas y su facturación en 2012 superó los 400.000 euros.

Contar con este tipo de embajador que te abra las puertras de una gran compañía ayuda, pero no te confíes: nadie mejor que tú es capaz de vender tu producto. Conseguir que esa multinacional te dé un voto de confianza depende de la calidad de tu proyecto. Eduardo Berastegui, artífice de la consultora de márketing digital Comunicare, recomienda preparar muy bien la propuesta: “Antes de cerrar un encuentro con el cliente es aconsejable hacer un estudio exhaustivo de su negocio y competencia. Durante la reunión hay que tener muy claros cuáles son sus objetivos y prioridades. Busca aquello que te diferencia, tus habilidades únicas que hacen tu proyecto excepcional”. Marcos Maceira, director de Hello.es –firma de márketing en Internet–, señala que lo que realmente ayuda a ganar la confianza de los grandes es “la atención personalizada y ser diferente al resto de la competencia, ofrecer un valor añadido que nos identifique como únicos”.

En este sentido Juan Carlos Alcaide, director de Márketing de Servicios –especializada en la fidelización de clientes–, apunta que es importante que la comunicación sea fluida, “aportando información constante al interlocutor sobre cómo van las gestiones para que se sienta parte del proyecto que se está llevando a cabo”.

Antonio Fontanini, profesor de la EOI, cree que hay que pensar en grande para captar a un gigante empresarial: “Es fundamental entender lo que pide y ofrecerle una experiencia memorable. A menudo lo que demandan es un socio de confianza, del que pueda aprender”, afirma. Sin embargo, advierte de que hay que afinar mucho en la gestión de esa colaboración: “Muchas start up acaban absorbidas por sus clientes”.

Los tres imprescindibles

  • Vende tu proyecto como si fuera el único. La mejor solución al gran desafío al que se enfrenta tu cliente.
  • Evita las propuestas faraónicas. Propón una colaboración puntual que muestre todo tu potencial. Si lo haces bien, un encargo pequeño puede abrir la puerta de proyectos más grandes.
  • Adopta una actitud prudente con la previsión de resultados: esta cautela te dará margen para superar las expectativas y sorprender a tu nuevo ‘aliado’ empresarial.
Fuente original de la información: http://www.expansion.com/2013/02/27/emprendedores-empleo/emprendimiento/1361986817.html
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La satisfacción del cliente ya no es suficiente

Nuestra compañera, Sonia Etxebarria hoy nos ha mostrado una curiosa infografía que no queremos dejar de compartir con todos vosotros.

A modo de resumen de un estudio realizado por Oracle entre 1.400 compradores online europeos, esta infografía confirma que la experiencia del cliente es un factor clave para el crecimiento de una empresa y para su desarrollo estratégico.

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Las empresas están buscando fórmulas para fidelizar clientes.

El director de Marketing de Servicios, intervino la pasada semana en un encuentro organizado por Reparalia y Unidad Editorial sobre “Fidelización, Lealtad y Experiencia de Cliente”.

Señalamos a continuación las 10 ideas clave que se concluyeron en el Encuentro:

  1. Necesidad de poner el foco en los intereses de los consumidores para evitar su marcha.
  2. La retención de clientes es una urgencia inaplazable.
  3. Es mejor antiparse, cuando un cliente decide que se va, no hay forma de pararlo.
  4. Es necesaria la visión del cliente como estrategia desde arriba.
  5. Se debe construir un servicio partiendo de la experiencia que el cliente espera en su contacto.
  6. Mejorar la experiencia del cliente implica crear coordinación y colaboración interna.
  7. Los clientes demandan marcas y equipos directivos que demuestren fiabilidad.
  8. Gestionar las quejas de forma correcta permite convertir a clientes descontentos en portavoces de tu marca.
  9. Van a ser necesarias políticas drásticas de contención de bajas.
  10. Hay que examinar muy bien a los clientes, no se pueden tratar todos los casos por igual.

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La lealtad de los clientes se origina en una experiencia de compra que cree fuertes conexiones psicológicas

Una empresa que quiera competir con éxito en el mercado necesitará diferenciarse. Para ello, además de los aspectos funcionales, deberá aportar elementos emocionales que superen positivamente las expectativas de los clientes.

Conceptos como commoditization,generización o indiferenciación están presentes hoy día en todos los ámbitos de negocio. Siendo más ilustrativos, ¿acaso alguien sabría describir cuáles son las diferencias entre los servicios que ofrecen dos bancos distintos? Si ponemos otro ejemplo, ¿en qué se diferencian los servicios que pueden ofrecer dos aerolíneas de la misma categoría, que incluso utilizan los mismos aviones y hacen las mismas rutas? Como vemos, para los consumidores, las diferentes ofertas que encuentran en el mercado tienden a parecerse demasiado entre ellas y, en consecuencia, son fácilmente sustituibles. En el sector minorista ocurre exactamente lo mismo: zapaterías, supermercados, tintorerías Todos, al final, recurren a competir únicamente sobre la base de los precios. Pero ¿qué otras alternativas existen para este tipo de negocios? ¿Cómo se puede lograr ese elemento diferenciador que puede ser tan valioso y que nos puede servir, no solo para atraer nuevos clientes, sino para retener y fidelizar a los que ya tenemos? Pues bien, aquí entran en juego otros nuevos conceptos:experiencias, emociones y algunos más que descubriréis a lo largo del artículo.

“Rediseño de la experiencia del cliente”. Artículo de Juan Carlos Alcaide y Carlos Aires publicado en el número de septiembre de la revista “Marketing+Ventas”.

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El servicio al cliente: clave para la rentabilidad de las empresas

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UN ESTUDIO DE GENESYS REVELA QUE EL SERVICIO AL CLIENTE ES CLAVE PARA LA RENTABILIDAD DE LAS EMPRESAS

¿El servicio al cliente es mejor o peor? A pesar de la creencia convencional de cliente “sin servicio” como norma, más del 61 por ciento de los consumidores a nivel mundial –en España un 37,7%-, ve que los contact center están haciendo un trabajo mejor que hace tres años. En el estudio internacional de más de 4.200 consumidores, un 23% encuentran su experiencia “considerablemente mejor”, y un 38% siente que fue “algo mejor” mientrás que un 12% opinó que fué peor.

Además, el estudio revela que el servicio al cliente es un factor crítico de rentabilidad y satisfacción, ya que el 75% de los consumidores a nivel global −81% en España− dicen que darían más negocio a una compañía basada en una gran experiencia de contact center. El 50% de los consumidores a nivel global −el 61% en España− dice que la última vez que dejaron de hacer negocios con una empresa fue en parte o del todo por una pobre experiencia de servicio al cliente.

El estudio, el cual mide lo que les gusta, disgusta o frustra a los consumidores con los contact centers y los sistemas automatizados del servicio al cliente fue realizado por Genesys Telecommunications Laboratories, Inc., una compañía de Alcatel-Lucent (Euronext Paris and NYSE: ALU). Sus conclusiones revelan que, mientras las inversiones en tecnología y autoservicio están empezando a compensarse, los consumidores quieren cada vez más servicios multicanal mejores, a través de SMS, e-mail y otros nuevos medios.

Fuente: Genesys Global Survey

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Ejemplos de Marketing Relacional: #tweetIBERIA

Lo mejor de cada viaje es compartirlo contigo.

Este fue el tweet ganador de la campaña de Marketing Relacional que Iberia, la compañía aérea española, puso en marcha hace unos meses para vincular a su target más joven con la compañía.

Durante cuatro semanas, todas las plataformas sociales de Iberia se volcaron en la vinculación al concurso, en el que participaron más de 3.800 internautas y cuyo resultado fue la rotulación del tweet ganador en uno de los aviones de la flota de la compañía que durante dos meses lució los 140 caracteres en sus viajes por el mundo.

La campaña contaba con un gran incentivo que, sin duda, animó la participación: un vuelo a Nueva York para dos personas. Sin embargo, Iberia obtuvo los resultados deseados: la mayoría de los mensajes enviados estaban relacionados con el amor y la amistad, y, ¿acaso no es eso lo que buscan hoy en día todas las marcas: llegar a ser una lovemark?

Lo mejor de cada viaje es compartirlo contigo. El tweet elegido, desde luego, fue un acierto. El mensaje está lleno de emoción: una emoción que pasa por alto la experiencia que en sí supone cada viaje y que se centra y se dirige a cada cliente en particular. Es la voz de la compañía la que expresa la emoción y desprende una clara orientación al cliente en la realización de sus servicios.

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¿Quién induce a los clientes a comprar?

A continuación, reproducimos el artículo ¿Quién induce a los clientes a comprar?, de Yarelín García para eleconomista.es,  en el cual se toma en cuenta las consideraciones de Juan Carlos Alcaide, director de MdS, sobre la gestión del Low Cost en el sector servicios.

Que los tiempos han cambiado es una evidencia. El desarrollo ha incidido directamente, entre sus múltiples consecuencias, en la comunicación y por consiguiente, en el marketing y en la forma en que las empresas se comunican con sus consumidores.

Quizá por ello, las compañías despliegan más que nunca sus armas de seducción en los establecimientos, lo que justificaría el dato que ofrece Metafase, la compañía especializada en fuerza de ventas, que señala que el 70% de las decisiones de compra se toman en el punto de venta.Pero, ¿es esto verídico? Y si es así, ¿qué aspectos son los que determinan o influyen en la compra de un consumidor?

Porcentajes variables

Luis Martínez Ribes, profesor en marketing de Esade, afirma que el dato aportado por Metafase esexagerado. “Si esto fuera así no habría publicidad fuera de las tiendas porque no sería necesaria”, explica. Además, señala que los porcentajes varían en función del tipo de producto que vaya a comprarse.

Julián Sánchez, director general de Metafase, reafirma el hecho de que las cifras son alterables según la categoría del producto que se trate, aunque defiende los datos. “Si tienes bien posicionado el producto, esto influye en la decisión de compra. Si impactas mejor al consumidor, las ventas aumentan y eso es señal de que el cliente no va buscando una marca específica. Todos tenemos la experiencia de ir a comprar un producto y al final comprar otra marca porque está de oferta, tiene un lineal más grande, te ha parecido más limpia, o atractiva”, explica.

El truco está en los sentidos

Las técnicas multisensoriales son algunas de las herramientas que más se desarrollan actualmente, ya que inconscientemente transmiten y evocan sensaciones a los consumidores. Así lo reconoce el director de Metafase. “Los sentidos muestran una tendencia más marcada en el marketing porque son claves para la seducción del cliente, mejoran la experiencia de compra como medio para fidelizar a los clientes, favorecen la compra e influyen en ella”, afirma.

Jugar con las imágenes, la ambientación sonora o el olfato son algunas de las estrategias del marketing.

El olor es una de las más recientes. Tiendas como Abercrombie, Manoush o Zara Home son sólo algunos ejemplos de empresas que lo utilizan como estrategia. La clave es su poder. “El olor es el sentido oculto, no somos conscientes de todo lo que nos influye, pero a través de él podemos recordar experiencias”, explica Sánchez.

Una técnica que puede incluso convertir en placentero algo que a priori provoca rechazo. “En Alemania existe una pescadería que reproduce el olor del mar, lo que automáticamente transmite frescura. Por eso hay gente que se acerca sólo para ver el pescado, cuando antes resultaba un sitio poco atractivo”, explica Sánchez. Además, el director de Metafase señala el posicionamiento como otro aspecto a tener en cuenta. “Si tengo el producto accesible a mi mano me resultará más fácil comprarlo que si me tengo que agachar a cogerlo”, señala.

Por su parte, Martínez Ribes hace referencia a dos tipos de clientes: el que compra por aprovisionamiento y lleva una idea de lo que va a comprar, y el que espera formar su criterio en la tienda, el cual según el profesor “es más influenciable por el establecimiento”.

Marcas blancas o ‘premium’

Juan Carlos Alcaide, experto en marketing, conferenciante y autor de obras comoMarketing de acción apunta que la estrategia depende del tipo de producto del que se trate, y señala la existencia de dos categorías: las marcas líderes o premium, y las marcas blancas.

Para las primeras aconseja su vinculación con aspectos emocionales para incrementar sus ventas; sin embargo para las marcas blancas, se recomienda trabajar sus estrategias en torno al factor impulso, reacción que se consigue a través de promociones, descuentos o estrategias de precio bajo. “El problema radica en que este modelo es dramático porqueno hay mucho hueco para terceras marcas. O eres líder en el sector o vendes barato. No hay un espacio para zonas medias”, afirma.

Alcaide explica que las técnicas de merchandising han perdido relevancia en los últimos años por la concentración en torno a estas estrategias de marca. “Al final resulta quediez grandes distribuidores venden más del 80% de los productos de consumo masivo que compran los hogares españoles, y la mayoría de ellos tienen una política de surtido con un aprovisionamiento de pocos fabricantes, y esto es consecuencia directa de las marcas blancas”, reconoce.

La crisis, ¿atrae lo barato?

En épocas de precariedad económica, la elasticidad del precio en los productos es importante. Sin embargo, no es un aspecto fundamental para sobrevivir a la crisis.Empresas como Nestlé con Nesspreso, Apple con iPhone comercializan productos con precios más elevados que la media de su categoría y con gran éxito. El motivo según Martínez Ribes es el valor de estos artículos, que actúan como premios. “Es cierto que hay muchos productos que arrasan por su precio, pero otros funcionan como auto-recompensas“, señala Martínez Ribes.

Sin embargo, añade que el posicionamiento de estos productos a los que el profesor denomina ‘de mimo’ también influye en su venta. “Si realzas estos artículos los venderás más, pero si los colocas al lado de un ofertón anticrisis, ésto te recordará la mala situación económica y las probabilidades de compra serán menores. Si envuelves una joya en una bolsa de plástico desentona. Lo mismo pasa con la situación de los productos en la tienda. El punto de venta es como un envase“, explica.

Jesús Charlán, profesor de marketing en ESIC, apunta que el consumidor muestra dos actitudes a la hora de comprar: racionales e impulsivas, que se distribuyen en tres estadios. “En el primer tercio del recorrido la receptividad del cliente es muy abierta y su acción es impulsiva, en el segundo predominan las actitudes más racionales, y en el último tercio del trayecto se mezclan las dos reacciones”. Por eso “conviene situar en el primer tercio del espacio los artículos de ventas impulsivas, en el segundo los de compra reflexiva o meditada, para terminar con los productos de compra no prevista pero útiles para el uso cotidiano”, explica.

Técnicas que impulsan las ventas sin agobiar al cliente, ya que según Martínez Ribes, “la venta agresiva es nefasta porque acaba con la fidelidad del consumidor. Lo importante no es que compren hoy, sino que repitan“, sentencia.

Origen del artículo: http://www.eleconomista.es/seleccion-ee/noticias/3728230/02/12/Que-induce-a-los-clientes-a-comprar.html

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Mejoras urgentes en el servicio al cliente

>> Ante un público con más cultura, conocimiento sobre los productos y un mayor abanaico de posiblidades para elegir, las empresas tienen que redoblar sus esfuerzos de atención al cliente. En épocas de crisis, es necesario además que concentren los mayores esfuerzos en los clientes que representan el núcleo de sus operaciones.

>> El nuevo cliente español está cansado de ser tratado como uno más del montón todo el tiempo, de tener que adaptarse a las características y atributos de los productos que se le ofrecen.

>> Los clientes están cansados de “garantías” con más excepciones que certezas, de costes ocultos no informados inicialmente, de cláusulas que sólo protegen los intereses de la empresa.

>> Los datos, opiniones, quejas y reclamaciones de los clientes no deben quedar encerrados en los departamentos de marketing y ventas.

A continuación, os dejamos el artículo completo “Diez mejoras urgentes en atención al cliente” de Claudio Soriano y Juan Carlos Alcaide.Diez mejoras urgentes en atención al cliente. Marketing más ventas.

 

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