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Transformación digital de la Experiencia de Cliente: 10 lecturas recomendadas

¿Por qué es importante la experiencia de cliente? Os proponemos una serie de lecturas recomendadas con las que comprenderéis mejor la importancia de la experiencia de cliente y de cómo ésta debe trabajarse desde todos los departamentos de una empresa, así como adaptarse a los nuevos tiempos y tendencias.

Customer Experience. Las claves de la Experiencia de Cliente en la Era Digital Cognitiva, de Juan Carlos Alcaide (ESIC).

Data Nomics, de Paloma Llaneza (DEUSTO).

Alquimia. Cómo los datos se están transformando en oro, de Juan Manuel López Zafra y Ricardo A. Queralt Sánchez de las Matas (DEUSTO).

Todo el mundo miente, de Seth Stephens-Davidowitz (CAPITÁN SWING).

El fin del mundo tal y como lo conocemos. Las grandes innovaciones que van a cambiar tu vida, de Marta García Aller (PLANETA).

El mundo que viene, de Juan Martínez-Barea (GESTIÓN 2000).

Inteligencia artificial. 101 cosas que debes saber hoy sobre nuestro futuro, de Lasse Rouhiainen (ALIENTA).

Fidelización de clientes, de Juan Carlos Alcaide, (ESIC).

Inteligencia artificial. Cómo cambiará el mundo (y tu vida), de Pablo Rodríguez (DEUSTO).

El enemigo conoce el sistema, de Marta Peirano (DEBATE).

 

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¿Qué tendencias experimentará el marketing tras el Covid-19?

Las empresas solo tienen una elección ante la situación económica y social actual desde el punto de vista del marketing: la rapidaptación. Este concepto, que Juan Carlos Alcaide define extensamente en el artículo «Rapidaptación: tendencias en marketing tras la enfermedad COVID-19», en Rethink by ESIC, hace referencia a la rápida adaptación que deben llevar a cabo las organizaciones sin pararse.

“No hay tiempo para prepararse para la carrera; hay que correr adaptando la organización para el sprint en pleno recorrido, que está lleno de muerte y destrucción”, apunta Alcaide.

El marketing deberá asentarse sobre la Teoría de las 10 R´s. Pero, ¿en qué consiste la teoría? ¿Qué supone exactamente la repidaptación? ¿Qué papel tendrán las promociones en el futuro próximo? ¿Cuáles serán las tendencias respecto a comunicación, ecommerce, logística, transporte y empleados?

Os recomendamos la lectura del artículo en Rethink by ESIC. Pulsa aquí para leerlo.

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Los 10 mandamientos de la fidelización de cliente, según Juan Carlos Alcaide

Lograr fidelizar a los clientes a través de la experiencia nos asegurará el éxito de nuestra marca. Pero, ¿cómo podemos establecer esos vínculos afectivos y efectivos que lo permitan? Juan Carlos Alcaide, experto en marketing, explica los diez mandamientos para lograr una efectiva fidelización de cliente en este webinar que ha impartido para los estudiantes de marketing, en el marco de la iniciativa #MKTDesdeCasa de la Asociación de Marketing de España

 

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El decálogo de la Experiencia de Cliente

El futuro es digital y comprar va a ser cada día una actividad más divertida. El cliente es Phygitall, comprará a través de Internet, pero también en la tienda física que sepa cautivarlo.

¿Qué deben tener claro los comerciantes a la hora de tomar sus decisiones? Os lo contamos en esta infografía.

Decálogo de la Experiencia de Cliente
Decálogo de la Experiencia de Cliente

Juan Carlos Alcaide

Fundador de MdS

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Cuestiones de retención de clientes

Este artículo me resulta bastante interesante. Algunos elementos que añadiría son, en materia de retención de clientes, los siguientes:

  1. Cuidar mejor a los mejores clientes. Algunos clientes se van a perder, hagamos lo que hagamos por causa del “decrecimiento vegetativo”, muerte, cambio de domicilio, etc… Por esta razón, es fundamental tener todos los elementos de detección de preabandonos y posibles fugas de los mejores clientes.Alertas y alarmas, detección temprana de impactos negativos en el universo de clientes, son fundamentales.
  2. Será necesario centrar la atención en la Retención de clientes, evitando pedigüeños. Vemos cada día como cuándo te das de baja de una compañía comienzas a recibir ofertas de retención, a modo de lamentable y arrastrada súplica, para que te quedes en la empresa.
  3. Será necesario propiciar la vinculación con los clientes por la vía racional (demostrativa de que somos la mejor opción) y emocional (vía vínculos afectivos, emocionales, sentimentales y  generador de afinidades).
  4. En materia de precio, es cierto que evitar miedos, incertidumbres y dudas (vía precios fijos u otra estrategia), es interesante, siendo imprescindible evidenciar el servicio y la tangibilidad de lo que se entrega.

En los próximos días tendrá lugar un curso de EOI sobre Retención de Clientes en el que se tratarán todos estos temas.

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Nuevo libro: Fidelización de clientes

La fidelización de clientes, especialmente en tiempos difíciles, debe ser el leit motiv más importante de la dirección empresarial de hoy. Evitar el Churn. Evitar la sangría de clientes y logra la vinculación rentable de la cartera de clientes es necesario, imprescindible. Y lo que es mejor, ¡es rentable!

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