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Lo que un consumidor nunca perdonará a su tienda online

 

1) El plazo de entrega excede el estimado. Si se promete un plazo de entrega de 24 horas, el cliente espera que esa expectativa se cumpla. Es posible que la fecha de entrega del producto sea importante para el comprador, por ejemplo, porque es para un regalo o una celebración. El cliente preferirá siempre contar con un plazo más largo pero realista y, sobre todo, que se cumpla a uno demasiado optimista que no.

2) Rige una política de ‘desatención’ al cliente. En toda compra por Internet hay un cierto componente de ‘tiro a ciegas’. Una vez se hace ‘clic’ sobre el botón de ‘aceptar’, es inevitable que, hasta que le llegue su compra a casa, el cliente experimente una cierta incertidumbre, especialmente si es la primera vez que compra en ese sitio web. Un servicio de atención al cliente accesible y, sobre todo, rápido a la hora de atender dudas e incidencias es fundamental.

3) No hay un número de teléfono al que llamar. Para algunos clientes puede resultar irritante que la vía de comunicación con la tienda on-line sea exclusivamente por e-mail o, peor aún, vía formulario. Una excesiva virtualidad puede llegar a exasperar, sobre todo si se está intentando comunicar una incidencia. El teléfono es más ágil y, en todo caso, humaniza la relación, ya que siempre tranquiliza escuchar la voz y las explicaciones de otra persona al otro lado.

4) Los pasos para convertirse en cliente son interminables. A veces, los formularios de registro que los nuevos clientes deben cumplimentar antes de efectuar su primera compra son tan largos y farragosos, con montones de datos y procesos de verificación, que desaniman al más pintado. Sobre todo porque a veces las conexiones fallan y, después de pasar 15 o 20 minutos rellenando datos, te pueden dejar colgado a mitad de formulario, obligándote a volver a empezar.

5) ‘La culpa es de otro’. Desentenderse y no asumir la responsabilidad, incluso cuando no es directamente achacable a la tienda on-line, es algo que difícilmente perdonan los clientes. Es indiferente si el problema es que el producto salió defectuoso de fábrica, o si se deteriora durante el envío, o si directamente la empresa transportista lo pierde. En quien depositó su confianza el cliente fue en la tienda de comercio electrónico y es ésta la que debe responder ante cualquier problema.

6) No responde por sus errores. Errar es humano y, aunque las nuevas tecnologías han logrado reducir mucho los errores, a veces suceden. Pero el problema no es el error, sino la falta de respuesta ante el mismo. Cuando el cliente se siente desamparado no es cuando se produce una incidencia en su compra, sino cuando nadie se pone en contacto con él para ofrecerle una explicación y una solución, ya sea la devolución del dinero, un cambio del producto o una simple disculpa. Una incidencia bien resuelta puede hacer ganar un cliente para siempre.

7) Las formas de pago son rígidas. Las formas de pago son materia sensible para el usuario de comercio electrónico, ya que cada uno tiene sus preferencias y sus prioridades en materia de seguridad, pago de comisiones, etc. Lo idóneo es disponer de los principales sistemas de pago como tarjeta de crédito, Paypal transferencia, etc., y dejar que sea el cliente quien elija la que más le convenga.

8) No sabe de lo que habla. Muchos clientes que acceden a una tienda on-line, especialmente si se trata de un portal especializado, no buscan únicamente un lugar para comprar barato, también precisan de un cierto nivel de asesoramiento profesional. Si cuando trasladan sus preguntas y dudas acerca de los productos que le interesan no encuentran un interlocutor medianamente competente y con un mínimo de conocimientos sobre la materia, no confiarán en ese portal por muy buenos precios que ofrezca.

9) Cuesta mucho conseguir una factura. Algo tan sencillo como conseguir una factura se convierte en una verdadera complicación con algunas páginas. Que si llamar a un 902, que si pedirla vía formulario… Por alguna razón, una serie de trabas burocráticas se interponen entre el usuario y su factura, cuando lo normal sería que ésta se generara de manera automática.

10) Pone pegas cuando se trata de devolver el dinero. La Ley es muy clara en este aspecto. El cliente tiene 7 días para devolver el producto. Una vez devuelto, la tienda tiene que comprobar que el producto está en buen estado y con todos sus accesorios, y si todo está correcto hay que aceptar la devolución. Después de la recepción del producto, la tienda tiene 30 días para devolver el dinero, pero lo aconsejable, si se quiere conservar el cliente, es proceder a la devolución del dinero en menos de 48 horas.

11) Se desentiende de la garantía. Una vez el cliente ya tiene el producto en su poder, si hay un problema con el mismo durante los dos años que está vigente la garantía, es la empresa distribuidora la responsable de gestionarla. Al no tener un lugar físico al que acudir, el cliente necesita sentirse respaldado por su tienda de comercio electrónico a la hora de gestionar reparaciones, sustituciones y otras incidencias. Necesita de su ayuda y su intermediación con el fabricante.

Fuente original: http://www.prnoticias.com/index.php/internet-y-redes-sociales/152/20122138

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Comarketing: ¡La unión hace la fuerza!

¿CUÁL ES LA RAZÓN DE SER DEL COMARKETING?
Son muchas las razones que pueden llevar a una empresa a optar por el comarketing, pero la primera razón radica en que los propios consumidores, usuarios y clientes de bienes y servicios lo están exigiendo. Así lo indican los resultados de un estudio de mercado realizado por MdS y Doxa. Entre las principales conclusiones de ese estudio destacan las siguientes:

  • Los clientes reclaman que las empresas se alíen para ofrecer “ventajas de verdad” en torno a esas alianzas.
  • Existe una extraordinaria “cultura del yo”, y se busca la personalización, la “customización” y el tuning your choice en todo tipo de productos y servicios.
  • Están creciendo nuevos segmentos que exigen trato adaptado: discapacitados, seniors, turistas e inmigrantes. Por igual, en los servicios las mujeres reclaman ofertas para ellas, en el llamado “mercado rosa”.
  • Los clientes están cansados de las tradicionales acciones de fidelización (tarjetas, puntos, millas, etcétera).

> Leer artículo completo: comarketing

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El Marketing Móvil y su evolución.

Marketing móvil es el conjunto de acciones que permite a las empresas comunicarse y relacionarse con su audiencia de una forma relevante e interactiva a través de cualquier dispositivo o red móvil.

¿Qué incluye el Marketing Móvil?

La inversión en Marketing Móvil

A pesar de estar en una importante crisis en el sector publicitario, la actividad durante 2012 superó los 90 millones de euros, con un crecimiento del 45% sobre 2011, para el conjunto de actividades de marketing móvil. Las previsiones del sector para 2013 son optimistas, con un crecimiento medio del 65%. Para esta fecha se espera alcanzar una cifra cercana a los 152 mm de euros.

Internet Móvil es la principal palanca del Marketing Móvil, con una inversión para 2012 de más de 62 millones de euros.  La gran mayoría de esta inversión se dedica a compra de display, como refleja el 80% dedicado. El 10% se ha dedicado a búsquedas, el mismo volumen que a vídeo. Las Aplicaciones pierden peso en la inversión en marketing móvil de forma continuada en los dos últimos años, reduciéndose su peso a la mitad desde 2010.  El desarrollo de tecnología vuelve a ser clave en 2012 y la creatividad pesa más que en otras áreas del marketing móvil, fundamentalmente por la intensa competitividad entre aplicaciones. 

Los formatos de Marketing Móvil con mayor futuro son:

Las previsiones para este año son optimistas, ya que el 81% de los anunciantes que han participado han invertido en Mobile marketing y volverán a hacerlo.
• Porcentaje de los anunciantes que han considerado como importantes los siguientes atributos:

Fuente de información: 5º Estudio de Inversión Marketing y Publicidad Móvil. España 2012. Accenture.

 

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Geomarketing: ¿Qué hay detrás de las decisiones que toman las empresas?

Entrevista a nuestro director Juan Carlos Alcaide en el programa radiofónico “Gelo en Verano” de la emisora Onda Cero en relación al libro publicado la pasada primavera por la Editorial ESIC “Geomarketing. Marketing territorial para vender y fidelizar más“.  ‘A la hora de tomar decisiones, principalmente, las empresas deben tener en cuenta tres aspectos: la oferta, la demanda y análisis del espacio’.

Más audios en Onda Cero

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Nuestras recetas de marketing para el 2012

Ser previsor, estar alerta, adelantarse a los cambios… son características que toda empresa debe cumplir para no verse abrumada por el contexto empresarial de cambios que vivimos en la actualidad. Desde MdS os queremos ayudar con esta tarea y, como habréis podido observar, ya llevamos un tiempo adelantando cuáles van a ser las tendencias en 2012 en diferentes áreas del marketing. Ahora, en un último esfuerzo por condesar las ideas clave que garantizarán un buen Plan de Marketing en el año nuevo que entra, os ofrecemos 40 recetas, 40 conceptos que no deben perderse de vista en ningún negocio.

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La transformación del comercio reactivo en comercio proactivo

La semana pasada ha tenido lugar la Semana del Comercio Vasco 09.

Hemos tenido el honor de ser elegidos para aportar nuestro granito de arena con el tema “Comercio Proactivo”.

Esperamos que te guste la ponencia.

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