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CX-Day Madrid 2014

CX-Day es el evento mundial de la experiencia de cliente

El día 7 de octubre se ha celebrado el CX-Day (Customer Experience Day), una iniciativa a nivel global de la CXPA (Customer Experience Professionals Association) que llega por primera vez a Madrid.

Esta primera edición en España ha sido posible gracias a la Asociación DEC (Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente) que, con apenas cinco meses de vida, no sólo ha organizado el evento sino que ha sido capaz de configurar una jornada con los más importantes expertos en Experiencia de Cliente a nivel nacional e internacional. En MdS, nos sentimos orgullosos de que nuestro Socio Fundador Juan Carlos Alcaide, formara parte de este panel de expertos.

customer experience day cxday 2014

Con la celebración de este I Congreso Internacional de Experiencia de Cliente, DEC hace realidad el compromiso de crear espacios de networking y aprendizaje.

Durante todo el día, hemos tenido la oportunidad de asistir a diversas ponencias y mesas de debate, así como a la entrega los I Premios de Experiencia de Cliente de Asociación DEC.

El panel de expertos internacionales ha estado configurado por nombres de la talla de John Dalton (VP Research Director Customer Experience, Forrester), Steven Walden (Director of Customer Experince, Ericsson) y Alain Thys (Managing director, Futurelab). En sus intervenciones, han destacado ideas como:

  • “Es importante transformar la cultura de la organización haciendo foco en el cliente como centro de todos los procesos” (John Dalton)
  • “La comprensión de las historias y las vivencias de los clientes es tan importante como el análisis de los resultados de la experiencia de cliente” (Steven Walden)
  • “Stop the talking and start the move, set the example!”(Alain Thys), haciendo un llamamiento a que los CEOs de las empresas se atrevan a implementar la experiencia de cliente en las relaciones con sus clientes.

El panel de expertos nacionales estuvo representado por: Juan Serrano, profesor de IESE y socio fundador de Transforma; Sofía Medem, Customer Experience Director de Everis; Jorge Martínez Arroyo, Presidente de la Asociación DEC y una mesa redonda moderada por Ramón Gurriarán (EOI Bussines School) en la que participaron Dimitris Bountolos (Iberia), Daniel Sánchez Blázquez (Grupo Correos), Mario Taguas (Mutua Madrileña) yNicolás López (Bain & Company) en la que cada uno de ellos explicó cómo se aplica la Experiencia de Cliente en sus empresas y cuáles son sus objetivos a corto y largo plazo, tanto dentro de las organizaciones como en la Asociación.

Juan Carlos Alcaide en su conferencia sobre experiencia españa en el CXDay

Además, como mencionábamos anteriormente, Juan Carlos Alcaide, Socio Fundador de MdS participó con una conferencia que abría la sesión de la tarde titulada “Experiencia España” y de la que os facilitamos el pdf y el vídeo complementario.


     

Para finalizar este I Congreso Internacional de Experiencia de Cliente, se presentó un avance y las primeras conclusiones del I Informe DEC-BCG sobre la Madurez de la Experiencia de Cliente en España y se presentaron y entregaron los I Premios de Experiencia de Cliente de Asociación DEC.

  • Premio especial a la marca mejor valorada por sus clientes en España para @INGDIRECTes
  • Premio al Mejor Proyecto de involucración de Empleados: El proyecto de @MetLife  “Mirando a través de tus ojos”.
  • Mejor Proyecto de Customer Journey: @IKEA_Spain y @LukkapXperience con “Remamos”.
  • Ganador a la Mejor Estrategia en Experiencia de Cliente: @MAPFRE_Atiende por su proyecto “La voz del cliente”
  • El premio al CEO Impulsor de la Experiencia de Cliente en España ha recaído en José Miguel García Fernández, de
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Marketing del caos

El caos es la nueva realidad y ha venido para quedarse.

Juan Carlos Alcaide, Director de MdS, presenta esta conferencia dentro de los eventos organizados para la Madrid Woman’s Week 2014.

El marketing del caos aborda conceptos como SO-LO-MO, customer experience, low cost, retención de clientes, all line marketing, etc. Son todos estos elementos los que habrá que tener en cuenta a la hora de afrontar una realidad como la que nos está tocando vivir.

 

A continuación os dejamos la presentación relativa a la conferencia.

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Madrid Woman's Week

La próxima semana, con motivo del Día Internacional de la Mujer el 8 de marzo, se celebra en Madrid la IV Semana Internacional de la Mujer, de la mano de la Fundación Woman’s Week.

[youtube]https://www.youtube.com/watch?v=EC4RExHZ-Aw[/youtube]

 El Centro Cultural de Arganzuela acogerá desde el día 3 y hasta el 7 de marzo una semana cargada de eventos, conferencias, talleres, espacios de networking, charlas, etc. dedicadas por y para las mujeres. Puedes ver el programa completo de actividades aquí.

En MdS nos hemos querido sumar a la causa y, el día 6 de marzo, nuestro Director, Juan Carlos Alcaide, participará en la jornada denominada “Emprendedoras con Alma” en la que impartirá una conferencia sobre “Marketing del caos” y expondrá las principales líneas a través de las cuáles se puede conseguir implantar buenas acciones de marketing con bajo presupuesto.

Si quieres asistir a la Madrid Woman’s Week, sólo tienes que inscribirte en su sitio web. ¡Es gratuito!

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Relaciones con clientes. Seminario.

Relaciones con clientes seminario

Actualmente, casi todos usamos cada vez más los Smartphones y Tablets para comprar o para relacionarnos con amigos y familia (incluso los abuelos lo hacen). Como es lógico, este tipo de interacciones también las realizamos constantemente en nuestro trabajo y en nuestras relaciones con clientes, con los proveedores o incluso con nuestros compañeros, lo que nos permite ser mucho más competitivos.

La tecnología, antes rechazada por muchos dentro del ámbito profesional, ahora es una demanda frecuente, pues en la mayoría de los casos nuestros dispositivos y herramientas personales son mejores que los que habitualmente nos ofrece la empresa.

¿Qué deben hacer las compañías para no descuidar este aspecto tan importante en las relaciones con clientes?

Para esclarecer ésta y muchas otras cuestiones que serán de gran importancia durante 2014, EXEVI celebró el pasado 28 de enero un seminario destinado a directivos y profesionales de departamentos de marketing, comercial y TI, durante el cual y con la ayuda de reconocidos especialistas, se compartieron con los asistentes algunas de las claves y tecnologías que regirán el sector y que permitirán dar un salto en la mejora dentro de la empresa.

Entre los ponentes, Sonia Etxebarria representó el punto de vista de nuestra consultora MdS. Durante su ponencia sobre la experiencia y omnicanalidad en las relaciones con clientes, animó a cuidar la calidad (y calidez) de nuestra oferta, así como todos los aspectos del marketing experiencial y las políticas de atención al cliente. Cualquier momento y  cualquier canal pueden ser óptimos para ofrecer experiencias memorables positivas en nuestras relaciones con clientes.

 Si estás interesado en obtener la presentación que utilizó Sonia en su ponencia, no dudes en hacernos tu petición en la zona de comentarios y la pondremos a tu disposición.

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Rodolfo Cremer, conferenciante en los Seminarios Académicos Internacionales de INSEEC – París

Rodolfo Cremer, Director de MdS Perú, ha participado en la edición 2014 de los Seminarios Académicos Internacionales que la prestigiosa Escuela de Negocios francesa INSEEC celebra cada año en París.

En esta cita se reúnen los mejores expertos internacionales en el mundo de la empresa y el marketing y, este año, nuestra consultora MdS ha tenido el honor de estar presente de la mano de Rodolfo Cremer Alarcón, Director de MdS Perú.

Rodolfo ha dictado una conferencia sobre estrategia y balanced scorecard y otra sobre marketing estratégico, cuyas presentación queremos compartir con vosotros.


Os dejamos también una pequeña reseña de la trayectoria de Rodolfo Cremer para que podáis conocer su trayectoria:

Doctorando en Administración de Empresas, por la Universidad Politécnica de Cataluña, España. MBA por la UQÀM (Université du Québec à Montréal) en Montreal, Canadá, y MBA por la Universidad San Ignacio de Loyola en Lima, Perú. En ambas escuelas de postgrado ocupó el primer puesto de su promoción.

Actualmente, Rodolfo Cremer es  Director de MdS -Marketing de Servicios- para Perú y Decano de la Escuela de Postgrado de la Universidad San Ignacio de Loyola. Ha sido Vicerrector Académico en la UPC, teniendo a su cargo la operación de 11 Facultades y 35 carreras que atienden a más de 17,000 alumnos con una facturación que supera los 200 millones de soles, y como director de InnovAcción –hub tecnológico y empresa de servicios corporativos del Grupo ACP (MiBanco)-. Ha desempeñado además la función de docente a nivel de postgrado y en seminarios abiertos e in company en cursos de Marketing Estratégico, Marketing de Servicios y Relacional, Estrategias y Programas de Fidelidad de Clientes (incluyendo el CRM Estratégico), Planificación Estratégica y Balanced Scorecard.

Es administrador de empresas y cuenta con más de 19 años de experiencia profesional gerencial en compañías multinacionales de consultoría, consumo masivo, comerciales y de servicios, en donde ha ocupado los cargos de director, gerente de marketing y gerente comercial.

La experiencia profesional de Rodolfo Cremer se ha concentrado en temas de planificación estratégica y balanced scorecard, investigación de mercados, desarrollo de esquemas comerciales y de canales de distribución, y la gestión de los planes comerciales y de marketing, estableciendo los procesos y programas de retención y fidelidad de clientes (CRM). Ha trabajado Pepsico, Price Waterhouse Coopers, Yamaha Motor del Perú, Kawasaki, Suzuki del Perú, General Motors, Mibanco, Los Delfines Summit Hotel & Casino, Banco Financiero, Casino Atlantic City, Escuela de Postgrado de la Universidad San Ignacio de Loyola, y Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas. Ha desarrollado programas de consultoría, investigaciones y seminarios de formación in-company para Telefónica del Perú, Bayer, Prodac, Skanska, Interbank, Nissan Maquinarias, LAN, Asociación Cultural Peruano-Británico, Belcorp, Clínica Montesur, entre otras.

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Confianza del cliente, el tema principal del Observatorio del Branding 2014

La confianza del cliente en nuestras marcas: ¿un camino de ida y vuelta?

El próximo día 4 de febrero se celebra en Madrid la presentación del Observatorio de Branding 2014. Será un encuentro monográfico de calidad y alto nivel profesional, que desvelará los últimos datos sobre el nivel de la confianza del cliente en nuestras marcas.

El evento, organizado por la Asociación de Marketing de España, tendrá lugar en el Aula 1 de Caixaforum Madrid, de nueve a dos de la mañana. Contará con la colaboración especial de Edelman, que presentará, en primicia para España el ‘Trust Barometer 2014’ (Barómetro de la confianza del cliente 2014), el mayor estudio mundial sobre la confianza del cliente.

De la mano de reconocidos expertos del mundo de la empresa, instituciones e investigación, en esta jornada se obtendrán respuestas para un importante interrogante: ‘si la confianza del cliente se fue, ¿qué podemos hacer para recuperarla?’.

Este es un aspecto, el de la confianza del cliente en las marcas, que en MdS ya hemos tratado antes en diversos foros y sobre el que hemos desarrollado algunos artículos como el que os dejamos a continuación:

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FIDELIZA 2013. El evento de marketing de fidelización.

Bajo el lema ‘Fidelizar a tus clientes no es cuestión de suerte’, llega a Madrid el evento más importante en España sobre marketing de fidelización. Organizado por Promarsa & Asociaciones, se celebrará próximo día 17 de octubre en el hotel Confortel Atrium.

En esta ocasión, como siempre, se darán cita los mejores profesionales del mundo de la empresa para hablar de tendencias y estrategias de fidelización de clientes y debatir en qué medida se están produciendo cambios en la conciencia de las empresas en cuanto a la importancia de fidelizar a los clientes existentes. Un año más, nos sentimos orgullosos de que hayan contado con nuestro director, Juan Carlos Alcaide, en representación de todo el equipo de MdS, como ponente invitado a la jornada.

Puedes consultar el programa de la jornada y toda la información para la inscripción aquí: http://www.promarsa.es/fideliza2013/

El 17 de Octubre te esperamos para acercarte las últimas técnicas de fidelización y ejemplos de éxito, así como para intercambiar conocimientos y obtener información práctica y de gran utilidad para tu empresa. No lo dejes en manos del azar.

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Próximo seminario: El nuevo Cliente. Cómo conocer sus valores y generar engagement emocional

Los primeros años del siglo XXI se han caracterizado por una profunda transformación en la sociología y las relaciones
económicas:

  • Nos “enfrentamos” a un cliente seguro de sí mismo, indignado con la situación que le circunda, que busca obsesívamente información, que ejerce sus derechos (que considera que le intentamos conculcar por sistema), que exige calidad y servicio, porque se sabe en una posición de exceso de oferta.
  • La actual situación económica nos ha conducido a un cliente que se mueve con otros valores. Apreciamos lo que compramos no solo por el valor económico, sino por la emociones, por cómo se alinea a mi estilo de vida, mi ética y valores personales. No tengo necesidad física de consumir, sino que busco productos y marcas que conecten conmigo.
  • Hay quien sostiene que los cambios son de tal magnitud que, quizá, estamos enfrentando un cambio de tiempo, una nueva era. Un tiempo en el que la centralidad del cliente, la cultura de orientación cliente, la información para personalizar, la obsesión por la fidelización, el cuidado de los detalles, la sublimación de la experiencia y el logro de relaciones holísticas con las personas son el eje del management de la nueva era.

El seminario El nuevo Cliente. Cómo conocer sus valores y generar engagement emocional tiene como objetivos:

  • Entender la importancia de seducir a mi cliente con las emociones que genera mi marca (que es mucho más que un logotipo).
  • Crear la mejor experiencia holística de cliente, a través de todos mis canales, para provocar en mi cliente esas emociones que lo acercan a mí.
  • Alinear los procesos y las personas de mi organización para que supere las expectativas de mi cliente y por tanto consigamos una excelente experiencia de cliente en base a una coordinación interfuncional impecable.
  • Trabajar con la base de datos para propiciar relaciones basadas en gustos y preferencias para lograr deleitar a cada quién y generar boca a boca positivo.
  • Recuperar su confianza si hemos fallado en el proceso o en las expectativas.

Si estás interesado, el seminario se realiza con la colaboración de APD – Asociación para el Progreso de la Dirección en sus oficinas de Madrid, el día 19 de septiembre. Contará con la participación, como ponentes de: Juan Carlos Alcaide, Mar García, Álvaro Ruiz del Árbol, Guillermo Carrasco y Sonsoles Martín. Para inscribirte, encontrarás toda la información: www.apd.es

 

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Conferencia: Marketing del caos

Hoy hay mucho más riesgo e incertidumbre en el mundo de los negocios del que jamás había habido antes, la velocidad de los cambios y la magnitud de las sacudidas son mayores que nunca. Esta es la nueva normalidad.

Con esta afirmación, nuestro director, Juan Carlos Alcaide, ha presentado hoy en Telefónica su conferencia “Marketing del Caos”. Y es que, todos debemos concienciarnos de que LA CRISIS ES LA NUEVA NORMALIDAD en nuestra sociedad y, por supuesto, en todos los ámbitos sociales. De esta forma, se pueden hablar de unas  características  y unos conceptos que destacan ahora como no lo habían hecho en ningún otro momento hasta ahora:

  • Contención y retención, una urgencia inaplazable
  • Milenarismo
  • Low cost vs. Premium
  • Exceso de oferta y saturación de lo nuevo
  • Generación Go
  • Vivir un poco
  • Hiperestress
  • Nuevos valores
    • Consumo responsable y demanda de valores
    • Cultura del yo
    • Valores compartidos
    • Ecología
    • Matrimonio opcional
    • Celebrando la edad

En este contexto, individuos, empresas e instituciones se ven abocadas a tomar decisiones rápidas para afrontar la situación de caos a la que irremediablemente están sometidas. Por norma general, hay errores que se cometen de forma  frecuente al encarar el caos:

•Decisiones de asignación de recursos que minan la estrategia esencial y la cultura de empresa.

•Reducción de gastos a todos los niveles frente a acciones medidas y centradas.

•Parches para conservar el cash flow, haciendo asumir un riesgo a empleados, clientes, proveedores y accionistas.

•Reducción de gastos en marketing, en marca y en desarrollo de nuevos productos: evitando los tres mayores errores de marketing:

–Ampliar el campo para atraer nuevos clientes antes de asegurar el núcleo.

–Recortes en marketing.

–Desatender al monstruo.

•Descenso de ventas y descuentos en los precios.

•Distanciarse de los clientes mediante la reducción de los gastos relacionados con las ventas.

•Recortar gastos de formación y desarrollo en tiempos de crisis económicas.

•Infravalorar a proveedores y distribuidores.

La actual situación nos dirige a establecer las bases de la economía de la atención y de la lealtad, apoyándonos en conceptos y estrategias como:

  • La Multicanalidad
  • La experiencia de cliente
  • La hiperpersonalización
  • La nueva socialización
  • El empowerment de los consumidores
  • Etc.
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Conferencia: Nuevas Tendencias de Marketing para Emprendedores

La Fundación Caja Rural de Segovia ha invitado al equipo de MdS a participar como ponentes en el III Congreso de empresa + finanzas que la Fundación organiza del 4 al 14 de marzo.

A continuación, os dejamos la presentación que utilizaremos en nuestra ponencia “Nuevas Tendencias de Marketing para Emprendedores”. Esperamos que os guste y, como siempre, agradecemos vuestros comentarios y observaciones.

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