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Rapidaptación: tendencias en marketing ante la nueva normalidad

¿Cómo enfrentarnos a la nueva normalidad que nos deja la pandemia global provocada por el Covid-19 desde el punto de vista empresarial?

Juan Carlos Alcaide expone en esta conferencia las tendencias que deben producirse en marketing, comunicación, experiencia de cliente y gestión de la competencia ante el nuevo usuario/cliente post Covid-19. Todas ellas, entorno al nuevo concepto que ha creado: rapidaptación. Entendido como rápida adaptación ante una situación muy distinta.

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¿Qué tendencias experimentará el marketing tras el Covid-19?

Las empresas solo tienen una elección ante la situación económica y social actual desde el punto de vista del marketing: la rapidaptación. Este concepto, que Juan Carlos Alcaide define extensamente en el artículo «Rapidaptación: tendencias en marketing tras la enfermedad COVID-19», en Rethink by ESIC, hace referencia a la rápida adaptación que deben llevar a cabo las organizaciones sin pararse.

“No hay tiempo para prepararse para la carrera; hay que correr adaptando la organización para el sprint en pleno recorrido, que está lleno de muerte y destrucción”, apunta Alcaide.

El marketing deberá asentarse sobre la Teoría de las 10 R´s. Pero, ¿en qué consiste la teoría? ¿Qué supone exactamente la repidaptación? ¿Qué papel tendrán las promociones en el futuro próximo? ¿Cuáles serán las tendencias respecto a comunicación, ecommerce, logística, transporte y empleados?

Os recomendamos la lectura del artículo en Rethink by ESIC. Pulsa aquí para leerlo.

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Los 10 mandamientos de la fidelización de cliente, según Juan Carlos Alcaide

Lograr fidelizar a los clientes a través de la experiencia nos asegurará el éxito de nuestra marca. Pero, ¿cómo podemos establecer esos vínculos afectivos y efectivos que lo permitan? Juan Carlos Alcaide, experto en marketing, explica los diez mandamientos para lograr una efectiva fidelización de cliente en este webinar que ha impartido para los estudiantes de marketing, en el marco de la iniciativa #MKTDesdeCasa de la Asociación de Marketing de España

 

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Nuevos hitos de las culturas empresariales: el cambio de paradigma “covidiano”

Los grandes cambios vividos por la humanidad siempre han llegado tras grandes hitos históricos, generados o no, por la mano del hombre (guerras, revoluciones, desastres naturales etc.).  

Y en estos “días raros” (como la canción de mis admirados Vetusta Morla), dos pensamientos dan vueltas en mi cabeza:

  • El vuelco en tiempo récord, en una semana prácticamente, que han dado los sistemas de trabajo, en muchos casos de un presencialismo, bajo mi criterio a veces “absurdo”, a la máxima flexibilidad del teletrabajo (con sus pros y sus contras también).

 

  • El cambio de idea en cuanto a la importancia e indispensabilidad de trabajos ¿quién nos iba a decir hace escasas tres semanas que un “simple” cajero de supermercado iba a convertirse en “superhéroe” en la lucha contra un virus? ¿Y qué me decís sobre la importancia de Valentina, la limpiadora de la tribuna de oradores del Congreso, versus todos los políticos que pasan por ese mismo atril?

 

Está claro que esto va a marcar nuevos hitos en las culturas de empresa y que, más antes que después, será interesante que las compañías hagan un análisis interno sobre las nuevas posibilidades en el entorno laboral y en la experiencia del empleado que se han abierto a causa de la crisis actual.

Esta pandemia ha calado muy profundo en la sociedad y, como tal, irá trayendo cambios de una manera cuasi orgánica pero muy marcados por los siguientes cinco factores:

  1. Más importancia del equipo, lo que podemos conseguir si todos remamos en la misma dirección. El “encierro” nos ha hecho darnos cuenta de la importancia del conjunto sobre la individualidad. Llevado a términos de cultura empresarial, aprovechemos para buscar la minimización de silos, la mejora de la comunicación interdepartamental
  2. Mayor conciencia del aporte de cada persona al colectivo, “todos somos importantes, nadie es indispensable”. Tras esta máxima, estamos en el mejor momento para realizar una revisión profunda del liderazgo y adecuación de puestos a las necesidades y a la transformación social actual.
  3. Compensación más allá del valor económico. Esta idea ya venía escuchándose en los últimos tiempos a causa de los tan afamados milenials, que no solo dan importancia a la contraprestación económica que un trabajo aporta. Un buen horario, adecuado a las necesidades de las personas, una compañía con la que se comparten valores, en la que sentirse valorado y bien acompañado, el ambiente laboral es clave en este punto, hace que las personas estén más “enganchadas” a sus trabajos y las empresas pierdan menos talento (con el correspondiente coste que esto implica).
  4. Tecnologías para conexión en el trabajo, es decir, teletrabajo. Ese gran imposible para muchos que, de la noche a la mañana, se ha hecho un hueco en salones de gran parte de las casas españolas ¿Nos suena de algo la omnicanalidad? Las posibilidades que ofrece las tecnologías van a merecer un importante trabajo de reflexión dentro de las culturas de empresa.
  5. La primacía de valores más cercanos al medio ambiente y a la sostenibilidad, a la salud de los empleados, de las personas. Aunque ya se está evolucionando esta crisis es el acicate perfecto para mejorar los espacios de oficinas para convertirlos en más sostenibles y saludables.

 

En conclusión, las empresas van a tener que hacer grandes esfuerzos en muchos sentidos en los próximos meses, pero no deben olvidar su cultura, como valor diferencial respecto de sus competidores. Y la cultura sin las personas no es nada. La experiencia del empleado es clave para una buena experiencia de cliente, las compañías pueden hacer grandes inversiones en crear momentos maravillosos para sus clientes, pero sin sus empleados en nada quedan. Estamos en un momento para valorar, para volver a crecer, más fuertes y mejores. No desaprovechemos la oportunidad.

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¿Qué puntos tienen en común la experiencia de cliente y el judaísmo?

Los principios clave del judaísmo no distan mucho de las claves de la experiencia de cliente que Juan Carlos Alcaide viene señalando desde hace más de 20 años. Lo ha comprobado tras una comparativa entre ambos, y así lo refleja en un artículo en su web. 

Ha podido ver similitudes en cuanto a la experiencia de cliente, al employee blanding, el emprendimiento y la relación con la cultura, para terminar señalando que «es de rigor reconocer que los principios judíos de gestión son una fuente de aprendizaje en cuanto a trato al cliente y modos de gestión».

Lee el artículo completo aquí.

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El decálogo de la Experiencia de Cliente

El futuro es digital y comprar va a ser cada día una actividad más divertida. El cliente es Phygitall, comprará a través de Internet, pero también en la tienda física que sepa cautivarlo.

¿Qué deben tener claro los comerciantes a la hora de tomar sus decisiones? Os lo contamos en esta infografía.

Decálogo de la Experiencia de Cliente
Decálogo de la Experiencia de Cliente

Juan Carlos Alcaide

Fundador de MdS

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Sin transformación digital la Experiencia de Cliente se queda en nada

Sostengo desde hace tiempo que no estamos en tiempo de cambios, sino en un cambio de tiempos. La digitalización es la exigencia del momento. La transformación, ese mantra tan oído, no es cuestión voluntaria sino de supervivencia. En la actual era digital la orientación de la empresa es customer centric, pero la digitalización y la tecnología están completamente pegadas al negocio y al centro estratégico de la empresa. El dato es el nuevo petróleo de la maquinaria del servicio y la experiencia de cliente. El algoritmo es el rey. La experiencia de cliente es cada vez menos física y más digital, el usuario es ubicuo y los negocios son phygital: según el caso, predomina lo físico, lo digital o ambos de manera simultánea.

El cliente tiene el poder, vive en internet, está hiperconectado, es omnicanal, social y desconfiado. Su relación con la empresa se basa en el recelo. La personalización e individualización de productos y servicios son el nuevo paradigma de las empresas que paquetizan y customizan según las preferencias de cada quién —lo llamamos bundling, recuerde la palabra, la escucharemos mucho—. Esta personalización conecta con el revenue management que, según muchos expertos, se extenderá en la próxima década más allá del sector turístico y del ecommerce.

La llamada uberización —por Uber— de la economía nos trae un concepto nuevo que ha hecho replantear muchos modelos de negocio, también la servitización: muchas empresas ya no venden sólo productos, sino el servicio aumentando como propuesta de valor…

Leer el artículo completo aquí.

Juan Carlos Alcaide

Fundador de MdS

Publicado el 15/06/17 en El País

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Business to Business Experience

Está demostrado que el logro de la confianza, en realidad, tamiza o eclipsa el viejo aserto que indica que el comprador business to business es un comprador profesional y sólo compra por motivos racionales, basados en un excel”

En el año 2013 publiqué, con Mikel Mesonero, “Marketing Industrial” (ESIC).  No quisimos centrarnos tan solo en la industria pesada, sino que pusimos el énfasis en la relación de empresas que atienden a otras empresas. En ese libro ya apuntábamos la necesidad de mejorar la Experiencia de Cliente e incorporar algunos elementos de Customer Experience  Management al B2B. En este momento se hace evidente asumir las siguientes prioridades:

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LCXM: Lean Customer Experience Management

Vivimos en un entorno empresarial muy competitivo, en el cual las empresas buscan las mejores estrategias para generar rentabilidad a través de la captación y retención de clientes. Al mismo tiempo, los clientes son cada vez más exigentes, están más informados, sus expectativas son muy altas, y es cada vez más difícil fidelizarlos.

Ante este panorama, algunas empresas están adoptando estrategias Low Cost compitiendo en océanos rojos, donde la competencia es feroz enfocada a precios bajos y donde, tarde o temprano, aparecen competidores capaces de ofrecer un precio más competitivo, desbancando al anterior Low Cost.

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Qué es y qué no es Marketing Experiencial

Customer Experience es satisfacción y superación de expectativas para crear lealtad y evangelización
Marketing Experiencial hace referencia a la “p” de Promoción desde un enfoque holístico

Cada vez que la empresa entra en contacto con un cliente provoca una experiencia que puede transformarse en un desastre o en una experiencia memorable. La tesis fundamental de Schmitt es que los consumidores y clientes actuales interpretan que ciertos objetos o experiencias de consumo representan algo más que los objetos comunes que aparentan ser. Es decir, los consumidores y clientes no compran productos y servicios sino que compran las percepciones que tienen de éstos.

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