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La Fidelización de Clientes en el sector hotelero

¿Qué otras estrategias más allá de un programa de fidelización pueden desarrollar los hoteles?

El hecho de tener una tarjeta que lo acredita como huésped fiel es una buena estrategia para fidelizar clientes, aunque es manifiestamente insuficiente, la fidelización es una “escalera” que requiere subir por orden los peldaños:

  1. Satisfacción.
  2. Fidelización (“me salen las cuentas”).
  3. Lealtad (“me siento bien, me caen bien, son de los míos y soy de los suyos, obtengo mucho por lo que pago”).
  4. Compromiso (“no cambiaría de no ser porque me ofrecieran algo muy, pero muy superior”) y engagement (“siento pertenencia y enganche con la marca, con la empresa hotelera”).
  5. Word of mouth (me convierto en embajador de la marca).

 

Se puede ser “usuario fiel” de una empresa que se detesta, esto suele ocurrir cuando la compra es B2B y alguien en mi empresa decide la compra. También cuando  compro en una agencia de viajes o un paquete completo,  y cuando lo que priorizo son costes o comodidades como la localización del hotel o similar. La fidelización hotelera viene dada por los siguientes elementos clave:

  • Comodidades.
  • Facilidades.
  • Placer.
  • Disfrute.
  • Experiencia que tiene que ver con personalización, afinidad y servicio excelente, excepcional, personalizado y no robotizado.

Además existen unos básicos (se suele hablar de “las tres D”: dormir, ducha y desayuno) que superen con creces las expectativas y los requisitos elementales: buscando sorpresas en cada visita.

Otras estrategias para fidelizar clientes que pueden hacerse en hoteles son:

  1. Tener una buena carta de compromisos de servicio.
  2. Acciones de comarketing con otros (perfumistas, gimnasios, centros comerciales, etc.).
  3. Check in y check out en condiciones preferentes para los clientes habituales y trato preferentes según la tipología de clientes.
  4. Personalización (que el cliente habitual se sienta como en casa) segmentar tipo de habitación y trato al cliente según perfil personalizado.
  5. Propiciar experiencias placenteras (ora gastronómicas, ora culturales).
  6. Facilitar el trabajo (cuándo el viajero es de negocios).
  7. Propiciar una comunicación relacional (prudente y medida) basada en los gustos individuales de cada quién y vinculadas al placer, al ocio y a valores positivos.
  8. Crear costes de salida económicos mediante descuentos (sin tirar por tierra la percepción de marca).
  9. Crear vinculación personal (empatía) con los empleados.
  10. Propiciar que el cliente se sienta como en casa (con su bata, o zapatillas, con el jabón o perfume que dijo que le gusta, o el periódico), trabajar la información y la formación en torno a conceptos de interés para el cliente (gastronomía o cultura), con servicios extra (ora un taxi al aeropuerto, una berlina).
  11. Facilitarle compras, si fuese necesario.
  12. Los servicios de ocio en la habitación son fundamentales. Por ejemplo: películas, música, tablet, bicicleta estática, o similar.
  13. Comunicación Informal Frecuente. Para una comunicación eficaz, la empresa debe emitir mensajes informales, no institucionales, persona a persona.  Una comunicación, no exclusivamente comercial, que se buscará contactos en que  la percepción de one to one sea alta, dando información y aportando valor de algún modo.

 

En el caso de la relación B2B:

  1. Invitaciones a acciones relacionales profesionales.
  2. Visita con periodicidad determinada según el calendario relacional y el tipo de cliente
  3. Tratar de crear vínculos con personas tanto en B2B como cliente habitual con capacidad de prescripción.
  4. Crear lista de emailing y mantener informados con novedades. Sabiendo que el email se mira, no se lee. No agobiante.
  5. Felicitaciones persona a persona (one to one), navidades, santos, cumpleaños, etc.
  6. Más reuniones conjuntas de tipo formal e informal con los clientes B2B.
  7. Ofrecerle servicios para que, a su vez, los ofrezca a sus clientes.
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Tendencias de marketing 2014

Las catorce tendencias de marketing para el 2014 según nuestro director, Juan Carlos Alcaide.

Las tendencias de marketing de este año están enmarcadas dentro de un contexto de moderado optimismo económico en la zona euro y de cierta ‘estabilización’ en España. A este respecto, en MdS nos gusta decir que ‘en el 13, la mayoría de los días fueron martes pero, en el 14, serán todos primavera’.

Entre las tendencias de marketing detectadas se encuentran conceptos como:

  • ‘Low Cost’  – esta estrategia seguirá muy presente durante todo el año.
  • ‘Selfie’ – comportamientos egocéntricos de los usuarios y consumidores (este hecho se aprecia con claridad en las redes sociales).
  • ‘Vintagital’ – existe una fascinación por emplear las nuevas tecnologías para conseguir resultados ‘vintage’.
  • ‘Big Data’ – el Gran Hermano sigue vigilándonos.
  • Y algunos otros que podréis descubrir en la presentación con las 14 tendencias de marketing detectadas y que compartimos con vosotros a continuación.

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Próximo seminario: El nuevo Cliente. Cómo conocer sus valores y generar engagement emocional

Los primeros años del siglo XXI se han caracterizado por una profunda transformación en la sociología y las relaciones
económicas:

  • Nos “enfrentamos” a un cliente seguro de sí mismo, indignado con la situación que le circunda, que busca obsesívamente información, que ejerce sus derechos (que considera que le intentamos conculcar por sistema), que exige calidad y servicio, porque se sabe en una posición de exceso de oferta.
  • La actual situación económica nos ha conducido a un cliente que se mueve con otros valores. Apreciamos lo que compramos no solo por el valor económico, sino por la emociones, por cómo se alinea a mi estilo de vida, mi ética y valores personales. No tengo necesidad física de consumir, sino que busco productos y marcas que conecten conmigo.
  • Hay quien sostiene que los cambios son de tal magnitud que, quizá, estamos enfrentando un cambio de tiempo, una nueva era. Un tiempo en el que la centralidad del cliente, la cultura de orientación cliente, la información para personalizar, la obsesión por la fidelización, el cuidado de los detalles, la sublimación de la experiencia y el logro de relaciones holísticas con las personas son el eje del management de la nueva era.

El seminario El nuevo Cliente. Cómo conocer sus valores y generar engagement emocional tiene como objetivos:

  • Entender la importancia de seducir a mi cliente con las emociones que genera mi marca (que es mucho más que un logotipo).
  • Crear la mejor experiencia holística de cliente, a través de todos mis canales, para provocar en mi cliente esas emociones que lo acercan a mí.
  • Alinear los procesos y las personas de mi organización para que supere las expectativas de mi cliente y por tanto consigamos una excelente experiencia de cliente en base a una coordinación interfuncional impecable.
  • Trabajar con la base de datos para propiciar relaciones basadas en gustos y preferencias para lograr deleitar a cada quién y generar boca a boca positivo.
  • Recuperar su confianza si hemos fallado en el proceso o en las expectativas.

Si estás interesado, el seminario se realiza con la colaboración de APD – Asociación para el Progreso de la Dirección en sus oficinas de Madrid, el día 19 de septiembre. Contará con la participación, como ponentes de: Juan Carlos Alcaide, Mar García, Álvaro Ruiz del Árbol, Guillermo Carrasco y Sonsoles Martín. Para inscribirte, encontrarás toda la información: www.apd.es

 

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La importancia del Customer Engagement en el sector seguros.

Las fuerzas del mercado que configuran el sector de los seguros nunca han sido más fuertes o más numerosas que hoy. Estas fuerzas exigen un cambio significativo en la estrategia con el fin de tener éxito en este entorno tan difícil, caracterizado por:

  • La presión de precios.
  • La mercantilización del producto.
  • Evolución del cliente.

La excelencia del producto para las aseguradoras es una necesidad, pero ya no es suficiente para liderar en el entorno competitivo. Es necesaria una estrategia centrada en la calidad de las experiencias de los clientes que otorgue un nuevo enfoque diferenciador del resto de aseguradoras.

Para comprender cuál es el estado actual de vinculación entre empresas asegurados y clientes, os dejamos a continuación un link en el que os podréis descargar el último estudio de KBM Group, en el que se han utilizado datos de cerca de mil personas con seguros de vida, propiedad y daños a terceros, eso sí, en Estados Unidos.

 Este estudio trata de responder a tres preguntas fundamentales:

  • ¿Cuál es el estado actual de la vinculación  de los clientes de seguros de vida y la compañía aseguradora?
  • ¿Qué acciones de una compañía de seguros son las que más influyen en el compromiso de sus clientes?
  • ¿En qué medida una mayor vinculación de los clientes con la empresa consigue causar impacto en los resultados de negocio?

Las ideas de investigación no sólo documentan la necesidad de un mayor énfasis en la captación de clientes de las aseguradoras, sino que también establecen un razonamiento empresarial para hacerlo.

Estudio: Customer Engagement in Insurance

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Fidelización: cuestión de confianza.

En los últimos tiempos venimos manejando conceptos como Engagement, Customer Link y otros similares para referirnos a un “cierto estado de gracia” que hace que los clientes  permanezcan fieles a una particular empresa. Así, será necesario que la empresa se esfuerce para lograr generar una vinculación emocional, y así conseguir repetidas y continuas interacciones. Es fundamental lograr que el cliente se sienta confiado primero; satisfecho, después; leal, posteriormente y decida influir, si puede, en amigos y familiares a favor de una marca determinada.

Solo cuándo los clientes están ‘comprometidos’ (engaged) con una organización, se sentirán emocionalmente conectados, apasionados con sus productos y servicios, así como alineados con los propósitos y directrices de la organización, y será más difícil que sean captados por la competencia. Pero la confianza es un estado de ánimo subjetivo. Es una apuesta por el comportamiento del otro, la ausencia de miedos, incertidumbres y/o dudas sobre lo que voy a recibir, o lo que recibiría en caso de necesidad.

A continuación os dejamos un artículo de Juan Carlos Alcaide sobre las políticas que una empresa debe tener en cuenta para conseguir fidelizar a sus clientes. Fidelización: cuestión de confianza. Revista Herramientas gerenciales- Oct-Dic 11

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Diez recetas para la fidelización de clientes

Debido a la crisis económica, es URGENTE centrarse en fidelizar, en un mercado que se contrae.
1.- Trabajar la satisfacción del cliente, mejorando la postventa.
2.- Trabajar con planes de incentivación de la demanda, con programas de puntos y similares.
3.- Trabajar en Vinculación y apego, buscando el compromiso mutuo y el “engagement” con la clientela con políticas de marca.
4.- Usar mejor las Nuevas tecnologías en la relación con el cliente añadiendo comodidades, facilidades
NUEVAS TECNOLOGÍAS Y OPERACIONES: OPERACIONES Y EMOCIONES GANAN LOS CORAZONES.
gestión del conocimiento.
– ahorro
– mejora procesos
– mejora recorrido cliente
– sin ineficiencia ni despilfarro, sin costes extra
– añadir valor
5.- Trabajando el diálogo: innovación en relaciones: multicanalidad: avatares, hologramas, chats…
6.- Trabajando más el MARKETING INTERNO
– sentido de pertenencia y motivación
– formación en operaciones y fidelización
– valores y cartas de compromiso coherentes
7.- Trabajando en hipersegmentación, personalización y Customer Experience Management.
8.- Trabajando el blended marketing, que combina la fidelización offline y online.
9.- Trabajando la comunicación relacional: no agobiante, pero sin transmitir desidia, a través de un enfoque de comunicación informal y frecuente, cálido y cercano, no vendedor, sino fidelizador.
10.- En el momento actual, la calidad de servicio, la calidez de trato (sea cuál sea el canal), se ha de conjugar con el PRECIO JUSTO, debido a la crisis económica. Calidad, calidez, dan un diez. Calidad y Calidez a un precio justo.
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