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Qué es y qué no es Marketing Experiencial

Customer Experience es satisfacción y superación de expectativas para crear lealtad y evangelización
Marketing Experiencial hace referencia a la “p” de Promoción desde un enfoque holístico

Cada vez que la empresa entra en contacto con un cliente provoca una experiencia que puede transformarse en un desastre o en una experiencia memorable. La tesis fundamental de Schmitt es que los consumidores y clientes actuales interpretan que ciertos objetos o experiencias de consumo representan algo más que los objetos comunes que aparentan ser. Es decir, los consumidores y clientes no compran productos y servicios sino que compran las percepciones que tienen de éstos.

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Siete principios para generar una experiencia diferenciadora

Autora: Sonia Etxebarria, Directora Ejecutiva de MdS

En “7 Tenets of Taxi Terry” (McGraw-Hill Education, 2014), Scott McKain nos cuenta la historia de Terry, un taxista con total vocación de servicio al cliente cuyo objetivo es proporcionar una experiencia en sus clientes  para que éstos no se planteen utilizar otro taxi en cualquier ocasión en que lo necesiten. Pretende generar un recuerdo positivo y memorable utilizando técnicas lógicas y al alcance de cualquiera. ¿Realmente marca la diferencia con sus actuaciones? Terry se basa en siete principios:

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Customer Journey: Experiencias memorables en las interacciones con el cliente

Si queremos fidelizar a los clientes debemos generarles experiencias memorables en sus interacciones

Un Customer Journey Map, o Mapa de Recorrido del Cliente, es una ilustración de la interacción del cliente con la organización. Es esencial que recoja como el cliente percibe la empresa y su respuesta emocional. Suele comenzar cuando del cliente hace preparativos para entrar en contacto con la compañía y continua a través del proceso de preventa, venta, envío, facturación, uso y postventa, dependiendo del tipo de organización, por supuesto. En el siguiente vídeo explico y sintetizo, de manera breve, las claves, los elementos principales y los usos de esta herramienta:

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Rodolfo Cremer: ¿Se puede ser low cost y estar orientado al cliente?

El Congreso de Experiencia de Cliente contó por primera vez con un análisis de la materia en América Latina
El low cost puede ser perfectamente compatible con la orientación al cliente

El auditorio del  Distrito Telefónica en Madrid acogió, el pasado martes 6 de octubre, el II Congreso Internacional sobre Experiencia de Cliente de DEC, el evento más relevante sobre Customer Experience que se desarrolla en España. La jornada contó con ponentes de máximo nivel que analizaron a lo largo de la jornada ante más de 400 asistentes la situación, tendencias y retos de esta disciplina.

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El fenómeno del consumidor “figital”

El 60 % de los consumidores apuesta  de manera simultánea por el comercio físico y por el e-comerce
Al 90% no le importa compartir su información si esto le garantiza una mejor experiencia de compra

Hace unos meses leía un artículo en la revista Marketing + Ventas titulado El consumidor ‘figital’: codiciado objeto de deseo de los retailers. El concepto “figital”, que cada vez adquiere mayor fuerza,  procede de la unión de las palabras físico y digital. Este fenómeno se debe a la movilidad del cliente en entornos en los que desenvuelve con la misma facilidad. Hay que destacar que ese tipo de consumidor no apuesta por uno de esos internos sino que dependiendo  de su conveniencia da prioridad a uno sobre el otro. Y por ello, como apunta dicho artículo, se ha convertido en  un cliente muy buscado por las empresas de retail. La consultora estadounidense Mindtree  ha realizado un estudio sobre los clientes “figitales” y ha establecido cinco puntos clave que para definirlo.

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Las personas en el centro de la experiencia

En MdS creemos que las personas son lo único que de verdad importa.

Tras años ayudando ha empresas a crear su Experiencia de Cliente, hemos identificado una serie de factores de éxito imprescindibles en cualquier estrategia de implantación de dicha experiencia. A lo largo del siguiente vídeo desarrollamos nuestra visión de los distintos elementos clave en el proceso de creación del Customer Experience.

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