Skip to Content

Blog Archives

La Fidelización de Clientes en el sector hotelero

¿Qué otras estrategias más allá de un programa de fidelización pueden desarrollar los hoteles?

El hecho de tener una tarjeta que lo acredita como huésped fiel es una buena estrategia para fidelizar clientes, aunque es manifiestamente insuficiente, la fidelización es una “escalera” que requiere subir por orden los peldaños:

  1. Satisfacción.
  2. Fidelización (“me salen las cuentas”).
  3. Lealtad (“me siento bien, me caen bien, son de los míos y soy de los suyos, obtengo mucho por lo que pago”).
  4. Compromiso (“no cambiaría de no ser porque me ofrecieran algo muy, pero muy superior”) y engagement (“siento pertenencia y enganche con la marca, con la empresa hotelera”).
  5. Word of mouth (me convierto en embajador de la marca).

 

Se puede ser “usuario fiel” de una empresa que se detesta, esto suele ocurrir cuando la compra es B2B y alguien en mi empresa decide la compra. También cuando  compro en una agencia de viajes o un paquete completo,  y cuando lo que priorizo son costes o comodidades como la localización del hotel o similar. La fidelización hotelera viene dada por los siguientes elementos clave:

  • Comodidades.
  • Facilidades.
  • Placer.
  • Disfrute.
  • Experiencia que tiene que ver con personalización, afinidad y servicio excelente, excepcional, personalizado y no robotizado.

Además existen unos básicos (se suele hablar de “las tres D”: dormir, ducha y desayuno) que superen con creces las expectativas y los requisitos elementales: buscando sorpresas en cada visita.

Otras estrategias para fidelizar clientes que pueden hacerse en hoteles son:

  1. Tener una buena carta de compromisos de servicio.
  2. Acciones de comarketing con otros (perfumistas, gimnasios, centros comerciales, etc.).
  3. Check in y check out en condiciones preferentes para los clientes habituales y trato preferentes según la tipología de clientes.
  4. Personalización (que el cliente habitual se sienta como en casa) segmentar tipo de habitación y trato al cliente según perfil personalizado.
  5. Propiciar experiencias placenteras (ora gastronómicas, ora culturales).
  6. Facilitar el trabajo (cuándo el viajero es de negocios).
  7. Propiciar una comunicación relacional (prudente y medida) basada en los gustos individuales de cada quién y vinculadas al placer, al ocio y a valores positivos.
  8. Crear costes de salida económicos mediante descuentos (sin tirar por tierra la percepción de marca).
  9. Crear vinculación personal (empatía) con los empleados.
  10. Propiciar que el cliente se sienta como en casa (con su bata, o zapatillas, con el jabón o perfume que dijo que le gusta, o el periódico), trabajar la información y la formación en torno a conceptos de interés para el cliente (gastronomía o cultura), con servicios extra (ora un taxi al aeropuerto, una berlina).
  11. Facilitarle compras, si fuese necesario.
  12. Los servicios de ocio en la habitación son fundamentales. Por ejemplo: películas, música, tablet, bicicleta estática, o similar.
  13. Comunicación Informal Frecuente. Para una comunicación eficaz, la empresa debe emitir mensajes informales, no institucionales, persona a persona.  Una comunicación, no exclusivamente comercial, que se buscará contactos en que  la percepción de one to one sea alta, dando información y aportando valor de algún modo.

 

En el caso de la relación B2B:

  1. Invitaciones a acciones relacionales profesionales.
  2. Visita con periodicidad determinada según el calendario relacional y el tipo de cliente
  3. Tratar de crear vínculos con personas tanto en B2B como cliente habitual con capacidad de prescripción.
  4. Crear lista de emailing y mantener informados con novedades. Sabiendo que el email se mira, no se lee. No agobiante.
  5. Felicitaciones persona a persona (one to one), navidades, santos, cumpleaños, etc.
  6. Más reuniones conjuntas de tipo formal e informal con los clientes B2B.
  7. Ofrecerle servicios para que, a su vez, los ofrezca a sus clientes.
0 1 seguir leyendo

La fidelización y la carterización: claves en la gestión de clientes

El propio hecho de llegar a conocer y prestar especial atención a cada uno de los clientes clave de una organización, conlleva una mejoría notable en los niveles de retención o fidelización de esos clientes: es el resultado casi automático de una carterización bien ejecutada y de las estrategias que luego se implanten. Así, una vez “descubiertos” los clientes clave, lo primero que debe hacer la empresa es conseguir de los mismos un buen nivel de vinculación.  Pero la mejor forma para lograr esto es aplicar a esos clientes los criterios de gestión identificados en los que ya son fieles.

0 0 seguir leyendo

Los factores generadores de lealtad o loyalty drivers

Su empresa puede tener una intensa y extensa actividad de comunicación con sus clientes, pero si la misma está basada únicamente en aquellas características de sus productos o servicios que generan la venta a corto plazo no estará fomentando la fidelización de su base de clientes.  La comunicación para alcanzar la lealtad debe estar basada en aquellas cosas que los clientes valoran y que les van a vincular, racional y emocionalmente, a la empresa.  Si esto se logra, las ventas vendrán como consecuencia lógica e ineludible.  Tal y como señala Kotler:

0 0 seguir leyendo

La carterización y las relaciones con los distintos grupos de clientes

¿Qué niveles diferentes de relaciones estructuradas deseamos tener con cada grupo de clientes?

Esta pregunta se corresponde con los ya conocidos enfoques de carterización que realizan tantas empresas en la actualidad.  El tema de la carterización es ampliamente conocido.  En consecuencia, por el momento, nos limitaremos a hacer algunos apuntes básicos al respecto.

0 0 seguir leyendo

Confianza: un factor clave en la relación con el cliente

El elemento “confianza” está presente en toda operación comercial posible. En algunos sectores de negocios la importancia de la confianza es más notoria; por ejemplo, un billete de aéreo, usualmente, se paga antes de iniciar la prestación. Por lo tanto, se necesita un cierto nivel de seguridad de que la prestación futura será como se espera, lo que implica “confiar” en la empresa.

No existen dudas de que si no existiese el factor confianza, la mayoría de las transacciones comerciales se dificultarían de sobremanera o, incluso, se harían imposibles. Más aún, la ausencia o pérdida de confianza es la causa única del fracaso de muchos emprendimientos.

La importancia fundamental de la confianza se puede resumir de la siguiente forma:

0 0 seguir leyendo

Clientes emocionados, clientes fidelizados.

Casi todas las personas asocian la temporada navideña con una serie de emociones basadas en la felicidad, la familia y los amigos. Muchas empresas de servicios aprovechan este contexto para aproximarse a sus clientes y compartir algunos valores con ellos…

Hoy os queremos mostrar una acción de marketing emocional que ha llevado a cabo la compañía aérea canadiense WESTJET, consciente de que los aeropuertos son quizás los lugares más tediosos de estas fechas pues, por lo general, están llenos de personas descontentas que sufren retrasos, pérdida de equipaje y otros percances.

Después de ver el vídeo, seguro que opináis igual que nosotros: estos clientes van a ser fieles a WestJet siempre… Y no sólo porque les hayan dado unos regalos, sino porque han comprobado que la aerolínea se ha preocupado por ellos, se ha interesado por sus necesidades y, al menos por un momento, les ha hecho emocionarse y sentirse especiales.

1 0 seguir leyendo

Marketing de contenidos: una herramienta para la vinculación de clientes.

La vinculación de clientes es una rama fundamental en toda estrategia de Gestión de Clientes junto con la prevención, la rentención, la recuperación y la reactivación. Para vincular a nuestros clientes con la marca podemos llevar a cabo diversas campañas de fidelización de clientes, marketing relacional y comunicación y como nexo de unión a todas ellas existe lo que se denomina Marketing de Contenidos.

El marketing de contenidos consiste en la creación, diseño y distribución de contenidos basados en los intereses y necesidades de nuestros clientes, enfocado desde el punto de vista de la utilidad y la relevancia para ellos y no tanto desde el punto de vista promocional. Con estos contenidos conseguiremos generar una conversación alrededor de nuestros productos y servicios que, además de crear un valor único que eleva la visibilidad de nuestra marca, permite entregar a las audiencias información consistente y valiosa para ganar su lealtad.

Historias de éxito, respuesta a dudas comunes, newsletters especializadas, artículos de opinión, ebooks, etc. Todas estas piezas nos serán de utilidad para generar contenidos y distribuirlos posteriormente por los canales más adecuados para que tengan la mayor visibilidad para nuestros clientes: email, blog, redes sociales, revistas especializadas…

Para todos aquellos que queráis profundizar en la utilización del marketing de contenidos y sus beneficios, os recomendamos el libro homónimo, Marketing de Contenidos, de Eva Sanagustín.

Este libro le ayudará paso a paso a crear la estrategia que su empresa necesita y los contenidos para alimentarla. La metodología propuesta cubre diferentes niveles de acercamiento y uso de los contenidos conpreguntas, consejos y recomendaciones que dan pistas en base a la experiencia profesional de su autora.

Está dirigido tanto a personas que saben moverse en entornos de marketing como a los que no han hecho nunca un plan de marketing; a los que saben redactar para medios tradicionales como a los que no conocen del todo bien los medios sociales; a quienes están empezando su empresa como a quien lleva años en una. En general, a cualquiera que quiera usar los contenidos de una forma profesional.

0 0 seguir leyendo

El cliente es un ser relacional

Lo llevamos diciendo mucho tiempo y parece que las empresas lo empiezan a comprender: el cliente es un ser relacional y emocional (a la vez que racional). Para ser más directos: los clientes somos personas. Es por esto que las empresas, a través de sus productos y servicios, lo que nos tienen que ofrecer es un trato cálido, humano y cercano, siempre generando empatía y huyendo de la burocracia y los procesos interminables.

La mejor forma que tiene una empresa de prestar este valor añadido a sus clientes es a través de sus empleados y, a través de ellos, debe:

  1. Buscar sorpresas positivas, la milla extra, el deleite extraordinario… Y para esto es imprescindible la formación del personal. Generar sorpresa en cada cliente, especialmente en los mayores, los más desconfiados, etc. es un elemento generador de lealtad vía las emociones.
  2. Trabajar la emocionalidad en todos los canales.
  3. Propiciar más personalización: es fácil crear el hábito de dar el nombre del empleado.
  4. Hacer sentir especial a cada cliente, haciéndole percibir privilegios y detalles. Los detalles deben cuidarse de forma obsesiva para crear una experiencia positiva, suavizando ‘lo malo que pueda haber en la relación con la empresa.
  5. Evolucionar de la burocracia y la falta de sinceridad al trato emocional y empático, adaptándose a las gentes y mentalidades.
  6. Escuchar y responder a los clientes de manera obsesiva, calculada y planificada en forma de protocolos.
  7. Crear expectativas ‘de lo que va a suceder ahora’ y hacer lo necesario para que suceda exactamente como se ha explicado en documentos y verbalmente.
  8. Eliminar las barreras que nos puedan separar o distanciar de los clientes, exhibiendo calidez y cercanía, especialmente desde un trato orientado desde la inteligencia emocional y la pro-acción.
0 0 seguir leyendo

Conferencia: Marketing del caos

Hoy hay mucho más riesgo e incertidumbre en el mundo de los negocios del que jamás había habido antes, la velocidad de los cambios y la magnitud de las sacudidas son mayores que nunca. Esta es la nueva normalidad.

Con esta afirmación, nuestro director, Juan Carlos Alcaide, ha presentado hoy en Telefónica su conferencia “Marketing del Caos”. Y es que, todos debemos concienciarnos de que LA CRISIS ES LA NUEVA NORMALIDAD en nuestra sociedad y, por supuesto, en todos los ámbitos sociales. De esta forma, se pueden hablar de unas  características  y unos conceptos que destacan ahora como no lo habían hecho en ningún otro momento hasta ahora:

  • Contención y retención, una urgencia inaplazable
  • Milenarismo
  • Low cost vs. Premium
  • Exceso de oferta y saturación de lo nuevo
  • Generación Go
  • Vivir un poco
  • Hiperestress
  • Nuevos valores
    • Consumo responsable y demanda de valores
    • Cultura del yo
    • Valores compartidos
    • Ecología
    • Matrimonio opcional
    • Celebrando la edad

En este contexto, individuos, empresas e instituciones se ven abocadas a tomar decisiones rápidas para afrontar la situación de caos a la que irremediablemente están sometidas. Por norma general, hay errores que se cometen de forma  frecuente al encarar el caos:

•Decisiones de asignación de recursos que minan la estrategia esencial y la cultura de empresa.

•Reducción de gastos a todos los niveles frente a acciones medidas y centradas.

•Parches para conservar el cash flow, haciendo asumir un riesgo a empleados, clientes, proveedores y accionistas.

•Reducción de gastos en marketing, en marca y en desarrollo de nuevos productos: evitando los tres mayores errores de marketing:

–Ampliar el campo para atraer nuevos clientes antes de asegurar el núcleo.

–Recortes en marketing.

–Desatender al monstruo.

•Descenso de ventas y descuentos en los precios.

•Distanciarse de los clientes mediante la reducción de los gastos relacionados con las ventas.

•Recortar gastos de formación y desarrollo en tiempos de crisis económicas.

•Infravalorar a proveedores y distribuidores.

La actual situación nos dirige a establecer las bases de la economía de la atención y de la lealtad, apoyándonos en conceptos y estrategias como:

  • La Multicanalidad
  • La experiencia de cliente
  • La hiperpersonalización
  • La nueva socialización
  • El empowerment de los consumidores
  • Etc.
0 0 seguir leyendo

60 ejemplos de Ambient Marketing

0 0 seguir leyendo