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La rentabilidad de la formación

Los empleados deben adquirir conocimientos que le involucren la cultura de orientación al cliente

Formar a las personas en contacto directo con cliente es imprescindible, dicha formación debe centrar, de manera fundamental, en dos aspectos básicos: comunicación efectiva que suene real, honesta y sincera y en concienciar al empleado de la importancia de los momentos de la verdad.

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RR.HH. o Marketing ¿de quién depende la formación del personal comercial?

Uno de los centro focales de nuestros artículos se puede definir como la necesaria integración interfuncional que debe existir en toda empresa entre las áreas de RR.HH. y Marketing. A este respecto, sin lugar a dudas, una de las actividades en las que se produce un mayor número de solapamientos entre estas dos áreas de la organización es la formación del personal comercial. La pregunta es: ¿qué área es la responsable de la realización, coordinación y/o contratación de la formación del personal comercial?

También en este caso, por definición, la respuesta debería ser el área de RR.HH. Pero la experiencia indica que cada vez más son las áreas de Marketing y Ventas las que deciden qué tipo de actividad de formación realizar e, incluso, cómo hacerla y, en el mejor de los casos, RR.HH. se convierte en simple ejecutor de las decisiones tomadas fuera de su ámbito.

Cuando se produce esa ‘delegación’ de responsabilidades por parte de RR.HH., la empresa, como un todo, pierde, ya que la formación que recibe el personal de ventas no es ‘integral’, dado que Marketing se concentra en las áreas que son de especialidad y RR.HH. no tiene la posibilidad de aportar todo lo mucho que puede hacer, en su campo de especialidad, para la eficaz formación del personal comercial.

Para encontrar una solución equilibrad a esta problemática es necesario comenzar respondiendo a ¿cuáles son las características del vendedor que se deben sedimentar vía la formación? Un esquema muy básico de las características, habilidades y comportamientos a desarrollar en el personal responsable por las ventas de las empresa nos indica que son:

  1. Planificación y organización del trabajo: gestión de zona, cartera de clientes, plan de visitas, etc.
  2. Desarrollo profesional: conocimiento de los productos, manejo de argumentos de ventas, mejora de materiales de apoyo, gestión de objecciones…
  3. Relación con los clientes: comunicación relacional.
  4. Trabajo en equipo: espíritu de equipo y sentimiento de pertenencia.
  5. Comunicación promocional: merchandising, gestión de promociones…
  6. Servicio al Cliente: excelencia antes, durante y después de la venta.
  7. Información y retroalimentación: del mercado, de los clientes, de la competencia, etc.
  8. Productividad: cantidad y calidad del trabajo realizado.
  9. Actitudes personales: responsabilidad, iniciativa, actitud positiva, y similares.
  10. Presencia física: aseo y cuidado personal.
  11. Comportamiento social: educación, trato con los demás, cortesía, autocontrol…

En nuestra opinión, existe una doble responsabilidad por la formación del personal comercial. De esta manera, en nuestra opinión, los puntos 3, 4, 8, 9, 10 y 11, deberían ser responsabilidad de Recursos Humanos, mientras que el resto de puntos sería una responsabilidad específica del departamento de Marketing.

Como es obvio, deberá siempre existir una estrecha coordinación entre ambas áreas. En el fondo, sea que se haga la diferenciación que hemos expuesto o no, lo importante es que tanto el área de RR.HH. como el de Marketing y Ventas sean conscientes del cometido impostergable que deben cumplir respecto a la capacitación y formación permanentes del personal comercial de la empresa. En realidad, toda la organización depende de que el personal realice su trabajo con el apoyo de la mejor preparación posible.

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No tocar en caso de crisis

Cuentan una vieja historia sobre una compañía norteamericana, dedicada a la comercialización de zapatos, que contrató los servicios de una consultora con el objeto de realizar un estudio de mercado, en una lejana isla del pacífico, para ver si era posible vender zapatos en la zona.

Después de varios días en la isla, la consultora, envió un informe a la empresa que concluía con la siguiente frase: “la gente de aquí no usa zapatos por lo tanto no existe mercado para su producto”.

El gerente de la compañía, a pesar del rotundo informe de la prestigiosa empresa, decidió buscar una segunda opinión y solicito los servicios de una nueva consultora. A los pocos días de permanecer en la isla, la consultora, entregó un nuevo informe  a la empresa que finalizaba con lo siguiente: “Observamos que los habitantes de la isla no utilizan zapatos por lo que pensamos que existe un mercado enorme.”

Como vemos, los datos recogidos en el estudio eran los mismos pero su interpretación era totalmente antagónica.

Siempre existe un mercado lo que ocurre es que debemos comprenderlo y adaptarnos a él. Incluso en situaciones de crisis sigue habiendo posibilidades para todas las empresas que hagan una lectura acertada de la misma y adecuen sus estrategias a la nueva coyuntura.

Generalmente la razón principal que lleva a muchas empresas a entrar en crisis es su incapacidad para adaptarse con rapidez a las nuevas situaciones que le plantea el entorno.

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