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Siete ejes para fidelizar clientes en la crisis

Artículo de opinión publicado en Cinco Días en 18 de enero de 2012.

Juan Carlos Alcaide expone los siete ejes que han de primar en cualquier estrategia de fidelización de clientes. Nuestro director sostiene que, teniendo en cuenta estos factores, es posible retener a tus clientes a pesar de la época de crisis que vivimos.

También podéis encontrar el artículo completo aquí, para que os resulte más cómodo leerlo.

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Gestión de quejas

Cuando se ocupe de solucionar un problema planteado por un cliente, recuerde nuestros 10 mandamientos:

  1. El objetivo de nuestra empresa es ofrecer un servicio que no sólo sea calificado como el mejor sino que llegue a ser considerado como legendario.
  2. Usted es el cliente: si el cliente está disgustado, usted está disgustado; si el cliente está satisfecho, usted está satisfecho.
  3. En sus relaciones con los clientes actúe como si usted fuese el dueño de la empresa.
  4. No existe nada parecido a que un cliente exija demasiado de nuestro tiempo: todo nuestro tiempo ES de los clientes.
  5. El teléfono es un mejor medio para comunicarse con los clientes que el bolígrafo, el fax o el correo.
  6. Si algo no está bien, haga que lo esté.
  7. Un trabajo no se ha terminado hasta que no se ha verificado que es correcto desde el punto de vista de los clientes.
  8. Hágalo inmediatamente, hágalo bien y hágalo usted mismo.
  9. Cuando tenga dudas, pregunte; cuando no tenga dudas, pregunte.
  10. Un error no es un error; es una oportunidad para mejorar la empresa.

En resumen, haga todo cuanto sea necesario para no perder a un cliente a causa de quede insatisfecho con la solución dada a su problema.

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¡Quéjese señor cliente!

“Si tiene remedio… ¿Por qué te quejas? Y si no tiene remedio, ¿Por qué te quejas?”

 

Las quejas son una segunda oportunidad que nos dan los clientes para lograr cumplir sus expectativas. Por lo tanto debemos verlas como algo positivo para la empresa  (siempre que no sean reiterativas, graves o debidas a la negligencia) ya que nos permitirán detectar errores e identificar clientes que no han recibido un  trato correcto.

Es necesario que la empresa establezca los mecanismos adecuados para que los clientes puedan expresar su descontento con el negocio; mediante formularios, encuestas, comentarios que recopile el personal… Invitando a éstos a opinar sobre aquello que consideren negativo.

Una queja, seguida de una respuesta apropiada por parte de la empresa incrementa significativamente el grado de satisfacción y fidelidad, ya que sólo los clientes que pretenden ser fieles a la empresa se molestan en quejarse.

Estudios realizados por el Instituto de Marketing de Servicios han detectado que un cliente con una queja correctamente resuelta tiene una propensión a la fidelidad siete veces superior a otro cliente que jamás tuvo un problema.

Podemos hablar de varios tipos de enfoque en nuestra relación postventa con el cliente:

  • Básica: No existe una verdadera “relación” empresa-cliente; después de cada transacción, ambas partes siguen su camino hasta la próxima transacción (si es que se produce).
  • Reactiva: El vendedor promete reaccionar ante cualquier problema que se le presente al cliente (“cualquier cosa, llámeme”).
  • Seguimiento: La empresa contacta con el cliente después de la transacción para determinar cómo ha recibido el producto o servicio y si está satisfecho con él (“¿cómo les ha ido con…?”).
  • Proactiva: La empresa contacta periódicamente al cliente para actualizar el producto o servicio que esta comercializa, mejorar sus prestaciones, ofrecer servicios de apoyo, etcétera, de tal forma que el consumo o uso de los productos de los clientes sea más satisfactorio.
  • Asociativa: Empresa y cliente trabajan juntos para encontrar soluciones a los problemas con los que se encuentran y buscar oportunidades de mejorar sus respectivos negocios (programas conjuntos para el desarrollo de nuevos productos o servicios, la búsqueda de nuevos mercados, solucionar problemas de comunicación…).
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