Skip to Content

Blog Archives

Rodolfo Cremer: ¿Se puede ser low cost y estar orientado al cliente?

El Congreso de Experiencia de Cliente contó por primera vez con un análisis de la materia en América Latina
El low cost puede ser perfectamente compatible con la orientación al cliente

El auditorio del  Distrito Telefónica en Madrid acogió, el pasado martes 6 de octubre, el II Congreso Internacional sobre Experiencia de Cliente de DEC, el evento más relevante sobre Customer Experience que se desarrolla en España. La jornada contó con ponentes de máximo nivel que analizaron a lo largo de la jornada ante más de 400 asistentes la situación, tendencias y retos de esta disciplina.

0 seguir leyendo

Marketing del caos

El caos es la nueva realidad y ha venido para quedarse.

Juan Carlos Alcaide, Director de MdS, presenta esta conferencia dentro de los eventos organizados para la Madrid Woman’s Week 2014.

El marketing del caos aborda conceptos como SO-LO-MO, customer experience, low cost, retención de clientes, all line marketing, etc. Son todos estos elementos los que habrá que tener en cuenta a la hora de afrontar una realidad como la que nos está tocando vivir.

 

A continuación os dejamos la presentación relativa a la conferencia.

0 0 seguir leyendo

Low Cost amable: Vueling

Hace tiempo que en MdS venimos hablando de Low Cost amable en nuestros artículos, clases y ponencias. Al igual que hemos venido aplicando esta filosofía a nuestros proyectos de consultoría.

A nuestro juicio, la clave del éxito del Low Cost amable será la mixtura entre Orientación Cliente y Low Cost “but not the lowest”. En el caso de Vueling, se puede ver con claridad que se inspira en: un precio justo, cuidando el valor percibido a través de la calidez. La calidez no cuesta más; no depende de sistemas, procesos o equipos costosos y sofisticados, depende simplemente del personal.

Nuevo paso adelante en la atención al cliente, Alex Cruz, Presidente de Vueling

La fórmula de éxito del Low Cost amable es la suma de estos conceptos:

  • Clientecentrismo
  • Calidad de servicio
  • Calidad en la prestación
  • Humanidad y emoción
  • Gestión del personal
  • Estrategia de precios low cost
0 0 seguir leyendo

¿Quién induce a los clientes a comprar?

A continuación, reproducimos el artículo ¿Quién induce a los clientes a comprar?, de Yarelín García para eleconomista.es,  en el cual se toma en cuenta las consideraciones de Juan Carlos Alcaide, director de MdS, sobre la gestión del Low Cost en el sector servicios.

Que los tiempos han cambiado es una evidencia. El desarrollo ha incidido directamente, entre sus múltiples consecuencias, en la comunicación y por consiguiente, en el marketing y en la forma en que las empresas se comunican con sus consumidores.

Quizá por ello, las compañías despliegan más que nunca sus armas de seducción en los establecimientos, lo que justificaría el dato que ofrece Metafase, la compañía especializada en fuerza de ventas, que señala que el 70% de las decisiones de compra se toman en el punto de venta.Pero, ¿es esto verídico? Y si es así, ¿qué aspectos son los que determinan o influyen en la compra de un consumidor?

Porcentajes variables

Luis Martínez Ribes, profesor en marketing de Esade, afirma que el dato aportado por Metafase esexagerado. “Si esto fuera así no habría publicidad fuera de las tiendas porque no sería necesaria”, explica. Además, señala que los porcentajes varían en función del tipo de producto que vaya a comprarse.

Julián Sánchez, director general de Metafase, reafirma el hecho de que las cifras son alterables según la categoría del producto que se trate, aunque defiende los datos. “Si tienes bien posicionado el producto, esto influye en la decisión de compra. Si impactas mejor al consumidor, las ventas aumentan y eso es señal de que el cliente no va buscando una marca específica. Todos tenemos la experiencia de ir a comprar un producto y al final comprar otra marca porque está de oferta, tiene un lineal más grande, te ha parecido más limpia, o atractiva”, explica.

El truco está en los sentidos

Las técnicas multisensoriales son algunas de las herramientas que más se desarrollan actualmente, ya que inconscientemente transmiten y evocan sensaciones a los consumidores. Así lo reconoce el director de Metafase. “Los sentidos muestran una tendencia más marcada en el marketing porque son claves para la seducción del cliente, mejoran la experiencia de compra como medio para fidelizar a los clientes, favorecen la compra e influyen en ella”, afirma.

Jugar con las imágenes, la ambientación sonora o el olfato son algunas de las estrategias del marketing.

El olor es una de las más recientes. Tiendas como Abercrombie, Manoush o Zara Home son sólo algunos ejemplos de empresas que lo utilizan como estrategia. La clave es su poder. “El olor es el sentido oculto, no somos conscientes de todo lo que nos influye, pero a través de él podemos recordar experiencias”, explica Sánchez.

Una técnica que puede incluso convertir en placentero algo que a priori provoca rechazo. “En Alemania existe una pescadería que reproduce el olor del mar, lo que automáticamente transmite frescura. Por eso hay gente que se acerca sólo para ver el pescado, cuando antes resultaba un sitio poco atractivo”, explica Sánchez. Además, el director de Metafase señala el posicionamiento como otro aspecto a tener en cuenta. “Si tengo el producto accesible a mi mano me resultará más fácil comprarlo que si me tengo que agachar a cogerlo”, señala.

Por su parte, Martínez Ribes hace referencia a dos tipos de clientes: el que compra por aprovisionamiento y lleva una idea de lo que va a comprar, y el que espera formar su criterio en la tienda, el cual según el profesor “es más influenciable por el establecimiento”.

Marcas blancas o ‘premium’

Juan Carlos Alcaide, experto en marketing, conferenciante y autor de obras comoMarketing de acción apunta que la estrategia depende del tipo de producto del que se trate, y señala la existencia de dos categorías: las marcas líderes o premium, y las marcas blancas.

Para las primeras aconseja su vinculación con aspectos emocionales para incrementar sus ventas; sin embargo para las marcas blancas, se recomienda trabajar sus estrategias en torno al factor impulso, reacción que se consigue a través de promociones, descuentos o estrategias de precio bajo. “El problema radica en que este modelo es dramático porqueno hay mucho hueco para terceras marcas. O eres líder en el sector o vendes barato. No hay un espacio para zonas medias”, afirma.

Alcaide explica que las técnicas de merchandising han perdido relevancia en los últimos años por la concentración en torno a estas estrategias de marca. “Al final resulta quediez grandes distribuidores venden más del 80% de los productos de consumo masivo que compran los hogares españoles, y la mayoría de ellos tienen una política de surtido con un aprovisionamiento de pocos fabricantes, y esto es consecuencia directa de las marcas blancas”, reconoce.

La crisis, ¿atrae lo barato?

En épocas de precariedad económica, la elasticidad del precio en los productos es importante. Sin embargo, no es un aspecto fundamental para sobrevivir a la crisis.Empresas como Nestlé con Nesspreso, Apple con iPhone comercializan productos con precios más elevados que la media de su categoría y con gran éxito. El motivo según Martínez Ribes es el valor de estos artículos, que actúan como premios. “Es cierto que hay muchos productos que arrasan por su precio, pero otros funcionan como auto-recompensas“, señala Martínez Ribes.

Sin embargo, añade que el posicionamiento de estos productos a los que el profesor denomina ‘de mimo’ también influye en su venta. “Si realzas estos artículos los venderás más, pero si los colocas al lado de un ofertón anticrisis, ésto te recordará la mala situación económica y las probabilidades de compra serán menores. Si envuelves una joya en una bolsa de plástico desentona. Lo mismo pasa con la situación de los productos en la tienda. El punto de venta es como un envase“, explica.

Jesús Charlán, profesor de marketing en ESIC, apunta que el consumidor muestra dos actitudes a la hora de comprar: racionales e impulsivas, que se distribuyen en tres estadios. “En el primer tercio del recorrido la receptividad del cliente es muy abierta y su acción es impulsiva, en el segundo predominan las actitudes más racionales, y en el último tercio del trayecto se mezclan las dos reacciones”. Por eso “conviene situar en el primer tercio del espacio los artículos de ventas impulsivas, en el segundo los de compra reflexiva o meditada, para terminar con los productos de compra no prevista pero útiles para el uso cotidiano”, explica.

Técnicas que impulsan las ventas sin agobiar al cliente, ya que según Martínez Ribes, “la venta agresiva es nefasta porque acaba con la fidelidad del consumidor. Lo importante no es que compren hoy, sino que repitan“, sentencia.

Origen del artículo: http://www.eleconomista.es/seleccion-ee/noticias/3728230/02/12/Que-induce-a-los-clientes-a-comprar.html

0 0 seguir leyendo

El valor de lo único.

La revista “Nuevos Aires” que edita y distribuye la compañía de seguros Pelayo para todos sus socios, publicó el pasado mes de diciembre una entrevista realizada a nuestro Director, Juan Carlos Alcaide, sobre su opinión acerca de las claves para la diferenciación de una empresa.

A continuación, recogemos algunas de sus ideas y el enlace a la entrevista completa.

“La diferenciación es un proceso por el cual logramos ocupar un espacio específico en la mente del consumidor y las herramientas que se han de utilizar para conseguirlo no son otras que las experiencias de uso y experiencias
relacionales, además de otras como el branding.”

“La diferenciación ha de alcanzarse en torno al principio de confianza, que no es otra cosa que buscar siempre la satisfacción de nuestros clientes, buscando su lealtad a través de la transparencia de propósitos. Es decir, tenemos que conseguir su compromiso mostrándoles el nuestro.”

“Es cierto que el precio es un aspecto decisivo en la compra de seguros. Sin embargo, las especificaciones del producto o servicio y el asesoramiento son variables también muy importantes a la hora de escoger. Esto quiere decir que, por ejemplo, los distribuidores tienen en su asesoramiento la única forma de diferenciarse.”

El valor de lo único. Revista Pelayo “Nuevos Aires” Núm.17. Diciembre 2011.

0 0 seguir leyendo

El gran salto de Mercadona a la milla de oro.

El día 31 de diciembre el Magazine de El Mundo publicaba un artículo sobre ‘el milagro Mercadona’ para el que tuvieron en cuenta la opinión de nuestro Director Juan Carlos Alcaide. Como especialista en marketing de servicios, este destacaba algunos hechos:

“El milagro Mercadona responde fielmente a las necesidades del consumidor español del siglo XXI, que se resumen en la frase <<Calidad, calidez, precio justo>>.”

“Los hipermercados han estado demasiado ocupados en buscar localización y crecer territorialmente y han olvidado o dejado en un segundo plano la segmentación del mercado y la experiencia de compra. En esto, Mercadona, aúna las ventajas de la compra de proximidad y la gran distribución (parking, marcas y marca propia).”

“Es previsible que la marca evolucione hacia un énfasis aún mayor en el Servicio al Cliente, con servicios de valor añadido en la compra online, y similares y, quizá, tenga una brecha y un recorrido en políticas de Fidelización de Clientes, logrando sedimentar aún más la lealtad de una clientela que, quizá sea fiel a la relación calidad percibida-precio, y no, del todo, a la marca.”

El gran salto de Mercadona a la milla de oro. 11-12-3. Magazine. El Mundo.

0 0 seguir leyendo

Diez recetas para la fidelización de clientes

Debido a la crisis económica, es URGENTE centrarse en fidelizar, en un mercado que se contrae.
1.- Trabajar la satisfacción del cliente, mejorando la postventa.
2.- Trabajar con planes de incentivación de la demanda, con programas de puntos y similares.
3.- Trabajar en Vinculación y apego, buscando el compromiso mutuo y el “engagement” con la clientela con políticas de marca.
4.- Usar mejor las Nuevas tecnologías en la relación con el cliente añadiendo comodidades, facilidades
NUEVAS TECNOLOGÍAS Y OPERACIONES: OPERACIONES Y EMOCIONES GANAN LOS CORAZONES.
gestión del conocimiento.
– ahorro
– mejora procesos
– mejora recorrido cliente
– sin ineficiencia ni despilfarro, sin costes extra
– añadir valor
5.- Trabajando el diálogo: innovación en relaciones: multicanalidad: avatares, hologramas, chats…
6.- Trabajando más el MARKETING INTERNO
– sentido de pertenencia y motivación
– formación en operaciones y fidelización
– valores y cartas de compromiso coherentes
7.- Trabajando en hipersegmentación, personalización y Customer Experience Management.
8.- Trabajando el blended marketing, que combina la fidelización offline y online.
9.- Trabajando la comunicación relacional: no agobiante, pero sin transmitir desidia, a través de un enfoque de comunicación informal y frecuente, cálido y cercano, no vendedor, sino fidelizador.
10.- En el momento actual, la calidad de servicio, la calidez de trato (sea cuál sea el canal), se ha de conjugar con el PRECIO JUSTO, debido a la crisis económica. Calidad, calidez, dan un diez. Calidad y Calidez a un precio justo.
0 0 seguir leyendo

Apuntes sobre fidelización de clientes en el sector del comercio

EL DECÁLOGO DE LA FIDELIZACION DE CLIENTES EN COMERCIO EN TIEMPOS DE CRISIS, BAJO PRESUPUESTO Y LOW COST

Ayer pudimos asistir en la 13ª semana del Comercio Vasco, a varias sesiones-ponencias que tocaban  de manera central y focalizada la Fidelización de Clientes

Juan Carlos Alcaide expuso sobre Fidelización-Crisis-Low Cost (título no exhaustivo). Edurne Alba sobre Redes Sociales y 2.0, Fidelización y comercio (título no exhaustivo) y Xavier Berneda, sobre la base de su experiencia en las empresa de zapatería deportiva Munich, sobre Internet-Marca-Experiencia-Emoción (título no exhaustivo).

He tratado de sintetizar las conclusiones más importantes de lo escuchado y compartido ayer:

1.- PROACTIVIDAD, INCLUSO, AGRESIVIDAD COMERCIAL

Juan Carlos Alcaide expuso bajo la llamativa idea de “asesinos natos”  explicó que el comercio debe desperezarse y desplegar estrategias más proactivas y agresivas.

En esta idea de agresividad, encajó la proactividad del dueño del comercio y de sus empleados, dando gran importancia a la proactividad de todo el mundo en la tienda “aprovechando el tiempo en que no hay clientes y estamos de brazos cruzados en la tienda”.

2.- CRM

Los tres ponentes estuvieron de acuerdo en que  es imprescindible trabajar con bases de datos de clientes. “Siempre pedir los datos al cliente”.

En el mundo físico, hay que lograrlas con promociones y estratagemas. En el mundo online, tanto Edurne como Xavier nos explicaron que conseguir datos del cliente es un factor crítico de éxito para poder cualificarlo.

3.- CALIDAD

los tres ponentes han asociado conceptos relativos a la percepción de Calidad (hasta ahí podríamos llegar!!, que no hubiera calidad!!, dijo Juan Carlos)

  • Cultura de Servicio
  • El cliente en el centro
  • Valor percibido
  • Valor añadido

Son los cuatro conceptos mencionados por los ponentes

4.-  CALIDEZ, EMOCION, EXPERIENCIA, SENSACION, SENTIMIENTO

son conceptos  vinculados al marketing de experiencias que han mencionado los tres ponentes.

Comodidades, Facilidades, Placer y Disfrute, es el mantra de la relación con el cliente.

(“Calidad y calidez dan un diez. Calidad y calidez a un precio justo”, dijo Alcaide)

Generar interés y primero, e implicación , después. De la implicación a la Pertenencia (nos explico Xavier Berneda).

Generar Diálogo, y vía RelaciónàRelaciónà

Amigos y Fans (de clientes a amigos-fans) que compran y hablan bien de la marca

(nos explicó Edurne).

5.- PRECIO

Sólo Alcaide analizó las relaciones entre precio y experiencia, señalando que el Low Cost lo contamina todo.

O se está en la parte de precio bajo o se racionaliza el precio vía la emoción y las sensaciones (calidad y calidez a un precio justo).

6.- ESPECIALIZACIÓN Y FOCO

Berneda nos habló de especialización y segmentación de mercados.

Alcaide también lo hizo.

No se puede ser bueno, bonito y barato. Hay que focalizar

a.- se puede decidir ser especialista en clientes (ejemplo senior, dijo Alcaide), o en producto (ejemplo: una librería especializada en libros de historia). Berneda fue más allá y habló de Customización (que cada cuál diseñe su producto a medida) y pidió a los comerciantes que piensen como pueden adaptar esta tendencia a la personalización al comercio.

b.- pero también se pueden hacer acciones puntuales para uno u otro segmento, siendo mi estrategia global más amplia y generalista.

7.- NUEVO MARKETING

Hay nuevas tendencias de marketing que se pueden usar y que explicaron los ponentes. Así:

  • Comarketing. Tanto Alcaide como Berneda mencionaron la viabilidad de hacer acciones de fidelización conjuntas con otros comercios o fabricantes.
  • Crowsourcing o cocreación. Consiste en implicar al cliente en la oferta de la tienda. Adicionalmente al ejemplo de Munich (no se mencionó en la ponencia, lo hago ahora al escribir estos apuntes), se puede buscar inspiración en Starbucks (Mystarbucksidea.com) que pregunta a los clientes como mejorar sus tiendas-cafeterías.
  • Meter al cliente dentro (“inbrand”). Hacer que se impliquen con nosotros y que se sientan en casa es algo que debe hacer el comerciante: Alcaide mencionó que se puede invitar a café o a té, para que se sientan en casa y sientan emocionalidad; Berneda les pone a divertirse y emocionarse fabricando zapatos deportivos.

Aunque no se puede considerar “nuevo marketing”, señaló que la relación con los empleados es vital para lograr la fidelización.

8.- MARKETING FÍSICO Y MARKETING ONLINE: ALIADOS QUE SUMAN

Los tres ponentes estuvieron de acuerdo en  hacer acciones orientadas a que los medios digitales, pero también físicos y convencionales (prensa en papel, televisiones) hablen bien de nosotros.

Las acciones de Internet, difusión, viralidad, etc, se conectan con el gabinete de prensa y las relaciones públicas. También es importante saber que bloggers y periodistas crean opinión sobre lo que vendes, y trabajar con ellos.

Estamos en un momento híbrido de  “click and mortar” (dijo Alcaide) y hay que hacer que sumen las estrategias online y físicas.

9.- MARKETING ONLINE Y MULTICANALIDAD

(en realidad, es marketing de bajo presupuesto).

Siendo lo anterior cierto, es necesario, urgente, incluso, abordar una estrategia de nuevas tecnologías:

  • Skype u otra forma de video asistencia
  • Por supuesto página web
  • Atención telefónica moderna
  • Propiciar la relación con el tendero, asesor o dependiente de comercio (consejos).
  • Propiciar una relación continuada vía e mail no agobiante (no spam) con contenidos de valor (trucos, consejos, recomendaciones relacionadas con mis productos). Premisa: cero spam.

10.- MARKETING CON HERRAMIENTAS 2.0, El Marketing Democrático.

Y adicionalmente, e inexorablemente:

–          tener tienda de comercio electrónico.

–          Tener, en ella, un espacio de asesoría y diálogo

–          Tener un blog orientado al diálogo, con contenido actualizado, interactivo, de comunicación bidireccional, con un eje en asesoramiento-dudas-trucos-consejos-recomendaciones. Este blog estará orientado al servicio, no a la venta.

Fotos de calidad, y todo de calidad…

Artesano, si, cutre, no.

Calidez en la interacción. Fluidez, funcionalidad, feedback, frecuencia de actualización.

Participativo, dinámico, interactivo.

Divertido, emocionante, fresco.

–          Tener una Newsletter (no orientada  a la venta) orientada a la relación, relación, relación. Me permite hacer emailing y generar tráfico al blog y tienda comercio electrónico.

–          Facebook. Hay que diferenciar entre “perfil” y “página”. El comerciante necesita página en Factbook y lograr que la gente pulse en “me gusta”. Hay que lograr que quieran saber de ti. Y permite, tolera, casi exige, hacer

  • Promociones
  • Regalos (Alcaide habló de Detalles, mejor que regalos, al ser preguntado).
  • Fotografías y catálogos
  • Videos
  • Trucos, consejos y recomendaciones

Se sugiere que haya ventajas a los clientes de la página de Factbook que les haga sentir algún privilegio.

–          Twitter: es una herramienta fresca y “cool”. Hay que estar. Pero esto supone estar dispuesto a contestar y a interactuar. Es una magnífica herramienta de postventa y maravillosa para lograr viralidad.

–          Foros y plataformas online, de otros. Es necesario trabajar en comarketing, alianzas, etc, para que otros me promocionen y difundan mi contenido. El enfoque natural es el trueque de ayuda, vía flujo de tráfico de internautas.

  • Gropualia, Descontalia, Groupon y similares son de gran interés para hacer promoción.

Los tres ponentes hicieron énfasis en la Reputación online. Tanto si lo sabes, como si no, Internet habla de ti, en Internet, se habla de ti. Encárgate de que sea positivo el mensaje!.

–          Por supuesto, es necesario trabajar la estrategia de posicionamiento en buscadores SEM y SEO, gratis y de pago, manejando con criterios de profesionalidad  ( y conociendo a nuestro cliente) las palabras clave que usa el cliente para buscar en Google.

2 0 seguir leyendo

Low cost, ¿moda pasajera?

El próximo martes, 20 de abril de 19.00 a 20.30 en EAE Madrid (C/Menéndez Pidal, 43. Madrid) tendrá lugar la Conferencia de Management: Low Cost, ¿moda pasajera?

DIA acaba de cumplir treinta años; Ikea, más de veinte años; LIDL o Tengleman, aterrizaron más tarde en España pero suman ya veinte  años o más. Todos tienen en común el desarrollo de la estrategia Low Cost, sin embargo, el resurgir de esta estrategia se asocia a las líneas aéreas de bajo coste y a una tendencia estratégico-táctica de gestión del impacto de la crisis económica.

Juan Carlos Alcaide analizará en esta sesión la necesidad estratégica de manejar el precio y la sociología y psicología de consumo para dar respuesta a tres preguntas clave: ¿Quién puede usar y cómo la estrategia de Low Cost, ¿en qué medida el uso de la estrategia de precio se debe y puede acompañar de otras medidas relativas a la gestión de la comunicación? y ¿ha venido “el low cost para quedarse?

El aforo es limitado por lo que es necesario para los que estéis interesados en participar confirmar vuestra asistencia a través de eventos@eae.es.

0 0 seguir leyendo

Low cost en los servicios: las claves del éxito (quinta (y última) parte)

La diferenciación a través de las personas

Desde nuestro punto de vista, el éxito en el modelo “low cost” se alcanza mediante la fórmula: diferenciar la oferta y producir a bajo coste. Es decir: el precio justo cuidando el valor percibido a través de la calidez.

Tres conceptos irrefutables del sector servicios:

  • El servicio es una prestación fundamentalmente humana, cuyos resultados dependen en gran medida de la interacción que se produce entre dos grupos de personas: los clientes y el personal de la empresa.
  • La intervención del personal de la empresa es determinante en la percepción de calidad y eficacia del servicio.
  • El comportamiento y las actitudes de los empleados son el alma de la calidad de un servicio.

En las empresas “low cost”, el problema se plantea cuando el concepto de no frills se interpreta como “no servicios” y, la búsqueda de una estructura de bajo coste se traduce en: reducción de personal por debajo de los límites válidos, contratación de personal de baja calidad, no invertir en formación y capacitación, alta rotación del personal, y los servicios de apoyo (facilitadores y de conveniencia) se reducen o se eliminan del todo.

Sin embargo, la búsqueda de los costes bajos no implica, necesariamente, que el cliente sea abandonado a su suerte o que el “low cost” sea percibido como “low service”. No existe contradicción entre una estructura de costes bajos y un excelente nivel de servicios, en especial, cuando este último se logra a través de la calidez, que es lo que va a determinar la diferenciación de la empresa. En otras palabras: la calidez no cuesta más, ya que depende de las actitudes del personal y no de sistemas, procesos o equipos costosos y sofisticados.

[table id=5 /]

Gestión del personal: aspectos clave

Respecto al personal la visión clave debería ser: el número mínimo necesario, pero todos excelentes. Para ello se requerirá un esfuerzo permanente y coordinado de la empresa en los aspectos centrales que mostramos en la tabla anterior. El objetivo a lograr se puede resumir de la siguiente manera:

  • Cliente centrismo, clientemanía, cultura customer centric.
  • Calidad del servicio incorporada desde el momento de su diseño (procesos y procedimientos amigables).
  • Calidad en la prestación del servicio: provocar una experiencia cálida y amigable.
  • Humanidad y emoción en la creación y entrega de valor al cliente.

El resultado final a alcanzar se puede resumir de la siguiente manera: El cliente debe percibir que recibe más de lo que paga, ya sólo así se potencia la percepción de valor percibido a cambio de lo que se ha pagado.

En síntesis final, también en el modelo “low cost”, para garantizar el éxito a largo plazo en el mercado es necesario sustentar la gestión en la combinación de Calidad + Calidez.

[table id=7 /]

Calidad y calidez

Otras partes del artículo:

0 0 seguir leyendo