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Dodecálogo del servicio al cliente

En múltiples ocasiones hemos visto decálogos y “cuadros” enmarcados en empresas de todo tipo sobre la orientación al cliente y el servicio al cliente. La verdad es que sirven para remarcar la importancia del cliente en la empresa y proyectar la relevancia del mismo en la estrategia.

Sugerimos adaptarlo a la empresa, hacer un buen diseño gráfico y colgarlo por todas partes!

  1. El cliente, cada cliente, es la persona más importante para mi empresa.
  2. El cliente no depende de nosotros (hay otras empresas), somos nosotros quienes dependemos de él, de cada uno de ellos.
  3. El cliente nos hace un favor cuando viene a nosotros.
  4. El cliente acude a nosotros con necesidades y espera que las satisfagamos y superemos.
  5. Los clientes son gente de carne y hueso con sus sentimientos y emociones, que no siempre coinciden con los míos.
  6. Los clientes no son personas con quien tengamos que tener nunca torneos verbales.
  7. Cada cliente requiere una observación constante, y debe pensar que recibe trato preferente por nuestra parte.
  8. El cliente es quien paga el sueldo del personal de nuestra empresa, y por lo tanto a él nos debemos
  9. El cliente espera nuestra ayuda en caso de necesitarla. No podemos defraudarle.
  10. La empresa debe tratar de conocer con la mayor precisión posible a cada uno de sus clientes.
  11. Las relaciones con los clientes, y con el mercado, desde el punto de vista de la imagen son responsabilidad de toda la organización y todos los trabajadores.
  12. Cada día es más importante la “POST-VENTA“, ya que perseguimos la fidelidad de los clientes.
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¿Qué hacer para conectar a empleados y empleadores, y a todos con los clientes?

Estoy haciendo una oferta a un cliente para la Orientación al Cliente, a una gran empresa de Servicios, Seguros concretamente.

He buscado en mis apuntes en cuadernos viejos y modernos. Releo ahora unos cuadros que hice tiempo atrás y que creo interesantes.

Probablemente los extraje inspirado en algún libro, pero ahora no lo recuerdo, son del año 2003.

¿Qué hacer para conectar a empleados y empleadores, y a todos con los clientes? ¿Cómo hacerlo?

  • Pasar tiempo con los clientes y con los empleados que sirven a los clientes
  • Paseándose y hablando con los empleados.
  • Diciéndoles a los empleados y a los clientes que está interesado en su punto de vista y ofreciéndoles un medio para transmitirlo (teléfono, correo electrónico, una cita …).
  • Dedicando una hora de cada semana a hablar informalmente con los empleados acerca de las expectativas del cliente y cómo pueden satisfacerlas.
  • Escuchar atentamente lo que los empleados y compañeros están diciéndole.
  • Diferenciando entre los hechos y las suposiciones.  Reconozca las cohibiciones o tendencias que puedan afectar a su subjetividad cuando esté escuchando.
  • Investigando las opiniones de los empleados y compañeros sinceramente, con una mente abierta, tal como le gustaría que ellos consideraran las suyas.
  • Incorporando sentimientos y valores, además de hechos, cuando repita las perspectivas.
  • Modele el comportamiento que crea el compromiso de su empresa con los clientes
  • Tratando a los clientes de la misma manera que le gustaría que los empleados les trataran.
  • Evitando hablar negativamente de los clientes, especialmente delante de los empleados o de otros clientes.
  • Cuando sienta que está en conflicto con sus comportamientos orientados al cliente, deténgase, respire y piense qué esperaría de otros en una situación similar.
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