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15 estadísticas que deberían cambiar el mundo de los negocios, pero no lo cambian.

  1. El precio no es la principal razón de la pérdida de clientes, en realidad es debido a la mala calidad de servicio al cliente – Accenture Global Report de satisfacción del cliente 2008.
  2. Un cliente tiene 4 veces más probabilidades de irse a un competidor si el problema está relacionado con el  precios o el producto – Bain & Company.
  3. La probabilidad de vender a un cliente existente es del 60 – 70%. La probabilidad de vender a un nuevo cliente es de 5-20% – Métricas de Marketing.
  4. Por cada queja de clientes hay otros 26 clientes descontentos que han permanecido en silencio- Lee recursos.
  5. Un aumento de un 2% en la retención de clientes tiene el mismo efecto que la disminución de los costes en un 10% – Líder en el borde del caos, Emmet Murphy & Mark Murphy.
  6. El 96% de los clientes insatisfechos no se quejan, y el 91% de ellos, simplemente se van y nunca vuelven.  – Servicios de formación 1Financial.
  7. Un cliente insatisfecho contará su experiencia a número de entre 9-15 personas. Alrededor del 13% de ellos se lo contarán a más de 20 personas. – La Casa Blanca – Oficina de Asuntos del Consumidor.
  8. Los clientes felices que consiguen su problema resuelto dicen unas 4-6 personas acerca de su experiencia. – La Casa Blanca Oficina del Consumidor Affair.
  9. El 70% de las compras de experiencias se basan en cómo siente el cliente que le están tratando – McKinsey.
  10. El 55% de los clientes pagarían más para garantizar un mejor servicio – investigación Defaqto.
  11. Los clientes que nos evalúan con un 5 de puntuación en una escala de 1 a 5 son seis veces más propensos a hacer negocios con nosotros, frente a los que “sólo” nos dan una puntuación de 4,8. – TeleFaction.
  12. Para compensar a nuestros clientes una experiencia negativa, tenemos que ofrecerles  12 experiencias positivas.  – “Descripción” Los clientes de Ruby Newell-Legner.
  13. Una reducción del 5% en la tasa de deserción de clientes puede aumentar los beneficios en un 95% – Bain & Company.
  14. El precio de adquirir un nuevo clientes es 6-7 veces mayor que el de retener a uno existente – Bain & Company.
  15. El gasto medio de los clientes que utilizan por primera vez  eCommerce es de $ 24,50, en comparación con 52,50 dólares para clientes que repiten – McKinsey.

Fuente original de la información: http://www.huffingtonpost.com/hulya-aksu/customer-service-the-new-_b_2827889.html

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Sensibilidad al precio y fidelización

Es evidente que en tiempos de crisis se incrementa la sensibilidad al precio, y todo lo que tiene que ver con sofisticación experiencial pasa, mal que nos pese, a un segundo plano .

A nuestro juicio, se hace completamente necesario equilibrar la diferenciación con la calidad y el precio. Esta es nuestra forma de verlo:

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