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FIDELIZA 2013. El evento de marketing de fidelización.

Bajo el lema ‘Fidelizar a tus clientes no es cuestión de suerte’, llega a Madrid el evento más importante en España sobre marketing de fidelización. Organizado por Promarsa & Asociaciones, se celebrará próximo día 17 de octubre en el hotel Confortel Atrium.

En esta ocasión, como siempre, se darán cita los mejores profesionales del mundo de la empresa para hablar de tendencias y estrategias de fidelización de clientes y debatir en qué medida se están produciendo cambios en la conciencia de las empresas en cuanto a la importancia de fidelizar a los clientes existentes. Un año más, nos sentimos orgullosos de que hayan contado con nuestro director, Juan Carlos Alcaide, en representación de todo el equipo de MdS, como ponente invitado a la jornada.

Puedes consultar el programa de la jornada y toda la información para la inscripción aquí: http://www.promarsa.es/fideliza2013/

El 17 de Octubre te esperamos para acercarte las últimas técnicas de fidelización y ejemplos de éxito, así como para intercambiar conocimientos y obtener información práctica y de gran utilidad para tu empresa. No lo dejes en manos del azar.

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The ten elements of customer loyalty by increasing value.

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Fidelización de clientes vía el incremento del valor percibido.

Vamos a tratar de sintetizar en estas diapositivas una serie de vías para incrementar la Fidelidad y la Vinculación con nuestros clientes a través del aporte y del incremento de valor. El valor añadido, ofrece a nuestros clientes una serie de beneficios y privilegios que consiguen que su nivel de engagement con nuestra compañía sea lo suficientemente fuerte como para que permanezcan haciendo negocios con nosotros.

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Conferencia: Nuevas Tendencias de Marketing para Emprendedores

La Fundación Caja Rural de Segovia ha invitado al equipo de MdS a participar como ponentes en el III Congreso de empresa + finanzas que la Fundación organiza del 4 al 14 de marzo.

A continuación, os dejamos la presentación que utilizaremos en nuestra ponencia “Nuevas Tendencias de Marketing para Emprendedores”. Esperamos que os guste y, como siempre, agradecemos vuestros comentarios y observaciones.

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Fidelización y Retención de Clientes 2013

En un entorno donde la captación de nuevos clientes es cada vez más complicada, la retención se convierte en un punto crítico para el éxito de cualquier negocio.

El próximo 10 de abril se celebrará en Madrid la 6ª Edición del Seminario “Fidelización y Retención de Clientes 2013” organizado por iiR España. Durante el evento se tratarán temas como:
• Alineación entre fidelización y dirección de ventas
• Posibilidades del SoLoMo en las políticas de retención
• Fidelizar utilizando la experiencia del cliente
• Definición de estrategias y retornos para retener en

Nuestro Director, Juan Carlos Alcaide, también participará con su ponencia: Recetas y técnicas para evitar la fuga de clientes.

Para obtener toda la información, puedes descargarte el avance del programa aquí: Fidelización y Retención de Clientes 2013 – iiR España

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Las empresas están buscando fórmulas para fidelizar clientes.

El director de Marketing de Servicios, intervino la pasada semana en un encuentro organizado por Reparalia y Unidad Editorial sobre “Fidelización, Lealtad y Experiencia de Cliente”.

Señalamos a continuación las 10 ideas clave que se concluyeron en el Encuentro:

  1. Necesidad de poner el foco en los intereses de los consumidores para evitar su marcha.
  2. La retención de clientes es una urgencia inaplazable.
  3. Es mejor antiparse, cuando un cliente decide que se va, no hay forma de pararlo.
  4. Es necesaria la visión del cliente como estrategia desde arriba.
  5. Se debe construir un servicio partiendo de la experiencia que el cliente espera en su contacto.
  6. Mejorar la experiencia del cliente implica crear coordinación y colaboración interna.
  7. Los clientes demandan marcas y equipos directivos que demuestren fiabilidad.
  8. Gestionar las quejas de forma correcta permite convertir a clientes descontentos en portavoces de tu marca.
  9. Van a ser necesarias políticas drásticas de contención de bajas.
  10. Hay que examinar muy bien a los clientes, no se pueden tratar todos los casos por igual.

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10 apuntes sobre Fidelización, Lealtad y Customer Experience.

1.– PREMISAS

Estamos ante un cambio de paradigma.

  • La crisis nos trae elementos que vienen para quedarse: low cost. Es necesario defender el precio (o crear una marca low cost!)
  • Indignados: las empresas son ladronas; hay que codificar valores y transparencia, marca ética.
  • Nuevas y viejas costumbres: alquiler, segunda mano (impulsado por Internet)
  • ROPO research online parchase of line (dificultad para la fidelización; el precio es el eje)
  • La austeridad está de moda: presumo de lo que ahorro, mientras que antes presumía de lo que gastaba.

Segmentación

Algunas empresas no segmentan (porque logran una gran diferenciación vía el producto) (Google o Apple; son la excepción que confirma la regla, hay que segmentar más que nunca).

  • Hay nuevos segmentos: emprendedores, senior, mundo rosa, dinkies, mujeres alfa, turistas de larga estancia, inmigrantes – los que quedan, los que se queden, tras la crisis-.
  • Importancia decisiva de la tecnología: la pantalla es vital, multipantalla
  • Globalización efectiva y real.
  • Efecto Ciudadanos por el mundo.

Valores

  • Hogar, dulce hogar: cocooning.
  • Familia, amigos: lo que de verdad importa.
  • El hogar como bunker
  • Nostalgia del pasado.
  • Hoy más que nunca: trabajar para vivir.
  • Creencia: lo verdaderamente placentero de la vida es gratis.

2.- IDEA DE AMPARO AL CLIENTE:  MARCAS FIABLES Y CONFIABLES

No te quiero por tu dinero, te mimo y el dinero viene.

3.- CULTURA CLIENTE CENTRICA, PERO DE VERDAD

  • Coordinación interfuncional.  El cliente es de todos.
  • Vital: gestión del descontento
  • Directivos que predican y ejemplifican que el cliente es la clave
  • Marketing interno: engagement con el empleado.
  • Calidad y Calidez. Cercanía con el cliente.
  • Orientación al cliente, por supuesto, pero orientación al competidor, puesto que hay que ser más agresivos que nunca con el enemigo.
  • Canales y tecnología son una manifestación  de cliente centrismo.
  • Esencial: Multicanalidad; varios canales, una experiencia.

4.- Del CRM al CEM, CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT

  • Información sobre el cliente para poder personalizar y poder construir las tácticas desde el Valor de vida del cliente.
  • Información transaccional pero también emocional.
  • Preguntar al cliente, clave.
  • Observar al cliente y modelizar, vital. LA ESTADISTICA es clave.
  • Métricas, asunto esencial.

La aplicación de la estadística para la Gestión de clientes, que se plasma en

  • Prevención (alertas y alarmas de baja)
  • Contenciòn
  • Reactivación de durmientes
  • Recuperación de exclientes
  • Acciones de Venta cruzada y complementaria
  • Captación de Gemelos de los mejores (en la base de datos, primero, en el mercado abierto, después)

Best customer marketing, carterización, y Mejor Servicio al Mejor Cliente. Economía de la lealtad.

Hay que trabajar para

– crear modelos que premien la vinculación y no que penalicen la desvinculación

–  se habla de la fidelización del cliente. Nunca hablamos de que le somos fieles al cliente leal.

5.- EMOCIÓN

atacar el lado derecho del cerebro, codificando un branding emocional basado en el diálogo: conceptos de

  • apego
  • engagement, buscar Fans

Empresas humanas mimando a seres humanos

6.- RELACIÓN

La relación, trae relación, que trae relación, que trae confianza, que trae ventas”.

  • Permission marketing
  • No spam. Nunca agobiar.
  • Comunicación informal y frecuente centrada en valor y no en vender (trucos, consejos, recomendaciones; marketing del contenido).
  • La conversación es multicanal (según los canales preferidos por el cliente)

7.- SOLOMO (escucha social muy activa)

  • social
  • local
  • móvil

8.- CUIDAR AL DETALLE EL RECORRIDO DEL CLIENTE (TOUCHPOINTS)

  • cuidar lo emocional y lo racional
  • operaciones y emociones, ganan los corazones

9.- ORGANIZAR DEBIDAMENTE LA CONTENCIÓN DE BAJAS

  • Tener un departamento de contención
  • No permitir que se base en descuentos y promociones
  • Alertas y alarmas
  • Inteligencia: aprender del pasado. Obsesión por el análisis de las bajas
  • Formar a los mejores
  • Comandos de empleados vip para clientes vip
  • Saber negociar el largo plazo y no depender del descuento o del Gadget
  • Personalizar la relación para logar la contención, combinando canales y comunicaciones entrantes y salientes, dando importancia al cliente.
  • Hacer un eficaz diagnóstico, conociendo: Segmentación, motivos, submotivos (de baja), valor de vida del cliente y tipos socioeconómicos
  • Diseñar herramientas y argumentos ad hoc para cada segmento de mercado y, en su caso, para cada motivo de baja. La retención como una venta: uso de las técnicas comerciales de venta y negociación.
  • Perfilar acciones multicanal
  • Cuidar la empatía y confianza con el cliente
  • Utilizar el contacto físico cuándo el contrato y /o el cliente lo amerite.
  • “El contact center es mucho más que el contact center, puede ser el cementerio de tu negocio”.

10.- PROMOCIÓN Y CUPONES

Sin devaluar la marca!

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Estrategias de retención de clientes – Tom Wise

Tom Wise, una autoridad internacional del Marketing, comparte nuestra visión de la importancia que tiene en cualquier empresa la implantación de estrategias de retención de clientes. Compartimos con vosotros esta entrevista:

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Retención de clientes – La herramienta de Marketing más desaprovechada

Por TOM WISE.

Retener clientes debería ser un acto tan natural como el de respirar. Sin embargo, si así fuera, la mayoría de los gerentes de empresas hubieran muerto por asfixia…

Retener clientes debería ser un acto tan natural como el de respirar. Sin embargo, si así fuera, la mayoría de los gerentes de empresas hubieran muerto por asfixia, teniendo en cuenta que por una sucesión de errores tácticos se le presta mayor atención, tiempo  y dinero a la atracción de clientes que a su retención. ¿Qué es lo que realmente corresponde hacer? Trabajar en ambas actividades aplicando la misma cantidad de inteligencia, energía, y recursos humanos y económicos. Cuando tomé la decisión de incluir en mi nuevo libro ¡ÉXITO! estrategias, tácticas e ideas de marketing y ventas que funcionan (Aguilar) un capítulo entero dedicado a este tema lo hice sabiendo que su lectura y sobre todo la implementación de lo leído iba a hacer un aporte significativo a la productividad comercial de las empresas, con los consiguientes efectos positivos sobre sus ventas, ingresos y utilidades.

Durante la preparación de este capítulo del libro uno de los primeros pensamientos que me asaltó fue: ¿cuál es mi experiencia personal con este tema? Acto seguido apelé a un eficaz ayuda memoria: analicé los extractos de mis tarjetas de compra y crédito correspondientes a los últimos meses, de donde surgió una larga lista de empresas y sus respectivas actividades : telefonía móvil, computación, bancos, indumentaria, hotelería, electrodomésticos, cines y teatros, sonido e imágenes, restaurantes, gimnasios, medicina pre-paga, universidades, artículos deportivos, seguros, concesionarias de vehículos, líneas aéreas, mantenimiento de vehículos, casa de cambio, correos, shoppings, remisses, supermercados, bares, alquiler de vehículos, perfumerías, etc. Con esta información en mano, me dediqué a pensar en cuáles de estos establecimientos la atención integral recibida había sido de un nivel tal que no sólo me hubiera permitido vivenciar una experiencia memorable, sino que además me dispondría para volver a comprar sus productos o servicios, y – más aún – llegar a recomendarlos a mi círculo familiar, profesional, social, etc. La conclusión no fue para nada alentadora: en Buenos Aires sólo pude localizar a través de mi investigación a un establecimiento dedicado a la indumentaria (Alfredo Marino), dos restaurantes (Lizzie’s y La Rosa Negra), una organización dedicada al mantenimiento de vehículos (WERT), y una empresa de remisses (The Best Drivers).

Si la situación y la evaluación de la mayoría coincide  con la mía, se llega rápidamente a la conclusión que las empresas – en su vastísima mayoría – no sólo pierden como mínimo un 35% de los sus ventas potenciales, dinero este que va a parar a los bolsillos de sus competidores, sino que están equivocando groseramente sus estrategias y tácticas destinadas a atraer y retener clientes, que son la base de su crecimiento y continuidad,  además de hacer un mal uso del tiempo al destinar mayores esfuerzos a la adquisición de clientes que a su retención, teniendo en cuenta que cuesta 6 veces mas atraer un cliente que retenerlo. Uno de los problemas básicos de la creación de tácticas de ventas y marketing radica en la confusión existente entre la definición de un cliente satisfecho y un cliente leal.

Mientras que la satisfacción de los clientes es absolutamente indispensable para cualquier tipo de emprendimiento que persigue como meta final el éxito, ahora sabemos que la satisfacción en sí no es suficiente para construir una sólida base de clientes leales cuya retención cuenta con altas dosis de probabilidad. En nuestro país  una distinguida minoría de empresas ha hecho y continuarán haciendo grandes inversiones en recursos tangibles e intangibles con el objetivo de no sólo satisfacer las demandas, expectativas, necesidades, apetencias y preferencias de sus clientes, sino también superarlas. La creencia que puso y mantiene en marcha estas actividades es que si los clientes están satisfechos, comprarán más y con mayor frecuencia.

Palabras como atención garantizada, calidad total del servicio, excelencia, etc. que aparecen en seminarios, libros y artículos en revistas han recibido en estas organizaciones muy altos niveles de consideración, por cuanto la creencia general ha sido que la superación de las exigencias y expectativas de los clientes produce resultados económicos y financieros positivos, y provee la materia prima para asegurar la repetición de los ciclos de compra. Lamentablemente son muchos los directivos y gerentes que asumen – erróneamente –  que existe una correlación positiva entre un cliente satisfecho y sus hábitos de compra y consumo. El factor que no tienen en cuenta es que los clientes están sumamente alertas a los movimientos de sus competidores en materia de nuevos productos, modificaciones en los planes de financiación, extensión de los períodos de garantía, mejoras en el servicio postventa, mayor valor agregado, estímulos para la formulación de observaciones, quejas y reclamos, etc. En forma permanente los clientes comparan el desempeño de sus ocasionales proveedores con el de sus competidores.

En estos casos, una de los mejores remedios preventivos  no es aplicado por haber caído en desuso o, – peor aún – por nunca haberse puesto en práctica, que es una constante comunicación entre la gerencia y los componentes de la llamada “línea de fuego”, las personas que por sus responsabilidades mantienen un contacto permanente con los clientes, y que por esta razón conocen con llamativa precisión sus sentimientos, alegrías, frustraciones y futuros planes en materia de elección de productos, servicios y proveedores. Mi experiencia personal en este sentido es que un gran número de miembros del staff gerencial no asignan importancia a estas actividades al no alcanzar a entender sus beneficios. El resultado de este aislamiento entre la gerencia y los clientes – cuyo puente de oro es la línea de fuego – los hace incurrir en viejos errores de marketing tales como enfatizar la adquisición de clientes en lugar de su retención, ofrecer productos o servicios antes de identificar las verdaderas expectativas y necesidades de los clientes, y fijar objetivos de crecimiento de ventas en lugar de crecimiento de rentabilidad.

TOM WISE. Mayo 2012.

Fuente original: http://www.apmkt.org/archivo-detalle/retencion-de-clientes—la-herramienta-de-marketing-mas-desaprovechada/25

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12 tendencias de fidelización para 2012

MdS, en sus labores de consultoría,  lleva más de 16 años recomendando a todos sus clientes la necesidad de incorporar técnicas de fidelización de clientes a las estrategias de marketing. Sin embargo, en épocas de crisis como la que vivimos se hace más urgente e imprescindible que nunca. Conseguir nuevos clientes siempre ha sido una tarea costosa fruto de grandes inversiones publicitarias o campañas promocionales que suponían grandes costes a los negocios. En la actualidad, muy pocas empresas pueden crecer de forma sostenible si dedican sus recursos a grandes estrategias de captación, por lo tanto, les hacemos una recomendación: procuren retener, fidelizar y tener satisfechos a sus clientes actuales pues estos son los que asegurarán el crecimiento de sus negocios.

Hace unos días, los compañeros de marketingdirecto.com publicaban una serie de tendencias de fidelización que creemos que están muy bien encaminadas hacia el éxito y que pueden servir de ayuda a las empresas de servicios. Las resumimos:

1. La interacción con el cliente es el camino, el destino es la fidelización

2. Un nuevo enfoque sobre la retención y fidelización de clientes frente a la adquisición de clientes

3. Las marcas tendrán que reconocer a los clientes en todos los puntos de contacto

4. Las marcas aprovecharán el feedback de los social media

5. Los programas de fidelización serán un elemento crítico de la gestión del ciclo

6. Se buscará un mix de geolocalización, comportamiento, actitud y preferencias

7. El gran público utilizará cupones móviles

8. El ROI en los social media será una prioridad

9. Las marcas utilizarán cada vez más la información de los patrones de compra para crear mensajes y acciones personalizadas

10. La personalización social aumentará

11. El pago móvil cambiará drásticamente las transacciones en las tiendas

12. Una buena causa siempre favorecerá la fidelización

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