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Fidelización de clientes vía el incremento del valor percibido.

Vamos a tratar de sintetizar en estas diapositivas una serie de vías para incrementar la Fidelidad y la Vinculación con nuestros clientes a través del aporte y del incremento de valor. El valor añadido, ofrece a nuestros clientes una serie de beneficios y privilegios que consiguen que su nivel de engagement con nuestra compañía sea lo suficientemente fuerte como para que permanezcan haciendo negocios con nosotros.

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Atención al cliente en los departamentos técnicos: cómo añadir valor.

Los departamentos técnicos siempre han sido considerados como una herramienta técnica de la empresa, un departamento de soporte cuya labor principal y casi única es solucionar los problemas técnicos que los clientes hacen llegar a través de correo electrónico o teléfono.

Pero nunca se ha tenido en cuenta el valor que estos departamentos pueden añadir al cliente y por tanto beneficiar a la empresa.

¿Quién está en contacto casi diario en algunos casos con el cliente? ¿De quién será el recuerdo con que el cliente se quede tras varias conversaciones con uno o varios técnicos? ¿Cómo será su experiencia con la empresa teniendo en cuenta que dicha experiencia se basa no en la experiencia en si, sino en el recuerdo de la misma, en el cual influyen otros factores además de la propia experiencia vivida?

¿Cambiaría la percepción sobre la empresa de un cliente que ha reportado un problema el cual puede llevar meses en solucionar si además de una solución técnica recibiera una atención exquisita por parte del técnico?

¿Sería interesante que dicho cliente pudiera referir a la empresa en su entorno a pesar de haber sufrido un problema técnico solucionado en un largo periodo de tiempo y para lo cual él mismo ha tenido que invertir tiempo y esfuerzo? …. ¿Difícil?… ¡No! Solo hay que dar a estas personas técnicas las herramientas de atención al cliente, customer care y retención de forma que su actuación ante el cliente se desarrolle de una manera especial, diferente y cree una experiencia digna de mención en el entorno del cliente. Estas herramientas y conocimientos deben formar parte intrínseca del buen hacer del técnico, debe surgir espontáneamente en su interacción con el cliente  y para ello requiere de gran dosis de formación y seguimiento hasta su completa aceptación y asimilación.

Por Sonia Etxebarria.

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Competencias y habilidades digitales para los equipos comerciales

¿Cómo acortar la brecha digital en los equipos comerciales y de ventas, claramente jurásicos a efectos del uso de las tecnologías?

Entendemos, en base a nuestra experiencia, que es un mal generalizado, si no endémico, en los equipos comerciales y por eso narramos a continuación la esencia de la acción que en casos así es necesario emprender:

  • Enseñar las herramientas existentes. Es necesario que, mediante la formación, y la puesta a disposición para el trabajo diario de las herramientas, se enseñe a usar no solo el CRM (por descontado), sino herramientas tales como la PDA, el gestor de contactos, la agenda electrónica (o su equivalente, pongamos por caso, el Outlook); trasladando, evidenciando y enfatizando las ventajas que ello conlleva para el trabajo cotidiano de comerciales, vendedores y personal de apoyo comercial.
  • En ese contexto, es necesario enseñar, vía formación, nuevos enfoques de productividad y organización eficaz del tiempo. Está demostrado, y es nuestra experiencia, que la implantación generalizada de herramientas digitales y la asunción de nuevos hábitos, lleva consigo (la otra cara de la moneda) distracciones y manejo excesivo de información. Se generalizan ciertos factores ladrones de tiempo.
  • Nos hemos encontrado, y parece una nimiedad aunque no lo es, una carencia generalizada respecto a que los comerciales utilizan mal los teclados, habiendo estudiado mecanografía en muy contadas ocasiones. Lo consideramos un hándicap.
  • Es un problema que, si el comercial ya tenía escaso hábito de lectura en papel, ahora tiene la excusa de que le incomoda leer en pantalla (o imprimir, en su defecto), y no lee. Es necesario crear hábitos, siempre vía la formación.
  • La nueva gestión del trabajo comercial, apoyado en herramientas telemáticas, requiere una visión colaborativa del trabajo: es necesario saber trabajar en solitario, frente al teclado, pero es preciso saber compartir el trabajo y el conocimiento. El trabajo solitario en equipo parece ser la consigna comercial de los nuevos tiempos.
  • El comercial, es claro, ahora más que nunca, es un profesional multitarea que, como es natural, visita, pero también gestiona la preventa, la venta y la postventa, con apoyo telemático y en red, en estrecha colaboración con el resto de sus compañeros.

En definitiva, estamos hablando de las tres “A”:

  • Acceso a las herramientas. De nada sirve instruir si la organización es cicatera en el uso de herramientas, sea blackberry, sean los ordenadores “capados” (como se dice popularmente) para acceder a la red.
  • Adaptar. Es necesario adaptar las formas de trabajo, generando un cambio de mentalidad, claro está, pero después que se produzca un cambio de hábitos. Es necesario forzar el modo de trabajar, que la mentalidad se transforma luego.
  • Adoptar nuevas rutinas y nuevos modos de hacer lo mismo y cosas que antes no hacíamos. Por ejemplo, alimentar la base de datos al colgar la conversación telefónica con un cliente, o buscar prospectos vía las redes sociales, pongamos por caso.

En un sentido más concreto, y relacionado con la función comercial, trabajamos en torno a las siguientes grandes ideas:

  • Buscar en Internet, ese gran pozo repleto de información. Hay que saber diferenciar el grano de la paja en las diferentes fuentes de información. La investigación comercial digital online es vital para generar prospectos, referencias, contactos y aproximaciones comerciales.
  • Almacenar información, con criterio, hábito y conocimiento del porqué se almacena según qué información.
  • Analizar la información: la tecnología nos permite hacer desde simples medias aritméticas, cálculos de Excel, hasta complejos estudios de data mining.
  • Estructurar el conocimiento siendo sintético y claro.
  • Compartir los resultados, huyendo de la “infoxicación”. ¡Es tan fácil dar a la tecla CC a la hora de enviar un correo electrónico, inundando de información innecesaria al compañero! A la hora de compartir los resultados, resulta evidente que es necesario saber ser persuasivo en la comunicación digital, ya sea vía powerpoint, documento escrito tipo “.doc” o en cualquier soporte: saber informar, saber persuadir, saber vender en definitiva, expresando pocas ideas muy persuasivas en textos (y/o cifras) cortos, legibles en muy poco tiempo.
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La lealtad de los clientes se origina en una experiencia de compra que cree fuertes conexiones psicológicas

Una empresa que quiera competir con éxito en el mercado necesitará diferenciarse. Para ello, además de los aspectos funcionales, deberá aportar elementos emocionales que superen positivamente las expectativas de los clientes.

Conceptos como commoditization,generización o indiferenciación están presentes hoy día en todos los ámbitos de negocio. Siendo más ilustrativos, ¿acaso alguien sabría describir cuáles son las diferencias entre los servicios que ofrecen dos bancos distintos? Si ponemos otro ejemplo, ¿en qué se diferencian los servicios que pueden ofrecer dos aerolíneas de la misma categoría, que incluso utilizan los mismos aviones y hacen las mismas rutas? Como vemos, para los consumidores, las diferentes ofertas que encuentran en el mercado tienden a parecerse demasiado entre ellas y, en consecuencia, son fácilmente sustituibles. En el sector minorista ocurre exactamente lo mismo: zapaterías, supermercados, tintorerías Todos, al final, recurren a competir únicamente sobre la base de los precios. Pero ¿qué otras alternativas existen para este tipo de negocios? ¿Cómo se puede lograr ese elemento diferenciador que puede ser tan valioso y que nos puede servir, no solo para atraer nuevos clientes, sino para retener y fidelizar a los que ya tenemos? Pues bien, aquí entran en juego otros nuevos conceptos:experiencias, emociones y algunos más que descubriréis a lo largo del artículo.

“Rediseño de la experiencia del cliente”. Artículo de Juan Carlos Alcaide y Carlos Aires publicado en el número de septiembre de la revista “Marketing+Ventas”.

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El servicio al cliente: clave para la rentabilidad de las empresas

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UN ESTUDIO DE GENESYS REVELA QUE EL SERVICIO AL CLIENTE ES CLAVE PARA LA RENTABILIDAD DE LAS EMPRESAS

¿El servicio al cliente es mejor o peor? A pesar de la creencia convencional de cliente “sin servicio” como norma, más del 61 por ciento de los consumidores a nivel mundial –en España un 37,7%-, ve que los contact center están haciendo un trabajo mejor que hace tres años. En el estudio internacional de más de 4.200 consumidores, un 23% encuentran su experiencia “considerablemente mejor”, y un 38% siente que fue “algo mejor” mientrás que un 12% opinó que fué peor.

Además, el estudio revela que el servicio al cliente es un factor crítico de rentabilidad y satisfacción, ya que el 75% de los consumidores a nivel global −81% en España− dicen que darían más negocio a una compañía basada en una gran experiencia de contact center. El 50% de los consumidores a nivel global −el 61% en España− dice que la última vez que dejaron de hacer negocios con una empresa fue en parte o del todo por una pobre experiencia de servicio al cliente.

El estudio, el cual mide lo que les gusta, disgusta o frustra a los consumidores con los contact centers y los sistemas automatizados del servicio al cliente fue realizado por Genesys Telecommunications Laboratories, Inc., una compañía de Alcatel-Lucent (Euronext Paris and NYSE: ALU). Sus conclusiones revelan que, mientras las inversiones en tecnología y autoservicio están empezando a compensarse, los consumidores quieren cada vez más servicios multicanal mejores, a través de SMS, e-mail y otros nuevos medios.

Fuente: Genesys Global Survey

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Ejemplos de Marketing Relacional: #tweetIBERIA

Lo mejor de cada viaje es compartirlo contigo.

Este fue el tweet ganador de la campaña de Marketing Relacional que Iberia, la compañía aérea española, puso en marcha hace unos meses para vincular a su target más joven con la compañía.

Durante cuatro semanas, todas las plataformas sociales de Iberia se volcaron en la vinculación al concurso, en el que participaron más de 3.800 internautas y cuyo resultado fue la rotulación del tweet ganador en uno de los aviones de la flota de la compañía que durante dos meses lució los 140 caracteres en sus viajes por el mundo.

La campaña contaba con un gran incentivo que, sin duda, animó la participación: un vuelo a Nueva York para dos personas. Sin embargo, Iberia obtuvo los resultados deseados: la mayoría de los mensajes enviados estaban relacionados con el amor y la amistad, y, ¿acaso no es eso lo que buscan hoy en día todas las marcas: llegar a ser una lovemark?

Lo mejor de cada viaje es compartirlo contigo. El tweet elegido, desde luego, fue un acierto. El mensaje está lleno de emoción: una emoción que pasa por alto la experiencia que en sí supone cada viaje y que se centra y se dirige a cada cliente en particular. Es la voz de la compañía la que expresa la emoción y desprende una clara orientación al cliente en la realización de sus servicios.

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Estrategias de diferenciación a través del servicio

¿Quién es el cliente? ¿Quién es tu cliente?

Con esta reflexión comienza Rodolfo Cremer, Director de MdS en Perú,  la presentación sobre cuáles son las mejores estrategias de diferenciación a través del servicio al cliente. Como podréis ver, se focaliza en dos conceptos clave:

– Marketing transaccional vs. Marketing de servicios

– El impacto de la calidad de los servicios como estrategia en el proceso comercial.

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Mejoras urgentes en el servicio al cliente

>> Ante un público con más cultura, conocimiento sobre los productos y un mayor abanaico de posiblidades para elegir, las empresas tienen que redoblar sus esfuerzos de atención al cliente. En épocas de crisis, es necesario además que concentren los mayores esfuerzos en los clientes que representan el núcleo de sus operaciones.

>> El nuevo cliente español está cansado de ser tratado como uno más del montón todo el tiempo, de tener que adaptarse a las características y atributos de los productos que se le ofrecen.

>> Los clientes están cansados de “garantías” con más excepciones que certezas, de costes ocultos no informados inicialmente, de cláusulas que sólo protegen los intereses de la empresa.

>> Los datos, opiniones, quejas y reclamaciones de los clientes no deben quedar encerrados en los departamentos de marketing y ventas.

A continuación, os dejamos el artículo completo “Diez mejoras urgentes en atención al cliente” de Claudio Soriano y Juan Carlos Alcaide.Diez mejoras urgentes en atención al cliente. Marketing más ventas.

 

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El gran salto de Mercadona a la milla de oro.

El día 31 de diciembre el Magazine de El Mundo publicaba un artículo sobre ‘el milagro Mercadona’ para el que tuvieron en cuenta la opinión de nuestro Director Juan Carlos Alcaide. Como especialista en marketing de servicios, este destacaba algunos hechos:

“El milagro Mercadona responde fielmente a las necesidades del consumidor español del siglo XXI, que se resumen en la frase <<Calidad, calidez, precio justo>>.”

“Los hipermercados han estado demasiado ocupados en buscar localización y crecer territorialmente y han olvidado o dejado en un segundo plano la segmentación del mercado y la experiencia de compra. En esto, Mercadona, aúna las ventajas de la compra de proximidad y la gran distribución (parking, marcas y marca propia).”

“Es previsible que la marca evolucione hacia un énfasis aún mayor en el Servicio al Cliente, con servicios de valor añadido en la compra online, y similares y, quizá, tenga una brecha y un recorrido en políticas de Fidelización de Clientes, logrando sedimentar aún más la lealtad de una clientela que, quizá sea fiel a la relación calidad percibida-precio, y no, del todo, a la marca.”

El gran salto de Mercadona a la milla de oro. 11-12-3. Magazine. El Mundo.

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Nuestras recetas de marketing para el 2012

Ser previsor, estar alerta, adelantarse a los cambios… son características que toda empresa debe cumplir para no verse abrumada por el contexto empresarial de cambios que vivimos en la actualidad. Desde MdS os queremos ayudar con esta tarea y, como habréis podido observar, ya llevamos un tiempo adelantando cuáles van a ser las tendencias en 2012 en diferentes áreas del marketing. Ahora, en un último esfuerzo por condesar las ideas clave que garantizarán un buen Plan de Marketing en el año nuevo que entra, os ofrecemos 40 recetas, 40 conceptos que no deben perderse de vista en ningún negocio.

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