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España, posicionamiento en torno al servicio al cliente

Por Juan Carlos Alcaide. – 28/X/2013

Esta misma tarde me ha ocurrido un hecho singular: en el tren que me llevó a Vitoria desde Madrid, una persona oriental (deduje que coreana, por la breve conversación en inglés), me preguntó, con cara de desesperación:

`Por favor, usted me puede ayudar?, estoy muy nerviosa. No sé si estoy en el tren correcto.

Efectivamente, faltaban menos de cinco minutos para la partida del tren. Ella iba a Palencia, que es una de las paradas que hace el (eterno) tren  Intercity Madrid-Vitoria.

Me explicó que se había montado en el único tren que salía a las 17:56, pero que en ninguna parte indicaba que paraba en Palencia. Que había intentado buscar a alguien que la ayudara, pero ¡no hablaban inglés!. Sin ser yo bilingüe me fue fácil enterderme con esta persona. Cuándo  le indiqué que estaba en el lugar correcto, al relajarse, me explicó:

 “Qué difícil es todo en España. La gente es simpática, pero nadie piensa en los extranjeros. Todo funciona mal”. Lamentó varias veces la falta de servicio al cliente y tomó asiento…

Me ha hecho pensar en que, efectivamente, el Servicio al Cliente es, en mi opinión, una urgencia inaplazable, por razones diversas, que paso a enumerar, sin ánimo de exhaustividad:

1. Ahora que, después de cinco años, (ya  salimos de la recesión técnica) hay quien pone fecha de finalización a la crisis económica en 2014, la dependencia del turismo sigue siendo grande.

    • Quisiera destacar que, en este contexto, de un parte, todos los analistas señalan el agotamiento del modelo de Sol y Playa, que tendría sus diías contados.
    • Las primaveras árabes vienen siendo un tradicional aliado en vísperas de la temporada alta del turismo español, en los últimos tres años. Ora Siria, ora Egipto. Ahora las imágenes de Gadafi, y mañana un atentado en Estambul, la providencia ha estado últimamente de nuestra parte.

En este contexto turístico, sin embargo

  • Los analistas reflejan un descenso notorio del turismo japonés, vía una suerte de boca a boca de que en España maltratamos al turista, hay delincuencia, se respira la crisis (con mendicidad por las calles, que se torna inseguridad), etc.
  • Ciudades como Madrid ven cómo se reduce de forma absolutamente llamativa las cifras de pernoctaciones y consumos en la ciudad. La caída del turismo es llamativa y afecta a todos los sectores como daño colateral..

2. Futuro en torno al turismo y al servicio.

España, como dijo Rajoy en su defensa de la candidatura olímpica (en perfecto castellano de Galicia), tiene buen clima, buena gastronomía y tiene elementos de los que podría beneficiarse, y mucho, si supiera articular su oferta y su posicionamiento (tema este último en el que profundizaré más adelante).

España tiene algunas de las mejores Escuelas de Negocio del mundo, que pueden salir de los ranking , si, en el futuro, la marca país no acompaña.

Tenemos una vasta red de carreteras (hemos leído que algunas autopistas en suspensión de pagos, propiciar un foco turístico constante sería un aliciente también par ellas) y son famosos nuestros aeropuertos vacíos y estaciones de Alta Velocidad en inauditos y poco accedidos páramos.

A nivel sanitario, hemos tenido que poner coto al turismo sanitario, que podría rentabilizarse, si fuera una decisión gubernamental y de todas las autoridades, convertir España en el país más orientado al cliente del mundo y hacer de esta actividad un puntal de la Economía española: sanatorio y balneario de Europa, destino de ricos que vienen a sanar. No  suena mal, ¿verdad?

El envejecimiento de la población europea, traerá muchos problemas, pero un análisis frío de este tema, y la correcta concatenación de necesidades, nos puede permitir convertir ese drama –el envejecimiento de la doblemente vieja Europa-  en una fortaleza de país (España-Cuida  y mima-Balneario-Sanatorio).

Tenemos estructura e infraestructura turística y hostelería, bodegas y restaurantes: una amplia red de establecimientos para  (con un cambio en la estacionalidad de nuestras visitas) rentabilizar en el medio plazo.

No cabe duda que, España tiene un pasado, una historia que se puede, sin duda de ningún tipo, “mercadear” y convertir en una suerte de rutas culturales, históricas y de “experiencias” para lograr convertir tan larga y dinámica historia en eje de visitas rentables y apoyo a la cultura. Maná que nos puede permitir cuidar un, hoy descuidado, o no  suficientemente considerado acerbo cultural, susceptible de ser foco de rentabilidad.

3. Orientación al Cliente.

España es un estado con muchas subculturas, en el que  el 70 % de la población trabaja en los servicios.

Sin embargo, todos los estudios recientes, y menos recientes, nos hablan de que la Orientación al Cliente brilla por su ausencia.

La cultura de Servicio al Cliente es una entelequia. Muy pocos conocen  y asumen que el cliente es lo primero, la importancia de la fidelización. Misión, Visión, Valores, Credos, Estrategia empresarial, etc, están orientados al corto plazo, nunca (en un sentido general) al largo plazo, ni a la explotación del valor de vida como cliente.

La información del cliente se usa para venderle más, no para agradar.

La experiencia del cliente está basada en la rudeza (en general, en España, hablamos como si estuviéramos enfadados), lo que , puede ser, a veces, las menos, un rasgo de autenticidad y, las más, un elemento que ahuyenta al cliente, foráneo o extranjero que demanda un poco de calidez en el trato.

La relación con los empleados gira en torno a la estacionalidad, al mileurismo si hay suerte, a la ausencia absoluta y total de empowerment en los sectores de servicio que impactan en el cliente final (turismo y otros servicios) y, en definitiva en la ausencia total de vínculos entre empleados y empresarios, en sentido general.

España vive pues una doble paradoja: vive del servicio con una cultura predominantemente antiservicio.

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Gestionar la conducta del cliente y sus percepciones respecto de la espera

Las empresas de servicios deben tener un alto conocimiento psicológico mediante el cual identificar las causas que crean ansiedad en la espera de los clientes. Los directivos en identificarlos y desarrollar estrategias apropiadas para solucionar el problema. En este sentido, se pueden destacar varias situaciones que los directivos deben conocer y analizar (Fitzsimmons y Fitzsimmons 2011; Lovelock, 2004):

  1. Al cliente no le importará esperar más tiempo para recibir el servicio si con ello es consciente de que va a mejorar su prestación. Si el servicio es muy valioso para el cliente estará dispuesto a esperar. Por ejemplo, para conseguir una entrada en un encuentro deportivo hay clientes que esperan toda una noche.
  2. La insatisfacción del cliente crece más rápidamente cuando la espera inicial es muy larga. En un restaurante, es diferente espera a que nos traigan la factura a esperar a que nos sirvan la comida.
  3. Las esperas que, aparentemente, no tienen sentido crean más ansiedad y, a veces, resentimiento en los clientes. Por ejemplo, cuando un señor acude a que le renueven el pasaporte y ve a todos los empleados tomando café y le ignoran totalmente.
  4. Las esperas no explicadas parecen más largas que las explicadas. Por ejemplo, si se avería el metro conviene informar convenientemente al viajero del tiempo aproximado de duración de la avería.
  5. Si un cliente se da cuenta de que atienden a otro cliente que ha llegado después. En este sentido la mejor política es ‘primero en llegar-primero en ser servido’.
  6. La ansiedad hace que las esperas parezcan más largas. Por ejemplo, si el cliente que espera en la cola no está seguro de si quedarán billetes de autobús para cuando le toque su turno.
  7. Las esperas inciertas son más largas que las conocidas. Es bueno que el cliente pueda conocer el tiempo aproximado de espera hasta recibir el servicio que está esperando. Por ejemplo, en los parques temáticos se muestran carteles, a lo largo de la cola, del tiempo aproximado de espera para disfrutar de cada atracción.
  8. Las esperas en solitario parecen más largas que acompañado. Esperar con uno o más conocidos es más entretenido para el cliente, ya que ayuda a pasar el tiempo de forma más rápida.
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El ADN del Customer Experience

Por Imaginative Service

El ADN ha sido una estrella en los últimos años. Los programas de la televisión lo hacen el centro de  la resolución de crímenes; las noticias lo sueltan como podrían soltar WMD o TSA. ADN es un ácido nucleico que contiene instrucciones genéticas utilizadas en el desarrollo y funcionamiento de todos los organismos vivos conocidos. Y, como las huellas dactilares, los especialistas forenses son capaces de usar el ADN en sangre, piel, pelo o cualquier fluido corporal localizado en la escena del crimen para identificar al “malo”.

Entonces, ¿qué es el AND del servicio al cliente? ¿Qué pasa si asumimos que hay un componente en el encuentro en el servicio que es único para cada cliente? Si pudiéramos “romper el código del AND del servicio al cliente” podríamos iniciar una experiencia especial que animara al cliente a pagarnos con su lealtad. Creemos que la molécula del servicio que contiene la identidad única del cliente es la “Conexión”.

Conexión es el punto de intersección entre las necesidades y expectativas del cliente y el proveedor de servicios con recursos y capacidad. La conexión tiene varias dimensiones – estructura, sentido y sorpresa. Los clientes que necesitan un par nuevo de zapatos negros de señora o una cámara de alta resolución son muy parecidos a otros clientes de zapatos o cámaras. Un elemento que los hace diferentes es su conexión preferida.

Me gusta comprar libros online. Pero nunca me sorprenderás comprando ropa online – quiero sentir el material y su aspecto. Esa es la estructura de la conexión. La estructura es la forma de la conexión incluyendo el canal, formato y organización. Algunos clientes disfrutan con un saludo cálido y entusiasta cuando entran en un hotel; otros prefieren un encuentro altamente eficiente y directo al grano centrado en llevar al cliente a su habitación rápidamente—ese es el sentido de la conexión. El sentido se refiere a sentimientos, sensaciones y emociones. Recuerda que el mismo cliente puede esperar una forma y sentido diferente para cada necesidad, o en diferentes momentos o bajo diferentes circunstancias.

Pero la parte más potente de la molécula de la conexión es la sorpresa – el tipo de valor añadido o valor único incluido en la experiencia. Todos los clientes disfrutan de un servicio con “la guinda del pastel”. La sorpresa alerta al cliente de que te preocupas por ellos y valoras sus negocios. La sorpresa funciona cuando no es inesperada, simple y sobre todo, encaja al cliente y la situación. Me gustan las sorpresas que me hacen reir o me tocan la fibra sensible; mi socio disfruta con añadidos que le hacen más listo, le ahorran tiempo o mejoran su eficiencia.

Entonces, ¿cómo es un esfuerzo en ciencia forense de cliente? Dadas las muchas combinaciones de estructura, sentido y sorpresa entre los cliente, la ciencia forense de cliente busca crear caminos para leer rápidamente el ADN del servicio o de un cliente en particular. Algunas organizaciones se basan en las llamadas entrantes o tecnología de punto de venta. Otros dependen de investigación psicográfica y servicios antropológicos para ayudarles a “romper el código del ADN”. Pero todo comienza con el deseo de personalizar la experiencia unido al reconocimiento que los clientes cambian continuamente. La novedad de hoy es la antigüedad de mañana. La sabiduría del servicio descansa en encontrar formas de ofrecer la experiencia que cada cliente valora en la forma preferida y al tiempo deseado.

¿Qué pasos puedes seguir para “romper el código ADN del servicio a tus clientes”? ¿Cómo puedes diseccionar la experiencia de tus clientes para descubrir las varias dimensiones de las conexiones del cliente? ¿Cómo puedes convertirte en un forense especialista de clientes?

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¿Qué tendencias tiene en cuenta Google a la hora de diseñar sus estrategias de futuro?

En la entrevista que Loredana Vitale ha realizado a Javier Rodríguez Zapatero, CEO de Google en España, para la Revista de Comunicación éste desvela algunas de las premisas que su compañía no olvida nunca:

“Nuestra compañía ha demostrado que tiene una capacidad de sorpresa y adaptación a las cambiantes condiciones del mercado casi infinitas, con lo que todavía esperamos muchas novedades cada año. Acabamos de asistir a Google I/O2, nuestra conferencia anual de desarrolladores en San Francisco, donde hemos presentado nuestro nuevo tablet, Nexus 7, además de otras muchas innovaciones. En todo momento hay equipos en diversas áreas trabajando en nuevos proyectos e ideas para facilitar la vida a la gente y proporcionar a las empresas mejores herramientas para hacer crecer su negocio. Actualmente, la conectividad, la caída de los costes de producción y el menor coste del almacenamiento de la información han incrementado la velocidad del proceso de innovación pero, sobre todo, permiten que Internet sea el entorno en el que almacenamos información, nos comunicamos, socializamos, nos entretenemos y, además, compramos y vendemos. El acceso a Internet a través del móvil se va a democratizar cada vez más y va a marcar el futuro de todo lo que hacemos online.”

A continuación, os dejamos el enlace al artículo completo y nos quedamos con una reflexión en la mente: ¿es el éxito fruto de una innovación continua?

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Mi precio no se negocia. Argumentos para la defensa del precio.

En un entorno tan agresivamente competitivo como el actual, donde el precio es el principal arma de destrucción masiva de muchas empresas para captar nuevos compradores, tú puedes defender el tuyo –frente a las injerencias de los clientes– con argumentos sobre calidad, servicio, compromiso, valor de uso…

Reproducimos a continuación el artículo que Javier Escudero ha publicado en Emprededores.es citando los consejos de los mejores expertos en España, incluido nuestro Director, Juan Carlos Alcaide:

Andrés ha pedido varios presupuestos para pintar su piso. Hay dos que le convencen, pero la diferencia de precio entre ambos es muy significativa. Le pregunta al más caro de los dos sobre los motivos de sus tarifas. Y le dice: “Utilizamos pinturas ecológicas y antialérgicas y, lo más importante, limpiamos todo después de acabar de pintar y ofrecemos un seguro de un año, en el que nos comprometemos a repintar si la pintura pierde intensidad”. ¿Por cuál te decantarías tú? 

Andrés opta por la oferta más cara, porque ha decidido valorar aspectos como calidad, servicio, compromiso… Pero no todos los clientes eligen siempre la propuesta más cara o la no menos barata. En esos casos, ¿cómo defenderías el precio de tu producto y/o servicio cuando los clientes te piden una rebaja, porque tus competidores sí lo están haciendo?

Los expertos coinciden en señalar que no debes centrar tus argumentos de venta en el precio en sí mismo, sino en el valor real y en el percibido por el cliente. Parece fácil, pero no lo es. ¿Y por qué? Porque necesitas saber cosas como qué haces, para qué sirve, qué coste tiene, cómo lo vendes, a quién se lo vendes, qué hace tu competencia directa, cómo lo hace, a qué coste, qué necesitan realmente tus clientes, qué piensan de tus productos y/o servicios,y de los de la competencia, y cuál es el valor que perciben tanto de los tuyos como de los de ellos. ¿Fácil? ¡A que no!

ARGUMENTO: ¿de QUÉ manera TE ayuda MI PRODUCTO? “La conversación con tu cliente tiene que estar relacionada con el valor. El precio tiene sentido para el cliente siempre y cuando esté relacionado con el valor que él percibe de nuestra oferta. Ante la objeción muy habitual del cliente que dice esto es muy caro o me parece muy caro o la competencia me lo deja más barato, no es un problema de precio sino de percepción de valor por parte del cliente”, sostiene Jaime Castelló, profesor asociado del departamento de Dirección de Marketing de Esade. Por eso, rápidamente hay que encauzar la conversación hacia cuál es el valor que le proporciona nuestro producto y/o servicio y qué precio le pondría a esa mejora que estamos haciendo en su vida (si es un particular) o en su negocio (si tu cliente es otra empresa). Y, en ese sentido, el trabajo del equipo comercial es sacar a la luz todo lo que aporta tu producto. “Por ejemplo –dice Castelló–, si vendes champú, no deberías centrar tus argumentos en la higiene de la cabeza, sino en la salud, el cuidado personal, la apariencia pública, etc., es decir, sobre aquellos aspectos que realmente tienen valor para las personas que lo van a utilizar. No tendríamos que hablar tanto de características como de qué forma mejora la vida de las personas. O, por ejemplo, en el software para empresas, no sería tanto centrarse en qué cosas puede hacerse con un programa informático determinado sino en factores como cuánto dinero se va a ahorrar, cuánto dinero ganará o cuánto va a aumentar su productividad, si implanta tu solución”. Y, desde luego, la mejor estrategia es preguntarle directamente al cliente qué piensa de tus ofertas y de los de la competencia.

ARGUMENTO: ¿cuál es tu atributo? y vuélcate en él “Debes estar muy convencido de cuál es la diferencia que tu producto tiene en relación a otros que haya en el mercado. Y cuando la descubras, concéntrate en aquellos clientes que más la valoren. Porque no todos los productos tienen el mismo valor o suponen la misma diferenciación para todos los consumidores. Por eso, si a ti te diferencia algo, algún atributo, debes hacer referencia a él en tu argumentación”, subraya Javier Rovira, profesor de Marketing Estratégico de ESIC Business Marketing School. En esa línea, Juan Carlos Alcaide, director de MdS (www.marketingdeservicios.com), trata de que tu producto y/o servicio no sea comparable con los de la competencia. “Por ejemplo, en mi caso por mis servicios de consultoría, cuando me piden una oferta de formación –y como supongo que otros competidores van a ofertar muy barato– me la juego y empaqueto la formación con la asesoría. Y si no me compran el paquete entero, no presto el servicio, porque no quiero ser el más barato. De esta forma, consigo hacer incomparable mi producto y/o servicio respecto a los que ofrece mi competencia”.

ARGUMENTO: confianza, confianza y confianza Alcaide también recomienda centrar tus argumentos en la confianza que tu empresa puede transmitir a los clientes: “Y la puedes trabajar con elementos como la vinculación personal de asesores, consultores, técnicos, etc. Debes trabajar la confianza defendiendo la idea de credibilidad, por ejemplo, con la pertenencia a una empresa grande o, por el contrario, como somos una empresa pequeña, te cuidamos más. Es decir, manejando el tamaño a tu conveniencia. O destacando vínculos con empresas extranjeras, vínculos con empresas que dan soporte, que dan postventa… También los compromisos de atención al cliente (no confundir con garantías). Por ejemplo, si ocurre esto te compenso con aquello otro, es decir, con cartas de compromiso de servicios, etc.”.

ARGUMENTO: lo barato siempre saldrá muy caro Javier Oubiña, de la Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales de la Universidad Autónoma de Madrid, recomienda profundizar en el clásico Lo barato sale caro. “La base está en reforzar la idea de calidad percibida. Argumenta y da fiabilidad a lo que ofreces a través de tu valor de marca. Muchas veces, un descenso de precios va vinculado a una bajada de calidad. Defiende tu precio porque defiendes la calidad, el servicio, la fiabilidad, el branding, etc. Incide en que lo barato puede salir caro. Transmite al cliente que debe tener una visión global a medio y largo plazo del proceso de compra y no plantearlo desde el punto de vista del corto plazo y más con la coyuntura actual donde el factor precio está siendo decisivo”.

ARGUMENTO: es mi producto mínimo y si quieres más… Julián Villanueva, profesor de Marketing de IESE, reconoce que, en muchos mercados, “el consumidor se ha desplazado hacia abajo (precios baratos y de calidad baja) y no quiere los servicios añadidos, sino un producto mínimo o básico acorde con sus necesidades y más barato. Lo importante ahí es conocer a tu cliente y saber qué es lo que desea”. En ese sentido, Rovira, de ESIC, recomienda tener una lista de precios en base a las funcionalidades del producto: “De uno básico a uno más complejo. Y por esa evolución, se pagará más. Si quieres el básico te costará X, y si quieres más servicios, te costará X más Y. Deja que sea el cliente el que elija la oferta”.

ARGUMENTO: el servicio no acaba aquí, sino que continúa José Luis González Varela, consultor independiente de Wacc Management Services (http:/wacc.es), propone que recalques que tu relación con el cliente no se acaba al pagar la factura, sino que ésta va a ser permanente, “desde que entra por la puerta hasta que se marche para volver a comprar, porque está satisfecho. Debes acompañar al cliente en todo momento, que la relación sea continuada en el tiempo, de manera que cuando tenga un problema, le puedas ayudar”.

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Errores al montar una empresa

Sergio Fernández, en su libro “Vivir sin jefe”, advierte de tres errores muy comunes a la hora de montar una empresa que no se pueden tolerar y hay que evitarlos a toda costa:

  1. Querer vivir de una afición dejando de lado la parte comercial que requiere montar un negocio.
  2. No tener una estrategia clara y ahogarse al aceptar cualquier proyecto.
  3. No ser íntegros: la confianza del cliente es la tinta que firmará los futuros contratos.

Si nos paramos a comprobar cifras y datos, el porcentaje de empresas que fracasan es muy superior al que en principio podemos pensar. Según la Universidad de Cádiz, “el 80% de las empresas quiebran en los primeros 5 años” y, según un informe de las Naciones Unidas,  “entre un 50 y un 75% de nuevas empresas dejan de existir durante los primeros tres años”. ¿Por qué está ocurriendo esto?

Los tres errores a los que apunta Sergio Fernández son acertados, pero nosotros preferimos aproximarnos a los posibles errores causantes de esta situación a través de una única idea muy clara y con la que muchas personas se van a identificar: la figura del ’emprendedor bricolaje’. Se trata del emprendedor que lo quiere hacer todo por sí sólo (en términos de bricolaje do it yourself).  Son emprendedores que salen a la calle a buscar clientes, que gestionan ellos mismos la contabilidad, que hacen su propia página web, que desarrollan los proyectos contratados… Y no tienen tiempo para: recopilar información sobre sus clientes, observar las tendencias que se están produciendo, leer libros e información empresarial, etc. Al final, lo que está consiguiendo el ’emprendedor bricolaje’ es poner su empresa en manos de la improvisación y la improvisación es el camino más directo al error.

En Mds hemos identificado 6 errores capitales del emprendedor.

  1. Deficiente planificación comercial del emprendedor al iniciar el negocio. Me obceca, me ciega y me guía el amor por un producto. Enamorarse de la idea equivocada, insuficiente investigación previa,
  2. Deficiente gestión de las ventas. Las ventas constituyen la sangre que mantiene viva una empresa. Mal servicio y orientación al cliente, mala localización, ignorar a la competencia, no tener en cuenta las quejas de los clientes…
  3. Deficiente producción y operación en la empresa. Desconocimiento del sector, negligencias, altos costes de operación, mal manejo de compras, deficiencias en procesos internos…
  4. Deficiente control de las métricas del marketing y de la gestión. Gastos innecesarios, fraudes, mal manejo de inventarios, mala gestión de los fondos y de la liquidez…
  5. Deficiente planificación estratégica. Si usted no sabe dónde va, cómo sabe que camino seguir para llegar a su destino. Falta de previsión, inexistencia de planes alternativos, expectativas poco realistas…
  6. Deficientes enfoques generales de la gestión. Incapacidad para rodearse de personal competente, falta de experiencia, ausencia de políticas de mejora continua, resistencia al cambio, mala selección de socios…

 

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Multicanalidad Bancaria (parte II)

Internet es percibido como arriesgado y engorroso por más que tratemos de vincular usabilidad a amigabilidad. No estamos imitando la cercanía y calidez de los Social Media.

Y los servicios de telefonía móvil son percibidos, igual, como engorrosos y carentes del toque de personalización que muchos colectivos sociales requieren.

¿Por qué Banca Móvil?

  • Mayor retención de clientes: interacción personal e inmediata con clientes, directamente en sus dispositivos móviles.
  • Incremento de los puntos de contacto con el cliente: ofrecer a los clientes un servicio “siempre disponible” significa que éstos puedan consultar sus cuentas sin la necesidad de un ordenador, añadiendo valor e incrementando la fidelidad de los clientes.
  • Reducción de fraude: las alertas móviles ayudan a reducir el fraude y a aumentar la confianza del consumidor.
  • Servicios avanzados: proporciona a los clientes un acceso móvil a su cuenta, que los estudios de banca globales consideran esencial.
  • Diferenciación: si eres el primero en ofrecer alternativas de banca móvil, te situarás como líder del mercado.
  • Reducción de costes: proporciona un canal de coste inferior en las interacciones con los clientes, para aquellos que no puedan acceder a la banca por Internet.
  • Incremento de los ingresos: mejorar los ingresos por el uso de banca móvil con una demanda inferior de centros de contacto y un menor número de visitas a las oficinas bancarias

En Japón, Jibun Bank es un banco móvil, orientado exclusivamente a las tablets y al smartphone. EBank tiene casi la mitad del mercado bancario, siendo un banco cien por cien remoto. BBVA parece estar tomando posiciones en la banca móvil con estos ejemplos en su hoja de ruta como benchmark a copiar.

Parece que los “especialistas en remoto” tienen algunas ventajas…. Los demás tienen que lograr que la multicanalidad sea: banca ágil, amplificación de servicio, marca emocional, experiencia holística y amplificación de facilidades, comodidades, placer y disfrute (aunque parezca paradójico) en la relación con la entidad.

Última reflexión: si la entidad bancaria puede funcionar hoy en día el 80% de los costos que tenía hace una década, gracias al acceso de banda ancha y tecnología de bajo costo, ¿por qué no han hecho partícipes a los clientes de estos ahorros?.

Los clientes perciben a los bancos y a las empresas de servicios en general como ladronas y abusonas, con carácter muy general.

Algunos elementos de multicanalidad en los que conviene profundizar:

  • Video llamada para asesorar, consultor o asesor de banca a personas y/o empresas.
  • Avatar para asesoramiento básico
  • Factura electrónica
  • Cloud computing
  • Holograma en sucursales y corners de centros comerciales
  • Tienda efímera y pop-up
  • Salas de bolsa y aplicaciones para el móvil tipo Forex
  • Sms (Bankinter lidera o parece liderar el uso de esta herramienta ¡desde hace diez años! Y sólo la Caixa parece irle a la zaga, ¿cómo es posible tanto “remoloneo”? ¿es pereza? . Quiza a la Banca no le ha hecho falta innovar!). Las alertas de los movimientos en las cuentas bancarias, que comunican a los clientes las posibles transacciones fraudulentas han tenido mucha menos importancia, en mi opinión que las campañas tradicionales de marketing.
  • Pueden facilitarse informaciones sencillas, de alto valor percibido para los clientes, como la consulta de saldo, sin que ello implique recursos costosos por parte de los clientes, sin embargo, ¡se ha preferido hacer spam y llamadas inconvenientes!
  • TDT y Teletexto
  • Redes sociales
  • Geolocalización (four Squire y similares)
  • RFID y NFC
  • Pantallas táctiles

 

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Multicanalidad Bancaria

Hace ya años que hablamos de multicanalidad y de cómo, específicamente en Banca, serían complementarios los canales físicos (branch) y online. Decíamos que añadían nuevas capacidades relacionales que permitían a la red física amplificar su función asesora, etc.

La cosa empezó en los setenta, hace casi cuarenta años, con los  los cajeros automáticos, la década de 1980 añadió los centros de llamadas, el 1990, Internet y la obsesión por la movilidad y las tablets, ahora ahora.

A mi juicio, la juerga general que hemos vivido nos ha impedido tomar distancia crítica de lo que estábamos haciendo desde dos perspectivas:

  • Nula orientación cliente. La multicanalidad se ha enfocado para vender, exclusivamente o casi exclusivamente.
  • Pensábamos en una orgía duradera, siendo necesarias dos estructuras superpuestas, física y virtual, para atender a unos clientes insaciables de activo.
  • Añadimos los cajeros, y lo llamamos capilaridad,  creamos los Contact Center, orientados a vender tarjetas y, excepcionalmente, a atender clientes.  Internet, con la llegada de la crisis nos permitió ver que podríamos cerrar algunas sucursales (ayer CAM dijo que cerrará el 27% de sus oficinas) , y estamos añadiendo móvil porque es la última moda para el servicio al cliente, por una suerte de me too.

Durante todos estos años, se ha hecho lo mejor que pudo para mantenerse al día… pero ¿hemos fracasado?.

La consulta a los clientes, la investigación de mercado, nos dice que no funciona. Los canales se superponen y no son un mix de servicio de una entidad única: la multicanalidad está siendo en realidad, “multipersonalidad”, y los clientes no lo entienden. No se ha generado una multicanalidad en la que las piezas se complementan y permiten a un cliente híbrido utilizar las tres AES (concepto procedente de HP).

  • Anywhere
  • Anytime
  • Anydevice

Un banco, una marca, una buena experiencia holística multicanal.

A mi juicio, es básico volver a la idea de asesoramiento usando la multicanalidad, y no se debe ver, sólo, como un mecanismo de reducción de costes, o como un método de deshacerse de una sucursal o la adición de una “rama” (branch) a distancia. Es un motor de transacciones, pero es sobre todo, un amplificador de relaciones y un generador de Experiencias con el cliente.

Un canal es un cauce que usa el cliente y en el que se puede vender cosas y proporcionar asesoramiento.

ING es un ejemplo a tener en cuenta, pero no el único, pues ING hizo una apuesta de “segmentación por canal, diferenciación radical por canal“  (aunque la crisis de Afinsa y Forum Filatélico y un posible contagio le llevó a abrir oficinas experienciales). First Direct, en Reino Unido, había sido, en mi opinión, su inspiración, siendo el primer banco remoto.

Es muy interesante el ejemplo de SMILE (el nombre evocador sugiere muchas cosas) , el banco online líder del Reino Unido, hoy. Es un banco diseñado para la explotación de Internet como autoservicio, con la simplicidad que tienen ambos de no tener que agregar o hacer convivir los procesos de la banca física a la banca online.

Y yo creo que en el futuro inmediato surgirán bancos orientados en exclusiva al móvil. En Reino Unido, ya existe Mobank.

Lo cierto, es que en España, se sigue haciendo una banca similar a la de los setenta, con tecnología punta.

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Branding emocional, diez ideas

Unos apuntes personales sobre Branding Emocional (inspirados en Marc Gobe, y con retoques míos)

1.- De consumidores a personas

Actualmente, la norma es dar calidad a un precio adecuado. La preferencia crea la venta. La calidad se debe ofrecer obligatoriamente para sobrevivir en el negocio, se espera y vale más darla. La preferencia una marca es la auténtica conexión con el éxito. Levi´s es una marca de calidad, pero ha perdido su estatus preferencial. Victoria´s Secret, una marca que ha logrado una conexión emocional envidiable con las consumidoras, está revolucionando una nueva categoría y redefiniendo el negocio de la lencería y de la belleza. Nada puede parar a una marca cuando es la preferida.

2.- De productos a experiencias

Los productos satisfacen necesidades, las experiencias satisfacen deseos. Comprar sólo por necesidad se rige por el precio y la conveniencia. La experiencia de un producto o de ir de compras, como las paredes para hacer escalda de las tiendas REI o la cantidad  de “zonas sonoras” de las tiendas de Discovery Channel, aportan un valor añadido y permanece en la memoria emocional del consumidor como una conexión realizada en un nivel más allá de la necesidad. Para que los productos establecidos extraigan y conserven el interés de los consumidores, es fundamental que las tiendas, la publicidad y el lanzamiento de los nuevos productos capturen su imaginación. Cada día dibujamos la línea entre la novedad y la tradición, entre lo esperado y la emoción del cambio. Nuestra curiosidad y sentido de la aventura a menudo se impone sobre lo conocido. Sin embargo, un producto puede ser antiguo y nuevo al mismo tiempo, si sigue teniendo relevancia emocional para los consumidores.

3.- La honestidad es clave

La honestidad se da por sentada. La confianza compromete y es íntima. Necesita ser ganada. La honestidad se da por sentada en los negocios. Las autoridades estatales, los grupos de consumidores y la gente en general tienen estándares cada vez más rigurosos para los productos y valoran rápidamente lo que debe estar en las tiendas y lo que no. La confianza es algo totalmente distinto. Es uno de los valores más importantes de una marca y exige grandes esfuerzos por parte de las compañías. Es lo que esperaría de un amigo. Unos de los consumidores se sientan cómodos, lo cual influye en sus elecciones. Una decisión muy inteligente. Otros esfuerzos sinceros para conocer y contribuir al desarrollo de las marcas como los de Wal-Mart y FUBU son también excelentes ejemplos de cómo crear confianza.

Esta conclusión se desprende de informes como:

  • Huete y Samboud, informe de confianza en entidades financieras
  • Xupera-Deloitte, la experiencia de los clientes

4.- De la calidad a la preferencia

Actualmente, la norma es dar calidad a un precio adecuado. La preferencia crea la venta. La calidad se debe ofrecer obligatoriamente para sobrevivir en el negocio, se espera y vale más darla. La preferencia una marca es la auténtica conexión con el éxito. Levi´s es una marca de calidad, pero ha perdido su estatus preferencial. Victoria´s Secret, una marca que ha logrado una conexión emocional envidiable con las consumidoras, está revolucionando una nueva categoría y redefiniendo el negocio de la lencería y de la belleza. Nada puede parar a una marca cuando es la preferida.

5.- Identidad, personalidad, autenticidad

La identidad es reconocimiento. La personalidad es carácter y carisma. La identidad es descriptiva. Es reconocimiento. La personalidad es carácter y carisma. Las identidades de las marcas son únicas y expresan un punto de diferencia dentro del panorama competitivo

Pero es sólo el primer paso. Las personalidades de las marcas, en cambio, son especiales. Tienen un carácter carismático que provoca una respuesta emocional. Airlines tiene una identidad fuerte, pero Virgin Airlines tiene personalidad

6.-  De la funcionalidad al sentimiento

La funcionalidad de un producto representa sólo sus cualidades prácticas o superficiales. El diseño sensorial tiene que ver con las experiencias. La funcionalidad puede no servir de mucho si su apariencia y uso no están diseñados para los sentidos. Muchos fabricantes diseñan para una máxima funcionalidad o visibilidad y no para la experiencia real del consumidor. El diseño consiste en aportar soluciones humanas, basadas en la innovación que ofrece un nuevo conjunto de experiencias sensoriales. Crear una identificación de un producto destacando los beneficios del producto es importante sólo si las innovaciones del producto son memorables y fascinantes para los consumidores. Absolut  Vodka, Apple iMac, y Gillete son marca que se esfuerzan en presentar formas frescas  experiencias sensoriales que gustan a los consumidores.

7.- de la ubicuidad a la presencia

La ubicuidad se ve. La presencia emocional se siente. La presencia se una marca puede tener cierto impacto en el consumidor. Puede forjar una conexión sólida y permanente con la gente, sobre todo si sigue su estilo de vida. Casi todos los estadios , uniformes de jugadores, salas de conciertos, espacios urbanos como carteleras, paradas de autobús, paredes e incluso la parte posterior de las puertas de los servicios de todo el  mundo han sido utilizados para publicitar una marca. Y después, evidentemente, están las camisetas, gorras, tazones, etc. Pero, ¿cuán efectivo es todo esto? La mayoría de las estrategias de presencia de marcas se basan en el concepto de cantidad, no de calidad. El miedo de que la competencia pueda ocupar el territorio físico es la motivación, en lugar de centrarse en maneras ingeniosas de crear una conexión real y duradera. Las máquinas de venta de ropa interior de Joe Boxer que gritan a los transeúntes “Hey, necesita ropa interior?” representan una manera ingeniosa de destacar y de crear una conexión.

8.- La marca promueve diálogo interactivo

La comunicación consiste en contar. El diálogo consiste en compartir. La comunicación, tal y como la realizan muchas compañías, consiste en información en un solo sentido. Es decir, aquí lo tienes y espero que te guste. El grueso de muchos presupuestos sigue gastándose en esfuerzos publicitarios que abordan a los consumidores con un enfoque de bombardero B1: un avance exhaustivo que rodea al público objetivo. No sólo la publicidad puede transmitir mensajes más personales y dirigidos, sino otros medios como las comunicaciones digitales, las relaciones públicas, la presencia de marca y las promociones digitales, las relaciones públicas, la presencia de marca y las promociones también pueden dar de sí para hablar realmente con los consumidores. El diálogo verdadero es una vía de doble sentido, una conversación con el consumidor. El progreso de los medios digitales está permitiendo esta evolución, y finalmente ayudará a promover un partenariado gratificante entre la gente y las empresas.

9.- Del servicio a la relación

El servicio es vender. La relación es reconocer: ¿Quién no se siente especial cuando alguien en una tienda o restaurante de saludan por su nombre? El servicio implica un nivel básico de eficiencia en un intercambio comercial. Es lo que permite o evita que se produzca una venta. Pero la relación significa que los representantes de una marca intentan realmente entender y valorar quiénes son sus consumidores. ¿Es lo que siente cuando entra en una tienda Quicksilver y ve que la música, el decorado y los vendedores hablan el mismo idioma que el cliente? Howard Shultz, director general de Starbucks, habla de atraer al cliente: “ Si saludamos al cliente, hablamos con él y después le preparamos una bebida especialmente a su gusto, querrá volver.”

10.-  La marca con espíritu, con alma

La marca ayuda al consumidor haciéndoles vivir una experiencia -directa, simple, inesperada, bajos  precios (ahora, en crisis, y como norma general, no única, desde luego), gran servicio-. Lo llamamos el  ‘espíritu de la marca”-‘así hacemos las cosas aquí”.

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Low cost en los servicios: las claves del éxito (quinta (y última) parte)

La diferenciación a través de las personas

Desde nuestro punto de vista, el éxito en el modelo “low cost” se alcanza mediante la fórmula: diferenciar la oferta y producir a bajo coste. Es decir: el precio justo cuidando el valor percibido a través de la calidez.

Tres conceptos irrefutables del sector servicios:

  • El servicio es una prestación fundamentalmente humana, cuyos resultados dependen en gran medida de la interacción que se produce entre dos grupos de personas: los clientes y el personal de la empresa.
  • La intervención del personal de la empresa es determinante en la percepción de calidad y eficacia del servicio.
  • El comportamiento y las actitudes de los empleados son el alma de la calidad de un servicio.

En las empresas “low cost”, el problema se plantea cuando el concepto de no frills se interpreta como “no servicios” y, la búsqueda de una estructura de bajo coste se traduce en: reducción de personal por debajo de los límites válidos, contratación de personal de baja calidad, no invertir en formación y capacitación, alta rotación del personal, y los servicios de apoyo (facilitadores y de conveniencia) se reducen o se eliminan del todo.

Sin embargo, la búsqueda de los costes bajos no implica, necesariamente, que el cliente sea abandonado a su suerte o que el “low cost” sea percibido como “low service”. No existe contradicción entre una estructura de costes bajos y un excelente nivel de servicios, en especial, cuando este último se logra a través de la calidez, que es lo que va a determinar la diferenciación de la empresa. En otras palabras: la calidez no cuesta más, ya que depende de las actitudes del personal y no de sistemas, procesos o equipos costosos y sofisticados.

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Gestión del personal: aspectos clave

Respecto al personal la visión clave debería ser: el número mínimo necesario, pero todos excelentes. Para ello se requerirá un esfuerzo permanente y coordinado de la empresa en los aspectos centrales que mostramos en la tabla anterior. El objetivo a lograr se puede resumir de la siguiente manera:

  • Cliente centrismo, clientemanía, cultura customer centric.
  • Calidad del servicio incorporada desde el momento de su diseño (procesos y procedimientos amigables).
  • Calidad en la prestación del servicio: provocar una experiencia cálida y amigable.
  • Humanidad y emoción en la creación y entrega de valor al cliente.

El resultado final a alcanzar se puede resumir de la siguiente manera: El cliente debe percibir que recibe más de lo que paga, ya sólo así se potencia la percepción de valor percibido a cambio de lo que se ha pagado.

En síntesis final, también en el modelo “low cost”, para garantizar el éxito a largo plazo en el mercado es necesario sustentar la gestión en la combinación de Calidad + Calidez.

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Calidad y calidez

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