Skip to Content

Blog Archives

La Fidelización de Clientes en el sector hotelero

¿Qué otras estrategias más allá de un programa de fidelización pueden desarrollar los hoteles?

El hecho de tener una tarjeta que lo acredita como huésped fiel es una buena estrategia para fidelizar clientes, aunque es manifiestamente insuficiente, la fidelización es una “escalera” que requiere subir por orden los peldaños:

  1. Satisfacción.
  2. Fidelización (“me salen las cuentas”).
  3. Lealtad (“me siento bien, me caen bien, son de los míos y soy de los suyos, obtengo mucho por lo que pago”).
  4. Compromiso (“no cambiaría de no ser porque me ofrecieran algo muy, pero muy superior”) y engagement (“siento pertenencia y enganche con la marca, con la empresa hotelera”).
  5. Word of mouth (me convierto en embajador de la marca).

 

Se puede ser “usuario fiel” de una empresa que se detesta, esto suele ocurrir cuando la compra es B2B y alguien en mi empresa decide la compra. También cuando  compro en una agencia de viajes o un paquete completo,  y cuando lo que priorizo son costes o comodidades como la localización del hotel o similar. La fidelización hotelera viene dada por los siguientes elementos clave:

  • Comodidades.
  • Facilidades.
  • Placer.
  • Disfrute.
  • Experiencia que tiene que ver con personalización, afinidad y servicio excelente, excepcional, personalizado y no robotizado.

Además existen unos básicos (se suele hablar de “las tres D”: dormir, ducha y desayuno) que superen con creces las expectativas y los requisitos elementales: buscando sorpresas en cada visita.

Otras estrategias para fidelizar clientes que pueden hacerse en hoteles son:

  1. Tener una buena carta de compromisos de servicio.
  2. Acciones de comarketing con otros (perfumistas, gimnasios, centros comerciales, etc.).
  3. Check in y check out en condiciones preferentes para los clientes habituales y trato preferentes según la tipología de clientes.
  4. Personalización (que el cliente habitual se sienta como en casa) segmentar tipo de habitación y trato al cliente según perfil personalizado.
  5. Propiciar experiencias placenteras (ora gastronómicas, ora culturales).
  6. Facilitar el trabajo (cuándo el viajero es de negocios).
  7. Propiciar una comunicación relacional (prudente y medida) basada en los gustos individuales de cada quién y vinculadas al placer, al ocio y a valores positivos.
  8. Crear costes de salida económicos mediante descuentos (sin tirar por tierra la percepción de marca).
  9. Crear vinculación personal (empatía) con los empleados.
  10. Propiciar que el cliente se sienta como en casa (con su bata, o zapatillas, con el jabón o perfume que dijo que le gusta, o el periódico), trabajar la información y la formación en torno a conceptos de interés para el cliente (gastronomía o cultura), con servicios extra (ora un taxi al aeropuerto, una berlina).
  11. Facilitarle compras, si fuese necesario.
  12. Los servicios de ocio en la habitación son fundamentales. Por ejemplo: películas, música, tablet, bicicleta estática, o similar.
  13. Comunicación Informal Frecuente. Para una comunicación eficaz, la empresa debe emitir mensajes informales, no institucionales, persona a persona.  Una comunicación, no exclusivamente comercial, que se buscará contactos en que  la percepción de one to one sea alta, dando información y aportando valor de algún modo.

 

En el caso de la relación B2B:

  1. Invitaciones a acciones relacionales profesionales.
  2. Visita con periodicidad determinada según el calendario relacional y el tipo de cliente
  3. Tratar de crear vínculos con personas tanto en B2B como cliente habitual con capacidad de prescripción.
  4. Crear lista de emailing y mantener informados con novedades. Sabiendo que el email se mira, no se lee. No agobiante.
  5. Felicitaciones persona a persona (one to one), navidades, santos, cumpleaños, etc.
  6. Más reuniones conjuntas de tipo formal e informal con los clientes B2B.
  7. Ofrecerle servicios para que, a su vez, los ofrezca a sus clientes.
0 1 seguir leyendo

Fidelización y segmentación en el Turismo

Algunos expertos lo venían pronosticando y, efectivamente, el sector del turismo en España está viviendo en la actualidad una de sus mejores temporadas: el turismo internacional aumenta, los datos en turistas europeos se mantienen y es tendencia el turismo de nuevos ricos. Con este panorama hay una acción clara: ¡¡fidelicemos a los nuevos turistas!!

Nuestro director, Juan Carlos Alcaide, tuvo la oportunidad el pasado mes de noviembre de participar en unas conferencias sobre turismo organizadas en Canarias. De estas ponencias, pudimos extraer varias conclusiones. Veánse:

– El turismo ha de estar ligado indisolublemente a una serie de conceptos como calidez, experiencias, bienestar, deleite, sostenibilidad, más por menos, etc.

– El targeting o segmentación es vital (senior, single, kids friendly, pets friendly…). En esto coincidimos con la Revista Emprendedores, que recientemente publicaba esta reseña.

Personalización: hemos de ser capaces de superar la satisfacción y llegar al deleite. Hemos de conocer a los turistas, nuestros clientes, y además hacerlos especiales porque cada persona es única.

– La experiencia del turista ha de ser completa: vivencias, sensaciones, pensamientos y emociones. Han de ser experiencias en las que intervengan todos los sentidos.

– Es necesario emplear la multicanalidad para llegar a nuestros clientes aprovechando las nuevas tecnologías, la viralidad y las relaciones públicas.

– Y, por último, pero muy importante, tenemos que ser capaces de generar engagement. Y esto sólo se consigue de una forma: uniendo lo racional a lo emocional, porque es así como se crea un sentimiento de pertenencia. Los clientes han de sentirse como en casa.

 

2 0 seguir leyendo

Turismo en España: conferencia y taller con Juan Carlos Alcaide

En los últimos meses se viene hablando de la aportación económica del sector turístico a la economía española.Como un maná, se espera un incremento de un cuatro por ciento, como mínimo, en la afluencia de turistas. Sin embargo, es crítico:

  1. mejorar la calidad de servicio que damos
  2. incrementar la innovación en torno al marketing experiencial
  3. trabajar para lograr la fidelización y la repetición de la visita, el boca a boca positivo en sus países de origen y un marketing relacional, orientado a la vinculación con una marca, en este caso la marca España, para conseguir que España, al menos en esto, no mate también esta gallina de los huevos de oro, que parece que puede ser, quizá por razones coyunturales, más ponedora que nunca, pero por un tiempo limitado.

Dossier Taller Customer Retention | Estrategia de Marketing de Turespaña

0 0 seguir leyendo