En los últimos quince años, han cambiado un poco las cosas. Felizmente, cada día se habla más de marketing de servicios y de calidad y atención al cliente: se nota una creciente profesionalización de los directivos de marketing y una cierta mejoría en el estado de cosas.
Sin embargo, en mi opinión:
- sigue existiendo una deficiente cultura de orientación al cliente
- hay una cultura cortoplacista, centrada en el beneficio inminente y no en la fidelización, cómo explico en mi libro Fidelización de Clientes
- Se ha mejorado en CRM
- Se ha mejorado en Comunicación con el cliente, pero las personas siguen percibiendo que las empresas contactan para molestar y presionar a sus clientes y consumidores
El otro día, se produjo una tertulia en Radio Nacional de España sobre el tema, con participación de Juan Carlos Alcaide, director de MdS, y escuchar la opinión de los «escuchantes», como les gusta llamar a sus oyentes a la gente de HOY NO ES UN DIA CUALQUIERA, es verdaderamente aleccionador.
En MdS nos gustaría conocer tu opinión.
La falta de un correcto plan de servuccion, seguida por una cultura organizacional a medias da como resultado un servicio al cliente deficiente, desde el primer dia la razon de ser de la empresa debe estar dirigida a cumplir con la mision de la empresa y el ejemlo debe venir desde arriba hacia abajo, uno empleados motivados y capaciatdos siempre serán la columna vertebral de un buen sistema de servicio, logrando lo que toda empresa desea, rentabilidad, pero con una verdadera satisfaccion del cliente, en realidad el tema es mucho mas profundo y seria bueno abrir un foro sobre el tema pues resulta apasionante.