Por Imaginative Service

El ADN ha sido una estrella en los últimos años. Los programas de la televisión lo hacen el centro de  la resolución de crímenes; las noticias lo sueltan como podrían soltar WMD o TSA. ADN es un ácido nucleico que contiene instrucciones genéticas utilizadas en el desarrollo y funcionamiento de todos los organismos vivos conocidos. Y, como las huellas dactilares, los especialistas forenses son capaces de usar el ADN en sangre, piel, pelo o cualquier fluido corporal localizado en la escena del crimen para identificar al “malo”.

Entonces, ¿qué es el AND del servicio al cliente? ¿Qué pasa si asumimos que hay un componente en el encuentro en el servicio que es único para cada cliente? Si pudiéramos “romper el código del AND del servicio al cliente” podríamos iniciar una experiencia especial que animara al cliente a pagarnos con su lealtad. Creemos que la molécula del servicio que contiene la identidad única del cliente es la “Conexión”.

Conexión es el punto de intersección entre las necesidades y expectativas del cliente y el proveedor de servicios con recursos y capacidad. La conexión tiene varias dimensiones – estructura, sentido y sorpresa. Los clientes que necesitan un par nuevo de zapatos negros de señora o una cámara de alta resolución son muy parecidos a otros clientes de zapatos o cámaras. Un elemento que los hace diferentes es su conexión preferida.

Me gusta comprar libros online. Pero nunca me sorprenderás comprando ropa online – quiero sentir el material y su aspecto. Esa es la estructura de la conexión. La estructura es la forma de la conexión incluyendo el canal, formato y organización. Algunos clientes disfrutan con un saludo cálido y entusiasta cuando entran en un hotel; otros prefieren un encuentro altamente eficiente y directo al grano centrado en llevar al cliente a su habitación rápidamente—ese es el sentido de la conexión. El sentido se refiere a sentimientos, sensaciones y emociones. Recuerda que el mismo cliente puede esperar una forma y sentido diferente para cada necesidad, o en diferentes momentos o bajo diferentes circunstancias.

Pero la parte más potente de la molécula de la conexión es la sorpresa – el tipo de valor añadido o valor único incluido en la experiencia. Todos los clientes disfrutan de un servicio con “la guinda del pastel”. La sorpresa alerta al cliente de que te preocupas por ellos y valoras sus negocios. La sorpresa funciona cuando no es inesperada, simple y sobre todo, encaja al cliente y la situación. Me gustan las sorpresas que me hacen reir o me tocan la fibra sensible; mi socio disfruta con añadidos que le hacen más listo, le ahorran tiempo o mejoran su eficiencia.

Entonces, ¿cómo es un esfuerzo en ciencia forense de cliente? Dadas las muchas combinaciones de estructura, sentido y sorpresa entre los cliente, la ciencia forense de cliente busca crear caminos para leer rápidamente el ADN del servicio o de un cliente en particular. Algunas organizaciones se basan en las llamadas entrantes o tecnología de punto de venta. Otros dependen de investigación psicográfica y servicios antropológicos para ayudarles a “romper el código del ADN”. Pero todo comienza con el deseo de personalizar la experiencia unido al reconocimiento que los clientes cambian continuamente. La novedad de hoy es la antigüedad de mañana. La sabiduría del servicio descansa en encontrar formas de ofrecer la experiencia que cada cliente valora en la forma preferida y al tiempo deseado.

¿Qué pasos puedes seguir para “romper el código ADN del servicio a tus clientes”? ¿Cómo puedes diseccionar la experiencia de tus clientes para descubrir las varias dimensiones de las conexiones del cliente? ¿Cómo puedes convertirte en un forense especialista de clientes?

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