El director de Marketing de Servicios, intervino la pasada semana en un encuentro organizado por Reparalia y Unidad Editorial sobre “Fidelización, Lealtad y Experiencia de Cliente”.

Señalamos a continuación las 10 ideas clave que se concluyeron en el Encuentro:

  1. Necesidad de poner el foco en los intereses de los consumidores para evitar su marcha.
  2. La retención de clientes es una urgencia inaplazable.
  3. Es mejor antiparse, cuando un cliente decide que se va, no hay forma de pararlo.
  4. Es necesaria la visión del cliente como estrategia desde arriba.
  5. Se debe construir un servicio partiendo de la experiencia que el cliente espera en su contacto.
  6. Mejorar la experiencia del cliente implica crear coordinación y colaboración interna.
  7. Los clientes demandan marcas y equipos directivos que demuestren fiabilidad.
  8. Gestionar las quejas de forma correcta permite convertir a clientes descontentos en portavoces de tu marca.
  9. Van a ser necesarias políticas drásticas de contención de bajas.
  10. Hay que examinar muy bien a los clientes, no se pueden tratar todos los casos por igual.

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